{"id":452080,"date":"2022-10-04T07:46:31","date_gmt":"2022-10-04T14:46:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=452080"},"modified":"2022-10-04T10:42:09","modified_gmt":"2022-10-04T17:42:09","slug":"genesys-and-salesforce-expand-alliance-with-genesys-cloud-cx-for-service-cloud-voice","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/genesys-and-salesforce-expand-alliance-with-genesys-cloud-cx-for-service-cloud-voice","title":{"rendered":"Genesys amplia sua Alian\u00e7a com Salesforce para Integrar GenesysCloudCX\u2122 com Service Cloud Voice"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]No in\u00edcio da d\u00e9cada de 2000, em pleno processo de desenvolvimento de SIP (Session Initiation Protocol) stacks, ou pilhas SIP, n\u00e3o pod\u00edamos prever que os clientes procurariam as experi\u00eancias contextualizadas e personalizadas que agora s\u00e3o necess\u00e1rias para construir fidelidade \u00e0s marcas.<\/p>\n

O auge da nuvem, das intera\u00e7\u00f5es digitais e da automa\u00e7\u00e3o mudou a forma como pensamos o servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Isso nos levou a integrar solu\u00e7\u00f5es, particularmente a combina\u00e7\u00e3o de\u00a0Contact Center as a Service (CCaaS)<\/a>\u00a0com sistemas CRM, o que permitiu \u00e0s empresas ter uma vis\u00e3o completa da jornada do cliente.<\/p>\n

Nosso papel se expandiu desde aqueles dias em que precis\u00e1vamos estar um determinado local f\u00edsico para poder atender o telefone. Agora, precisamos\u00a0entender toda a jornada do cliente<\/a>, aproveitar tecnologias como as APIs para combinar dados gerados em diversas plataformas e utilizar a intelig\u00eancia artificial (IA) para aprender e recomendar as melhores a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Os clientes obt\u00eam uma experi\u00eancia mais conectada e personalizada quando os agentes t\u00eam acesso aos dados das plataformas de vendas e de marketing, al\u00e9m dos dados do contact center. Isso permite que o cliente seja visto antes mesmo de entrar no contact center, enquanto permanecer l\u00e1 e depois de sair.<\/p>\n

Os clientes experimentar\u00e3o menos frustra\u00e7\u00e3o e obter\u00e3o resultados mais positivos, porque s\u00e3o transferidos rapidamente para o agente certo, que conhece sempre todo o hist\u00f3rico das suas intera\u00e7\u00f5es. Quando as experi\u00eancias s\u00e3o consistentes e est\u00e3o conectadas em todos os canais, sejam assistidos por agentes ou automatizados, tanto de voz como digitais, a resolu\u00e7\u00e3o de problemas ou de consultas \u00e9 mais r\u00e1pidas e eficiente.<\/p>\n

Os agentes e outros colaboradores voltados para o atendimento ao cliente se sentem mais satisfeitos quando podem operar a partir de um \u00fanico, moderno e transparente “painel de vidro”. O acesso oportuno aos dados contextuais do cliente permite oferecer-lhe resolu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e eficazes.<\/p>\n

Esse tipo de inova\u00e7\u00e3o n\u00e3o ocorre quando h\u00e1 silos de dados desconectados. Por isso, a Genesys estabelece alian\u00e7as estrat\u00e9gicas, com tecnologias e processos espec\u00edficos que se adaptam perfeitamente \u00e0s necessidades de cada cliente. Quando os clientes procuram ajuda e suporte, eles esperam um servi\u00e7o eficiente e emp\u00e1tico por meio de canais de voz e digitais modernos.<\/p>\n

Genesys e Salesforce compartilham uma vis\u00e3o focada no cliente. Salesforce proporciona os dados do cliente, o contexto e os insights necess\u00e1rios para orquestrar experi\u00eancias centradas no cliente. A Genesys entra em contato com clientes de todo o mundo e orquestra experi\u00eancias diferenciadoras do in\u00edcio ao fim para clientes e colaboradores. Esse fluxo de dados livre entre plataformas permite que as empresas tenham acesso a um conjunto completo de ferramentas, conhecimentos e \u00e0 vis\u00e3o que necessitam para oferecer experi\u00eancias emp\u00e1ticas em escala.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”449461″][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text]Em conjunto, Genesys e Salesforce compartilham mais de 650 clientes em mais de 90 pa\u00edses, aproveitando as integra\u00e7\u00f5es do Genesys Cloud\u2122 com Salesforce CTI para implementar fluxos de trabalho altamente complexos. Essa hist\u00f3ria compartilhada abrange desde as primeiras integra\u00e7\u00f5es entre contact centers on-premise da Genesys e as plataformas de CRM da Salesforce, incluindo Sales Cloud e Service Cloud, at\u00e9 as solu\u00e7\u00f5es atuais para as plataformas Genesys Cloud e Genesys Multicloud CX\u2122.<\/p>\n

Nossa integra\u00e7\u00e3o mais recente, Genesys Cloud\u2122 for Service Cloud Voice, combina nossas inova\u00e7\u00f5es na \u00e1rea de contact center com Salesforce. Com Service Cloud Voice for Partner Telephony (BYOT), os clientes podem conectar suas solu\u00e7\u00f5es de CX existentes com o Service Cloud Voice para criar uma experi\u00eancia unificada de agente e de canal digital que ofere\u00e7a um servi\u00e7o mais r\u00e1pido, inteligente e personalizado.<\/p>\n

Essa integra\u00e7\u00e3o nativa do Service Cloud Voice entre Genesys Cloud e Salesforce Service Cloud oferece aos agentes o poder da solu\u00e7\u00e3o de CCaaS l\u00edder, dentro da interface de usu\u00e1rio padronizada do Service Cloud.\u202f\u202f\u00c9 diferente da integra\u00e7\u00e3o de telefonia por computador (CTI) tradicional, em que a interface do usu\u00e1rio (UI) \u00e9 totalmente nativa do Salesforce; n\u00e3o \u00e9 colocada dentro do ambiente CRM. Isso permite o in\u00edcio de sess\u00e3o \u00fanico (SSO), um modelo de dados padronizado e uma vis\u00e3o \u00fanica de todas as intera\u00e7\u00f5es com o cliente.<\/p>\n

“A Genesys e a Salesforce compartilham sua vis\u00e3o sobre a moderniza\u00e7\u00e3o do contact center”, disse Ryan Nichols, Vice-presidente S\u00eanior e Gerente Geral para Contact Centers, Salesforce Service Cloud. \u201cSabemos por nossa longa parceria que os contact centers e os sistemas CRM s\u00e3o melhores trabalhando juntos. Por meio da intelig\u00eancia, dos fluxos de trabalho e de uma compreens\u00e3o mais profunda do cliente, o Salesforce Service Cloud Voice, combinado com Genesys Cloud, vai empoderar os agentes com experi\u00eancias fluidas que v\u00e3o ajud\u00e1-los a surpreender os clientes.”<\/p>\n

Atualmente, Genesys Cloud for Service Cloud Voice tem uma disponibilidade limitada. Cria uma \u00fanica experi\u00eancia integrada no desktop do agente por meio da interface de usu\u00e1rio nativa do Salesforce Service Cloud, com tecnologia Genesys Cloud. Nossa vers\u00e3o inicial se concentra nas principais intera\u00e7\u00f5es de voz:<\/p>\n