{"id":458159,"date":"2022-11-11T12:14:35","date_gmt":"2022-11-11T20:14:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=458159"},"modified":"2022-11-11T12:23:41","modified_gmt":"2022-11-11T20:23:41","slug":"4-estrategias-para-passar-a-sua-gestao-da-forca-de-trabalho-de-aceitavel-a-excepcional","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/4-estrategias-para-passar-a-sua-gestao-da-forca-de-trabalho-de-aceitavel-a-excepcional","title":{"rendered":"4 Estrat\u00e9gias para passar a sua gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho de aceit\u00e1vel a excepcional"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]S\u00e3o muitos os desafios que as organiza\u00e7\u00f5es devem superar em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 gest\u00e3o dos seus colaboradores, especialmente nos contact centers que se comprometem a garantir uma experi\u00eancia do cliente excepcional ao mesmo tempo em que realizam verdadeiros malabarismos com os KPIs de produtividade e a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho.<\/p>\n

Em um mundo onde as experi\u00eancias dos clientes s\u00e3o a moeda de troca, qualquer varia\u00e7\u00e3o inevitavelmente afetar\u00e1 os resultados de todas as partes. Basta rever as principais tend\u00eancias, como o impacto da COVID-19 na acelera\u00e7\u00e3o digital do com\u00e9rcio e a varia\u00e7\u00e3o do modelo presencial para outro com caracter\u00edsticas remotas e h\u00edbridas. Al\u00e9m disso, as mudan\u00e7as nas expectativas dos colaboradores que levaram \u00e0 grande onda de pedidos de demiss\u00e3o tiveram efeitos profundos nas estrat\u00e9gias de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho nos contact centers de todo o mundo.<\/p>\n

No recente relat\u00f3rio “A experi\u00eancia do cliente e o futuro do trabalho<\/a>” do MIT Technology Review Insights em colabora\u00e7\u00e3o com a Genesys, constata-se que existe um paradigma ultrapassado em rela\u00e7\u00e3o aos colaboradores do contact center. Em todos os setores, as empresas l\u00edderes de CX frequentemente consideram aceit\u00e1vel e inevit\u00e1vel o alto custo e o desgaste da sua for\u00e7a de trabalho. Os colaboradores t\u00eam sido considerados tempor\u00e1rios e substitu\u00edveis, levando as organiza\u00e7\u00f5es a processos perp\u00e9tuos de contrata\u00e7\u00e3o e incorpora\u00e7\u00e3o, considerados apenas como um custo mais da atividade.<\/p>\n

\"MIT<\/p>\n

“N\u00e3o podemos resolver os problemas utilizando o mesmo tipo de pensamento que usamos quando foram criados.” \u2014 <\/strong><\/em>Albert Einstein<\/strong><\/p>\n

Grande parte da narrativa em torno da gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho se concentrou na reavalia\u00e7\u00e3o do equil\u00edbrio entre trabalho e vida, um estado onde as pessoas priorizam igualmente as demandas da sua carreira e as da sua vida pessoal. No entanto, o modelo anterior, onde a \u00fanica rela\u00e7\u00e3o entre as organiza\u00e7\u00f5es e seus colaboradores era o contrato de trabalho baseado unicamente no sal\u00e1rio, est\u00e1 sujeito ao surgimento de novos modelos baseados na flexibilidade, em sal\u00e1rios emocionais e na ressignifica\u00e7\u00e3o de uma rela\u00e7\u00e3o cada vez mais horizontalizada com os colaboradores, o que, em termos simples, denominamos gest\u00e3o da experi\u00eancia do colaborador<\/a>.<\/p>\n

Considerando esses fatores, devemos entender a promessa da tecnologia e saber como ela permitir\u00e1 que nos adaptemos a esse novo meio ambiente de gest\u00e3o das experi\u00eancias. Um exemplo disso \u00e9 a Workforce Engagement Management (WEM)<\/a>, uma plataforma que incorpora uma s\u00e9rie de recursos que facilitam a cria\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias excepcionais para os colaboradores, concentrando-se no aspecto humano dos contact centers, e que tem como guia o engagement dos colaboradores, al\u00e9m de simplificar os processos operacionais, aumentar a efici\u00eancia e cumprir os objetivos empresariais das organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

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Vamos colocar esses conceitos em pr\u00e1tica, com essas quatro estrat\u00e9gias que ajudar\u00e3o no design da experi\u00eancia do colaborador:<\/p>\n

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1. Torne-o mais humano<\/h3>\n

O desenho de processos focados nas pessoas e n\u00e3o em silos ou \u00e1reas operacionais do tipo insular permitir\u00e1 a cria\u00e7\u00e3o de uma cultura coletiva baseada na interoperabilidade dos colaboradores, e as capacidades das plataformas tecnol\u00f3gicas devem possibilitar uma gest\u00e3o all-in-one<\/a>.<\/p>\n

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2. Torne-o mais real<\/h3>\n

A flexibilidade n\u00e3o \u00e9 mais opcional e, portanto, as organiza\u00e7\u00f5es devem ser capazes de administrar modelos e esquemas de turnos h\u00edbridos, bem como de disponibilizar ferramentas tecnol\u00f3gicas que permitam aos colaboradores administrar seus hor\u00e1rios, planejar trocas de turnos, bem como suas f\u00e9rias e licen\u00e7as de forma autom\u00e1tica e simples. A intelig\u00eancia artificial<\/a> (IA) \u00e9 a nossa melhor aliada no fornecimento desses recursos para os nossos contact centers.<\/p>\n

\"\"<\/h2>\n

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3. Torne-o mais divertido<\/h3>\n

As m\u00e9tricas e estat\u00edsticas em um contact center n\u00e3o devem fazer parte de um modelo de pr\u00eamios e castigos. Em vez disso, por meio de m\u00f3dulos baseados em estrat\u00e9gias de gamifica\u00e7\u00e3o<\/a>, as organiza\u00e7\u00f5es interessadas em desenvolver um modelo eficiente de experi\u00eancia do colaborador poder\u00e3o administrar as bases do que conhecemos como modelo comportamental: Est\u00edmulo \u2013 Desejo \u2013 Resposta \u2013 Recompensa, com foco na melhoria cont\u00ednua por meio de h\u00e1bitos e processos que envolvam a gamifica\u00e7\u00e3o para promover o compromisso e o bem-estar dos colaboradores.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

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4. Torne-o mais f\u00e1cil<\/h3>\n

Uma das promessas da tecnologia \u00e9 tornar os processos atuais muito mais otimizados, reduzindo as limita\u00e7\u00f5es, com modelos de an\u00e1lise das intera\u00e7\u00f5es de voz ou digitais<\/a> que permitir\u00e3o n\u00e3o s\u00f3 analisar os eventos fundamentais, mas tamb\u00e9m detectar padr\u00f5es associados a sentimentos, que podem proporcionar aos agentes do contact center a capacidade de diagnosticar, acelerar e desenvolver respostas efetivas e instant\u00e2neas que impactem nas experi\u00eancias humanas envolvidas no processo, ou seja, as dos nossos clientes e colaboradores.<\/p>\n

\"\"<\/h2>\n

Para garantir seu futuro, as organiza\u00e7\u00f5es precisar\u00e3o aprender, desaprender e reaprender sobre o que significa a experi\u00eancia dos seus colaboradores, com o mesmo cuidado com que redesenharam a experi\u00eancia dos seus clientes. Isso exigir\u00e1 a explora\u00e7\u00e3o de modelos flex\u00edveis e emp\u00e1ticos, alinhados com as necessidades de recursos e as prefer\u00eancias dos colaboradores, gerando mais valor para eles todos os dias.<\/p>\n

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