{"id":457665,"date":"2022-11-08T11:39:21","date_gmt":"2022-11-08T19:39:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=457665"},"modified":"2022-11-08T11:39:21","modified_gmt":"2022-11-08T19:39:21","slug":"cx-transformation-reading-list-for-2023","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/cx-transformation-reading-list-for-2023","title":{"rendered":"Transforma\u00e7\u00e3o da CX: lista de leitura para 2023"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]De acordo com o relat\u00f3rio recente da Genesys, A experi\u00eancia do cliente e o futuro do trabalho<\/em>, a experi\u00eancia do cliente (CX) exigir\u00e1 cada vez mais habilidades relacionadas com os dados e a an\u00e1lise, a otimiza\u00e7\u00e3o da jornada do cliente e dos processos, e tamb\u00e9m conhecimentos mais profundos sobre os produtos e a intelig\u00eancia emocional. Cerca de 69% dos entrevistados consideram que o trabalho de CX ser\u00e1 mais especializado nos pr\u00f3ximos um ou dois anos. E 89% deles esperam contratar colaboradores tempor\u00e1rios para tarefas espec\u00edficas de CX at\u00e9 2024.<\/p>\n

As empresas que utilizam os dados para escutar, entender e prever a pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o apresentaram o mais alto n\u00edvel no seu servi\u00e7o de atendimento ao cliente.<\/p>\n

A forma como as empresas utilizam os dados para atender melhor aos clientes n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica tend\u00eancia para 2023. Tamb\u00e9m ser\u00e1 fundamental concentrar-se na experi\u00eancia do colaborador para reter os agentes do contact center e evitar a rotatividade do pessoal.<\/p>\n

No mesmo relat\u00f3rio, os empregadores afirmaram estar mais preocupados com o desafio de encontrar novos colaboradores do que em manter os que j\u00e1 t\u00eam. E enquanto 96% dos entrevistados pensam que \u00e9 um desafio recrutar novos agentes de CX, menos de um ter\u00e7o considera que a alta rotatividade do pessoal seja um problema. Isso est\u00e1 promovendo uma nova cultura em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 for\u00e7a de trabalho, mais focada no desenvolvimento profissional.<\/p>\n

Quando reflita sobre a import\u00e2ncia dos seus clientes e colaboradores no final do ano, reserve um tempo para revisar algumas das principais tend\u00eancias e melhores pr\u00e1ticas sobre experi\u00eancia do cliente e do colaborador. Aqui est\u00e3o alguns recursos que podem ser \u00fateis para voc\u00ea.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente e o futuro do trabalho<\/a><\/h4>\n

Entrevistamos 800 executivos de CX para conhecer suas opini\u00f5es sobre as tend\u00eancias futuras em estrat\u00e9gias relacionadas com a for\u00e7a de trabalho e o papel desempenhado pela tecnologia. O estudo revela por que a reten\u00e7\u00e3o do pessoal \u00e9 importante e como as empresas l\u00edderes est\u00e3o transformando sua cultura para manter seus colaboradores comprometidos, altamente qualificados e motivados.<\/p>\n

\u00c0 medida que as organiza\u00e7\u00f5es de CX entram na era da p\u00f3s-pandemia, muitas tend\u00eancias importantes se tornam uma realidade e n\u00e3o mudar\u00e3o no futuro. Os trabalhadores est\u00e3o exigindo flexibilidade, controle sobre seus hor\u00e1rios, oportunidades de aprendizagem e possibilidades de desenvolvimento profissional.<\/p>\n

O passaporte para a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente: sete melhores pr\u00e1ticas<\/a><\/h4>\n

A fidelidade do cliente est\u00e1 baseada, essencialmente, na confian\u00e7a. Para alimentar essa confian\u00e7a, \u00e9 necess\u00e1rio entender primeiro quem s\u00e3o seus clientes e o que eles desejam quando entram em contato com a sua empresa. Este webinar compartilha insights para gerar e dimensionar experi\u00eancias personalizadas, empoderar os clientes com um autoatendimento satisfat\u00f3rio e administrar as jornadas dos clientes para obter melhores resultados.<\/p>\n

A chave para desenvolver uma estrat\u00e9gia omnichannel eficaz<\/a><\/h4>\n

A CX omnichannel \u00e9 a maior prioridade de muitos contact centers, e por um excelente motivo. Usar os canais digitais proporciona uma vantagem competitiva significativa. Mas simplesmente estar presente nos canais que seus clientes preferem n\u00e3o \u00e9 suficiente. O fundamental \u00e9 adotar uma abordagem centrada no cliente e, depois, desenvolver uma estrat\u00e9gia em torno do ponto de vista dos seus clientes.<\/p>\n

Neste epis\u00f3dio do podcast Tech Talks em 20, Josh Goldlust,<\/p>\n

Guia pr\u00e1tico para dominar o e-mail em um contact center moderno<\/a><\/h4>\n

Embora o e-mail tenha evolu\u00eddo ao longo dos anos, continua sendo uma ferramenta confi\u00e1vel e comprovada, e com o ROI esperado para o contact center. E quando voc\u00ea integra o e-mail estrategicamente no seu planejamento do contact center, ele se torna um canal ainda mais poderoso como parte da sua abordagem omnichannel geral.<\/p>\n

Este guia descreve os conceitos b\u00e1sicos para criar uma estrat\u00e9gia de e-mail inteligente para oferecer as experi\u00eancias excepcionais que seus clientes esperam.<\/p>\n

Kit de planejamento da orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente<\/a><\/h4>\n

Os clientes esperam jornadas fluidas e sem esfor\u00e7o. E, quando seja necess\u00e1rio fazer uma transi\u00e7\u00e3o para outro canal, querem que seja perfeita.\u00a0 Ao adotar uma estrat\u00e9gia omnichannel bem planejada, sua empresa poder\u00e1 atender \u00e0s expectativas dos seus clientes agora e no futuro. Este kit de planejamento da orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente fornece uma perspectiva detalhada de como a gest\u00e3o omnichannel oferece uma vis\u00e3o mais ampla da Voz do Cliente para obter novos insights sobre seu comportamento e suas inten\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Demonstraremos como a plataforma de orquestra\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias certa oferece os recursos necess\u00e1rios para se adaptar \u00e0s mudan\u00e7as, atender \u00e0s demandas dos clientes e transformar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

White Paper da Frost & Sullivan: Gest\u00e3o do Engagement da For\u00e7a de Trabalho<\/a><\/h4>\n

De acordo com o recente relat\u00f3rio de pesquisa da Frost & Sullivan, ao aproveitar as ferramentas de gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho (WEM) e proporcionar aos agentes a tecnologia necess\u00e1ria para interagir melhor com os clientes, as empresas t\u00eam 96% mais possibilidades de obter rentabilidade geral. E essas empresas est\u00e3o 82% mais propensas a proporcionar melhores experi\u00eancias do cliente.<\/p>\n

Este white paper explora o que significa a gest\u00e3o do engagement da for\u00e7a de trabalho em termos de prioridades e impacto nos neg\u00f3cios, demandas tecnol\u00f3gicas e tend\u00eancias de compras planejadas. E tamb\u00e9m analisa as quest\u00f5es de ado\u00e7\u00e3o e uso de solu\u00e7\u00f5es de gest\u00e3o do contact center, incluindo as de WEM, atualmente.<\/p>\n

Empathy in Action<\/a><\/p>\n

A maioria dos l\u00edderes consideram que oferecem excelentes experi\u00eancias para clientes e colaboradores, mas diversas pesquisas revelam uma triste realidade: a maioria dos clientes e colaboradores n\u00e3o concordam com isso. Neste livro, o CEO Tony Bates e a Dra. Natalie Petouhoff exploram as raz\u00f5es pelas quais as experi\u00eancias de clientes e colaboradores muitas vezes s\u00e3o deficientes nas empresas hoje, e revelam uma nova abordagem que permite criar um modelo de neg\u00f3cios centrado nos clientes e nos colaboradores, com melhores resultados de longo prazo.<\/p>\n

Utilizando estudos de casos, hist\u00f3rias impactantes e uma nova e fascinante estrutura para criar experi\u00eancias centradas nos clientes e nos colaboradores, os autores demonstram como as empresas l\u00edderes est\u00e3o revolucionando seus setores ao orquestrar os componentes de “Empathy in Action\u2122 Business Flywheel”.<\/p>\n

Esperamos que esta lista de leitura inspire voc\u00ea a encantar seus clientes e colaboradores de novas maneiras em 2023, assim como voc\u00ea nos inspira para que continuemos potencializando as melhores experi\u00eancias de clientes e colaboradores do mundo.<\/p>\n

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