{"id":445072,"date":"2022-08-22T08:07:46","date_gmt":"2022-08-22T15:07:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=445072"},"modified":"2023-10-12T22:09:24","modified_gmt":"2023-10-13T05:09:24","slug":"start-on-your-path-to-customer-experience-personalization","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/start-on-your-path-to-customer-experience-personalization","title":{"rendered":"Inicie o caminho em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Raramente falo com assistentes humanos para resolver assuntos de rotina quando interajo com uma organiza\u00e7\u00e3o. A maior parte da informa\u00e7\u00e3o que necessito est\u00e1 ao meu alcance ou um voicebot encontra as informa\u00e7\u00f5es para mim quando me comunico com o servi\u00e7o de atendimento ao cliente de um fornecedor.<\/p>\n

Mas, quando tenho que falar com um agente de contact center, espero o mesmo tipo de atendimento que recebo de um bot: r\u00e1pido, preciso e relevante. E me sinto muito feliz se n\u00e3o tiver que esperar em uma fila e se o agente resolver minha consulta com rapidez e empatia.<\/p>\n

Seus clientes esperam a mesma coisa.<\/p>\n

A forma como os clientes interagem com as empresas e o que esperam dessas intera\u00e7\u00f5es mudou muito. Cada vez mais, querem que as experi\u00eancias sejam altamente personalizadas, fluidas e instant\u00e2neas nos canais que preferem. Por exemplo, eu utilizo assistentes virtuais para que me ajudem a administrar meu consumo de energia, ligar o aquecimento dos assentos do meu carro no inverno, receber alertas \u00fateis de diferentes servi\u00e7os de assinatura, comprar a\u00e7\u00f5es e muito mais.<\/p>\n

Compreenda realmente as expectativas dos seus clientes<\/strong><\/h2>\n

Uma das caracter\u00edsticas fundamentais que falta na maioria dos contact centers \u00e9 a vis\u00e3o unificada do cliente. Isto seria como um \u00fanico painel de vidro que lhes permitiria descobrir, ver e compreender as necessidades, os desejos e as prefer\u00eancias dos segmentos de clientes potenciais<\/a> em um n\u00edvel individual e geral.<\/p>\n

Antes de desenvolver qualquer estrat\u00e9gia, \u00e9 necess\u00e1rio analisar e sintetizar os comportamentos e as opini\u00f5es de todos os clientes. Compreender a demanda \u00e9 o ponto de partida de todas as estrat\u00e9gias de clientes, de contatos e de canais. No entanto, muitas empresas continuam tendo problemas para faz\u00ea-lo.<\/p>\n

Historicamente, ter acesso aos dados necess\u00e1rios para obter uma \u00fanica vers\u00e3o da verdade sempre foi dif\u00edcil. Os investimentos em solu\u00e7\u00f5es pontuais geraram silos desnecess\u00e1rios, o uso de tecnologias legadas e a falta de dados e an\u00e1lises.<\/p>\n

N\u00e3o surpreende que os gerentes pulem de alegria quando finalmente podem visualizar as jornadas dos seus clientes de ponta a ponta: as causas, o desempenho e os prov\u00e1veis pontos de finaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Para que as empresas realmente prosperem e n\u00e3o apenas sobrevivam, elas precisam contar com a capacidade de orquestrar as experi\u00eancias de voz e digitais (humanas e n\u00e3o humanas), sem ter que se preocupar com a infraestrutura tecnol\u00f3gica do seu contact center. E essa tecnologia deve integrar-se facilmente com os outros sistemas em uso<\/a>.<\/p>\n

Como os servi\u00e7os na nuvem est\u00e3o sempre dispon\u00edveis, s\u00e3o inteligentes, relevantes e capazes de processar centenas de dados quase instantaneamente, as organiza\u00e7\u00f5es de todos os setores podem oferecer aos seus clientes as experi\u00eancias que eles exigem hoje.<\/p>\n

Uma plataforma de experi\u00eancia do cliente (CX)<\/a> all-in-one permite que as organiza\u00e7\u00f5es ofere\u00e7am experi\u00eancias emp\u00e1ticas e altamente personalizadas<\/a>. Deste modo, \u00e9 poss\u00edvel escutar claramente as necessidades e as expectativas dos clientes, compreender e prever suas inten\u00e7\u00f5es e, depois, oferecer respostas proativas, independentemente do canal escolhido.<\/p>\n

A migra\u00e7\u00e3o \u00e9 um processo.<\/h2>\n

Algumas empresas come\u00e7am esse processo adotando uma abordagem nativa na nuvem e usam a tecnologia sem servidor para criar novos aplicativos. Para seus aplicativos existentes, voc\u00ea pode utilizar cont\u00eaineres ou estruturas sem servidor. Tamb\u00e9m pode mudar os aplicativos para um modelo de Infrastructure-as-a-Service (IaaS) para se beneficiar primeiro das possibilidades de escala da nuvem e depois moderniz\u00e1-lo.<\/p>\n

Qualquer que seja a abordagem que atenda \u00e0s suas necessidades atuais, deve ser mais profunda do que apenas melhorar o desempenho organizacional e tecnol\u00f3gico de sua empresa. Em \u00faltima an\u00e1lise, essa jornada visa melhorar a qualidade das experi\u00eancias dos seus clientes e colaboradores e reduzir o tempo de implementa\u00e7\u00e3o das atualiza\u00e7\u00f5es ou do lan\u00e7amento de novos produtos.<\/p>\n

Concentre-se mais em entender como sua empresa pode empregar as solu\u00e7\u00f5es na nuvem para satisfazer as constantes demandas dos seus neg\u00f3cios e maximizar seus investimentos em novas tecnologias digitais. Seus planos devem demonstrar como a tecnologia na nuvem pode ajudar a aumentar a agilidade da sua empresa, sua capacidade de resposta e a produtividade \u00e0 medida que atinge os mercados mais rapidamente e acelera o desenvolvimento de aplicativos.<\/p>\n

Avalie todas as op\u00e7\u00f5es e o que \u00e9 mais importante para voc\u00ea: seja realista e analise os casos de uso que permitir\u00e3o chegar ao seu destino com seguran\u00e7a.<\/p>\n

Examine a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/h2>\n

Proporcionar o produto ou servi\u00e7o que o cliente quer e o suporte que necessita \u00e9 muito bom, mas n\u00e3o \u00e9 suficiente. \u00c9 preciso come\u00e7ar a pensar de forma diferente sobre como medir o seu sucesso.<\/p>\n

Oitenta e um por cento dos executivos pesquisados no estudo Harvard Business Review<\/strong> “Al\u00e9m do NPS: Medi\u00e7\u00e3o da CX Reimaginada”<\/a> observaram que ser capaz de medir a experi\u00eancia do cliente em pontos-chave da jornada \u00e9 muito importante para a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios de suas organiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Agir em fun\u00e7\u00e3o dos dados<\/strong><\/h2>\n

Para respeitar essas prioridades, \u00e9 imperativo reorientar as energias e os investimentos. Considere realizar um “evento de autorreflex\u00e3o” e convide os principais interessados da sua organiza\u00e7\u00e3o para que analisem as metas dos neg\u00f3cios, a experi\u00eancia que est\u00e1 sendo oferecida aos clientes e as prioridades organizacionais.<\/p>\n

Neste exerc\u00edcio, assinale tudo o que seja essencial e n\u00e3o essencial nas estrat\u00e9gias corporativas, comerciais e operacionais. Por exemplo, ao analisar os recursos que permitem que sua empresa forne\u00e7a bens, servi\u00e7os e suporte para determinados mercados, classifique como n\u00e3o essenciais aqueles recursos que impe\u00e7am voc\u00ea de proporcionar experi\u00eancias emp\u00e1ticas a seus clientes e colaboradores.<\/p>\n

Depois, adote uma estrat\u00e9gia e um roadmap tecnol\u00f3gico para substituir esses recursos n\u00e3o essenciais por outros que fortale\u00e7am sua capacidade de entregar experi\u00eancias altamente personalizadas e emp\u00e1ticas a clientes e colaboradores, em escala e em todos os canais ou pontos de contato.<\/p>\n

Afinal, descobrir\u00e1 que dar aos clientes as experi\u00eancias que eles desejam em todos os canais \u00e9 uma boa decis\u00e3o para os seus neg\u00f3cios. Os clientes fieis e satisfeitos<\/a> recomendam a sua marca. De acordo com o relat\u00f3rio “O estado da experi\u00eancia do cliente”, 40% dos consumidores afirmam que provavelmente compartilhariam uma \u00f3tima experi\u00eancia do cliente nas redes sociais <\/a>e 30% compartilhariam o esfor\u00e7o excepcional de um agente.<\/p>\n

Descubra como Genesys Strategic Business Consulting<\/a> pode ajud\u00e1-lo em sua jornada de personaliza\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente. E n\u00e3o esque\u00e7a de fazer a nossa r\u00e1pida avalia\u00e7\u00e3o on-line<\/a> para saber qual \u00e9 o desempenho da sua empresa na hora de oferecer experi\u00eancias emp\u00e1ticas.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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