{"id":443218,"date":"2022-08-09T05:50:29","date_gmt":"2022-08-09T12:50:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=443218"},"modified":"2022-08-09T05:52:07","modified_gmt":"2022-08-09T12:52:07","slug":"lidere-com-empatia-para-potencializar-as-melhores-experiencias-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/lidere-com-empatia-para-potencializar-as-melhores-experiencias-do-cliente","title":{"rendered":"Lidere com empatia para potencializar as melhores experi\u00eancias do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Na primeira semana depois que terminei a faculdade, fui contratado para programar uma integra\u00e7\u00e3o entre Remedy CRM e Genesys para um softphone e uma tela emergente em um contact center de gest\u00e3o de patrim\u00f4nio. Eu n\u00e3o tinha a menor ideia do que tudo isso significava. Ent\u00e3o, meu chefe me disse que essa integra\u00e7\u00e3o espec\u00edfica n\u00e3o tinha sido feita antes e que ele nem tinha certeza de que era poss\u00edvel faz\u00ea-la.<\/p>\n

Com determina\u00e7\u00e3o e coragem, mergulhei na documenta\u00e7\u00e3o, comecei a diagramar fluxos de eventos, dissecando arquivos de registro e analisando o ADN das liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas. Fiquei fascinado com um mundo totalmente novo de dados, formados em listas intermin\u00e1veis de pares de valores-chave. Eu precisava encontrar uma maneira de entregar esses dados automaticamente assim que o telefone tocasse, para que os agentes tivessem toda a informa\u00e7\u00e3o da pessoa que chamava antes do primeiro “Ol\u00e1”.<\/p>\n

Todo o conceito parecia misterioso at\u00e9 que eu disquei o n\u00famero de teste e as APIs fizeram sua magia. Ao codificar minha primeira tela emergente, senti como se tivesse decifrado o Santo Graal do atendimento ao cliente: conhecer o cliente.<\/p>\n

Os tempos mudaram, mas h\u00e1 exce\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h2>\n

Isso foi h\u00e1 22 anos, e percorremos um longo caminho desde ent\u00e3o. Nos anos 2000, os contact centers foram deslocalizados e localizados novamente, e os sistemas CRM se tornaram essenciais para a maioria das empresas. A d\u00e9cada de 2010 trouxe uma abund\u00e2ncia de canais m\u00f3veis, sociais e digitais. E ent\u00e3o, em 2020, a ado\u00e7\u00e3o em massa da intelig\u00eancia artificial (IA)<\/a>, a automa\u00e7\u00e3o, a an\u00e1lise de big data e a transforma\u00e7\u00e3o da nuvem como resultado da pandemia se tornaram a \u00fanica curva que n\u00e3o devia ser aplanada.<\/p>\n

Se existe um setor onde o uso da tecnologia avan\u00e7ada cresceu exponencialmente, \u00e9 o da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

O livro Empathy in Action\u2122\u00a0\u2013 How to Deliver Great Customer Experiences at Scale<\/em><\/a> esclarece um ponto cego para as empresas: embora a evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia ofere\u00e7a grandes oportunidades, tamb\u00e9m observamos que os crit\u00e9rios de sucesso n\u00e3o evolu\u00edram no mesmo ritmo em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s experi\u00eancias dos clientes e dos colaboradores. Este foi o tema de uma conversa amig\u00e1vel <\/a>de Tony Bates, autor e CEO da Genesys, com Alan Webber, vice-presidente de Programas, Experi\u00eancia do Cliente, da IDC.<\/p>\n

Mas, pense bem: as demonstra\u00e7\u00f5es de resultados e os balan\u00e7os das empresas n\u00e3o refletem o verdadeiro valor de seus clientes e colaboradores, ou seja, consideram a receita, mas n\u00e3o evidenciam a rela\u00e7\u00e3o dela com as experi\u00eancias dos clientes e dos colaboradores.<\/p>\n

“A coisa mais importante que uma empresa pode fazer \u00e9 garantir que seus colaboradores se sintam escutados, compreendidos e seguros em um ambiente confi\u00e1vel, da mesma forma que os clientes que eles atendem.” disse Bates.<\/p>\n

No n\u00edvel operacional, muitos dos h\u00e1bitos dos contact centers de hoje surgiram na d\u00e9cada de 1960, enraizados em medidas de efici\u00eancia e efic\u00e1cia dos neg\u00f3cios e na redu\u00e7\u00e3o de custos, tais como velocidade de resposta, tempos de atendimento e taxas de ocupa\u00e7\u00e3o e conten\u00e7\u00e3o. H\u00e1 rumores de que inclusive o SLA 80\/20 \u00e9 um padr\u00e3o arbitr\u00e1rio do setor que foi incorporado nos sistemas originais de ACD d\u00e9cadas atr\u00e1s, provavelmente com base em uma ilus\u00f3ria validade relacionada com o princ\u00edpio de Pareto.<\/p>\n

O mundo passou por grandes avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos, mas as prioridades sobre como entregamos e medimos as experi\u00eancias de clientes e colaboradores continuam ficando para tr\u00e1s.<\/p>\n

Em um mundo da automa\u00e7\u00e3o, isso dificilmente \u00e9 humano.<\/p>\n

Fique atento aos sinais de alerta<\/strong><\/h2>\n

Como observou Jon Arnold, analista principal da J. Arnold & Associates, “a hist\u00f3ria pode se repetir, especialmente quando n\u00e3o aprendemos nada dos nossos erros”<\/a>. E sempre h\u00e1 sinais de alerta.<\/p>\n

“Quando as necessidades dos clientes, assim como as dos colaboradores, s\u00e3o secund\u00e1rias, os sinais de alerta passar\u00e3o despercebidos quase sempre”, disse Arnold.<\/p>\n

Mesmo que conte com a melhor tecnologia do mundo n\u00e3o conseguir\u00e1 fazer a diferen\u00e7a se sua organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o tiver a cultura empresarial centrada nas pessoas e se seus valores fundamentais n\u00e3o forem desenvolvidos e baseados na empatia, ou seja, colocando-se sempre no lugar de seus clientes. A empatia n\u00e3o \u00e9 compaix\u00e3o nem simpatia. As empresas precisam adotar uma abordagem pr\u00e1tica e mensur\u00e1vel para colocar os clientes e os colaboradores em primeiro lugar, em vez de priorizar os lucros.<\/p>\n

“Para fazer realmente a diferen\u00e7a na experi\u00eancia do cliente (CX), as empresas precisam n\u00e3o s\u00f3 de novas tecnologias, mas tamb\u00e9m de uma nova mentalidade da lideran\u00e7a e um novo modelo econ\u00f4mico”, resumiu Rebecca Wetteman, diretora de Valoir, em seu blog sobre Empathy in Action<\/a>. As empresas que fundamentem seus valores, decis\u00f5es, investimentos e m\u00e9tricas de desempenho na empatia com seus clientes e colaboradores poder\u00e3o reconhecer os sinais de alerta com anteced\u00eancia suficiente para se adaptar de forma eficaz \u00e0s situa\u00e7\u00f5es de disrup\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A empatia torna-se ent\u00e3o um multiplicador da efici\u00eancia e da efic\u00e1cia na f\u00f3rmula para proporcionar \u00f3timas experi\u00eancias do cliente.<\/p>\n

A hist\u00f3ria prenuncia o futuro\u00a0<\/strong><\/h2>\n

\u00c0 medida que o tempo passa e a tecnologia evolui, vejo como a hist\u00f3ria prenunciou o futuro da CX. D\u00e9cadas depois, ainda existe um fio condutor que distingue aqueles que acertam. O Santo Graal do servi\u00e7o de atendimento continua sendo conhecer o cliente, e os dados s\u00e3o a moeda que usamos. Com um n\u00edvel de detalhe casa vez maior, os dados fornecem o contexto ao longo do tempo que nos ajuda a gerar experi\u00eancias emp\u00e1ticas em escala dentro de uma cultura centrada nas pessoas. Podemos escutar os nossos clientes e colaboradores, entend\u00ea-los e agir e aprender com sofisticadas ferramentas de aprendizagem autom\u00e1tica concebidas para obter previs\u00e3o e personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

No futuro, a personaliza\u00e7\u00e3o significar\u00e1, ironicamente, mais automa\u00e7\u00e3o, mas com as conex\u00f5es profundas que todos os seres humanos desejamos. Essa pesquisa<\/a> mostra que a fidelidade do cliente tem um enorme valor para os neg\u00f3cios. Mas n\u00e3o se trata apenas de valor para a empresa. A empatia \u00e9 um valor humano.<\/p>\n

E os valores humanos<\/a> potencializam as melhores experi\u00eancias.<\/p>\n

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