{"id":445871,"date":"2022-08-29T07:05:11","date_gmt":"2022-08-29T14:05:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=445871"},"modified":"2022-08-29T07:05:11","modified_gmt":"2022-08-29T14:05:11","slug":"journey-orchestration-and-the-path-to-better-experiences","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/journey-orchestration-and-the-path-to-better-experiences","title":{"rendered":"Orquestra\u00e7\u00e3o da Jornada: Construindo Melhores Experi\u00eancias"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os clientes t\u00eam seus objetivos e desejam alcan\u00e7\u00e1-los com efici\u00eancia, como fazer uma transfer\u00eancia de dinheiro ou mudar o servi\u00e7o de internet para um novo endere\u00e7o. E, para isso, podem fazer v\u00e1rias coisas, como utilizar diversos pontos de contato em diferentes momentos ou permanecer em um \u00fanico canal.<\/p>\n

Sem importar como e quando eles entram em contato, seus clientes veem cada intera\u00e7\u00e3o com sua marca como parte de uma experi\u00eancia conectada. Essas experi\u00eancias conectadas e com baixo n\u00edvel de esfor\u00e7o geram fidelidade e confian\u00e7a, e isso tem um impacto positivo nos objetivos da sua empresa, como o crescimento, a reten\u00e7\u00e3o de clientes e o custo do servi\u00e7o.<\/p>\n

Portanto, n\u00e3o se concentre em melhorar intera\u00e7\u00f5es individuais em canais isolados, mas na otimiza\u00e7\u00e3o da jornada do cliente de ponta a ponta, observou Ian Felder, Gerente S\u00eanior de Marketing de Produtos da Genesys na sess\u00e3o do Xperience 2022<\/a>, “Da personaliza\u00e7\u00e3o dos pontos de contato \u00e0 orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente<\/a>“.<\/p>\n

V\u00e1 al\u00e9m dos m\u00e9todos tradicionais de personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

A orquestra\u00e7\u00e3o das jornadas come\u00e7a com os dados da jornada do cliente<\/a>, que normalmente s\u00e3o armazenados em sistemas e bancos de dados em toda a organiza\u00e7\u00e3o. No entanto, muitas empresas possuem sistemas desatualizados e desconectados, o que dificulta a integra\u00e7\u00e3o dos dados. Isso significa que cada equipe deve tomar decis\u00f5es com base em informa\u00e7\u00e3o limitada, dificultando a personaliza\u00e7\u00e3o das experi\u00eancias do cliente e, especialmente, as personaliza\u00e7\u00f5es em escala.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, as abordagens tradicionais de personaliza\u00e7\u00e3o geralmente utilizam fluxos de trabalho baseados em regras que s\u00e3o dif\u00edceis de manter. Essas regras est\u00e3o baseadas nas atividades que determinado cliente realizou recentemente ou em um canal espec\u00edfico. Cada intera\u00e7\u00e3o realizada n\u00e3o reflete as experi\u00eancias anteriores nem a inten\u00e7\u00e3o atual, o que faz com que os usu\u00e1rios tenham experi\u00eancias frustrantes e desconectadas.<\/p>\n

Orquestra\u00e7\u00e3o da jornada: a seguinte etapa da personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n

A orquestra\u00e7\u00e3o da jornada determina quais s\u00e3o as intera\u00e7\u00f5es mais relevantes com base nos objetivos atuais e nas experi\u00eancias anteriores de cada cliente.<\/p>\n

Essa informa\u00e7\u00e3o permite melhorar a experi\u00eancia do cliente e os resultados dos neg\u00f3cios em tempo real.<\/p>\n

“O software de orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente permite \u00e0s empresas ir al\u00e9m dos m\u00e9todos tradicionais de personaliza\u00e7\u00e3o”, disse Felder. Usa os dados do cliente originados em todos os canais, fontes ou sistemas dentro e fora do contact center. Cada intera\u00e7\u00e3o reflete a experi\u00eancia completa do cliente com sua organiza\u00e7\u00e3o, n\u00e3o s\u00f3 a mais recente.<\/p>\n

A orquestra\u00e7\u00e3o da jornada geralmente anda de m\u00e3os dadas com outras abordagens focadas no cliente:<\/p>\n