{"id":435571,"date":"2022-06-08T09:57:35","date_gmt":"2022-06-08T16:57:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=435571"},"modified":"2022-06-08T09:57:35","modified_gmt":"2022-06-08T16:57:35","slug":"cinco-acoes-para-resolver-as-dificuldades-com-a-empatia-na-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/cinco-acoes-para-resolver-as-dificuldades-com-a-empatia-na-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"Cinco A\u00e7\u00f5es para Resolver as Dificuldades com a Empatia na Experi\u00eancia do Cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

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As empresas possuem dois ativos principais: seus clientes e seus colaboradores. Sem colaboradores<\/a>, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel criar produtos e servi\u00e7os. Sem clientes, ningu\u00e9m compra esses produtos e servi\u00e7os. No entanto, nenhum deles aparece no demonstrativo de lucros e perdas da maioria das empresas.<\/p>\n

Em vez disso, as empresas costumam medir a rotatividade de colaboradores ou a aquisi\u00e7\u00e3o de clientes, e raramente medem o valor que eles oferecem \u00e0 empresa. E o que realmente determina a fidelidade dos colaboradores e dos clientes \u00e9 a experi\u00eancia que eles t\u00eam.<\/p>\n

Algumas pesquisas mostram que, embora 80% das empresas considerem que oferecem \u00f3timas experi\u00eancias para seus clientes e colaboradores, apenas 20% dos clientes e colaboradores est\u00e3o de acordo com essa afirma\u00e7\u00e3o<\/a>. Por que existe essa diferen\u00e7a? Porque, muitas vezes, as empresas n\u00e3o est\u00e3o medindo adequadamente as experi\u00eancias que proporcionam. Quando as empresas conseguem se colocar no lugar de seus clientes e colaboradores, percebem que ainda h\u00e1 muito trabalho para ser feito.<\/p>\n

Quando as empresas l\u00edderes em experi\u00eancia do cliente (CX) projetam experi\u00eancias com empatia, ou seja, escutando e compreendendo a inten\u00e7\u00e3o e prevendo os resultados, surge a pr\u00f3xima melhor a\u00e7\u00e3o do ponto de vista do cliente ou do colaborador. Depois, aprendem deles de forma cont\u00ednua e n\u00e3o s\u00f3 melhoram as experi\u00eancias, mas tamb\u00e9m come\u00e7am a observar melhores resultados nos seus neg\u00f3cios. E essas s\u00e3o as empresas que t\u00eam mais sucesso a longo prazo.<\/p>\n

O relat\u00f3rio da pesquisa da Genesys, “O business case para a empatia<\/a>“, revela que quando as organiza\u00e7\u00f5es mudam sua cultura e suas opera\u00e7\u00f5es para gerar empatia, criando as experi\u00eancias que os clientes e os colaboradores desejam, surgem grandes dificuldades que devem ser resolvidas.<\/p>\n

O estudo que pesquisou mais de 450 l\u00edderes empresariais de todo o mundo revelou que a maioria das organiza\u00e7\u00f5es ainda est\u00e1 nos est\u00e1gios iniciais de sua jornada em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 ado\u00e7\u00e3o de uma abordagem 100% centrada na empatia. A maioria ainda est\u00e1 nos est\u00e1gios iniciais de “Intera\u00e7\u00e3o” e “Engagement”, em que a escuta \u00e9 seletiva, a compreens\u00e3o est\u00e1 limitada pelos processos manuais e as a\u00e7\u00f5es s\u00e3o principalmente isoladas e reativas.<\/p>\n

Nenhuma dessas empresas atingiu o pin\u00e1culo da “Empatia”, onde podem escutar os clientes de forma sistem\u00e1tica e hol\u00edstica, utilizam a automa\u00e7\u00e3o para aprofundar a compreens\u00e3o, podem tomar medidas proativas, preditivas e pautadas, e utilizam a intelig\u00eancia artificial (IA) para aprender e melhorar continuamente<\/a>.<\/p>\n

Essas empresas consideram que cada etapa de uma intera\u00e7\u00e3o \u00e9 individual e est\u00e1 separada do resto, e n\u00e3o pensam na possibilidade de orquestrar cada experi\u00eancia do princ\u00edpio ao fim.<\/p>\n

A pesquisa revelou cinco dificuldades que impedem as empresas de passar do n\u00edvel de “Intera\u00e7\u00e3o” para o de “Engagement” e ao de “Empatia” para poder oferecer uma experi\u00eancia do cliente totalmente orquestrada de ponta a ponta. Isso significa utilizar a IA para a\u00e7\u00f5es mais importantes do que automatizar tarefas repetitivas.<\/p>\n

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Dificuldade 1: A identidade do cliente. <\/strong>Seus clientes s\u00e3o um mist\u00e9rio quando n\u00e3o deveriam ser. Quase a metade dos entrevistados comentou que seus agentes e bots solicitam informa\u00e7\u00e3o para identificar o cliente durante as intera\u00e7\u00f5es de voz e digitais em tempo real. Isso significa um esfor\u00e7o adicional para os clientes, que devem fornecer dados para uma autentica\u00e7\u00e3o que poderia ser autom\u00e1tica. Os clientes devem repetir a informa\u00e7\u00e3o que j\u00e1 proporcionaram, o que prolonga a intera\u00e7\u00e3o e gera frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A\u00e7\u00e3o: <\/strong>As organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o resolvendo esse problema escutando<\/a> as intera\u00e7\u00f5es dos clientes e os dados dos eventos em todos os pontos de contato. Uma vez coletados, os dados s\u00e3o combinados com a IA para unir e vincular diversos identificadores como cookies e redes sociais, bem como os dados de sistemas pr\u00f3prios e de terceiros.<\/p>\n

Os l\u00edderes de CX utilizam essa informa\u00e7\u00e3o para criar perfis de clientes mais hol\u00edsticos e em tempo real. Depois, garantem que esses dados estejam facilmente dispon\u00edveis para que a equipe de atendimento ao cliente e os bots possam us\u00e1-los nas pr\u00f3ximas etapas da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Dificuldade 2: A personaliza\u00e7\u00e3o. <\/strong>Muitas empresas n\u00e3o disp\u00f5em do n\u00edvel de compreens\u00e3o necess\u00e1rio para personalizar a CX verdadeiramente. Por exemplo, apenas um ter\u00e7o dos executivos do setor banc\u00e1rio pesquisados para o relat\u00f3rio da Genesys disseram que seus agentes podem ver a atividade recente dos clientes, bem como conhecer sua inten\u00e7\u00e3o usando os bots da web, os voicebots do sistema URA e\/ou os aplicativos digitais de autoatendimento para poder oferecer experi\u00eancias altamente contextualizadas e personalizadas.<\/p>\n

A\u00e7\u00e3o: <\/strong>As empresas podem utilizar as atividades atuais para prever a inten\u00e7\u00e3o do cliente e personalizar suas intera\u00e7\u00f5es. Por exemplo, os agentes e bots poderiam saber que o cliente possui um pedido pendente de entrega, que esteve pesquisando pre\u00e7os no site ou que respondeu a determinados comandos de voz no sistema URA. Outra abordagem \u00e9 usar a IA para obter informa\u00e7\u00e3o importante e prever sua propens\u00e3o a comprar produtos e servi\u00e7os. Esse conhecimento permite que os agentes e os bots sugiram os melhores passos a seguir.<\/p>\n

Dificuldade 3: A intelig\u00eancia. <\/strong>A maioria das organiza\u00e7\u00f5es ainda precisa aproveitar todo o potencial da IA para escutar, compreender, prever e aprender ao longo da jornada do cliente. Apenas um ter\u00e7o das empresas pesquisadas utiliza a IA para obter insights, como a opini\u00e3o do cliente. Muitas organiza\u00e7\u00f5es est\u00e3o perdendo a oportunidade n\u00e3o s\u00f3 de agir e responder no momento, mas tamb\u00e9m de ter acesso a insights mais profundos para elaborar planejamentos estrat\u00e9gicos de CX de longo prazo.<\/p>\n

A\u00e7\u00e3o: <\/strong>Use a IA em todos os canais<\/a>, pontos de contato e intera\u00e7\u00f5es para aumentar a quantidade de dados sobre eventos e compreender melhor a inten\u00e7\u00e3o, as prefer\u00eancias e as opini\u00f5es do cliente. Depois, utilize esses insights em tempo real para agir e melhorar as intera\u00e7\u00f5es de autoatendimento e assistidas por agentes. Assim, voc\u00ea tamb\u00e9m vai melhorar a experi\u00eancia geral.<\/p>\n

Por meio de t\u00e9cnicas de an\u00e1lise, as organiza\u00e7\u00f5es podem avaliar a experi\u00eancia de ponta a ponta do ponto de vista dos clientes, e implementar as mudan\u00e7as necess\u00e1rias para elaborar um planejamento estrat\u00e9gico de longo prazo centrado no cliente. Al\u00e9m disso, podem melhorar as experi\u00eancias dos clientes e dos colaboradores.<\/p>\n

Dificuldade 4: A medi\u00e7\u00e3o. <\/strong>Muitas medi\u00e7\u00f5es da CX est\u00e3o desatualizadas<\/a>. Cerca de 40% dos executivos com os quais conversamos dizem que analisam os resultados das pesquisas e dos grupos focais apenas “de vez em quando”. As empresas deveriam rastrear, medir e corrigir o curso da CX a cada momento. E 73% dos executivos entrevistados afirmam que \u00e9 dif\u00edcil quantificar o valor que obt\u00eam ao melhorar alguns elementos espec\u00edficos da CX.<\/p>\n

A\u00e7\u00e3o: <\/strong>A utiliza\u00e7\u00e3o da tecnologia IA para avaliar a Voz do cliente e as opini\u00f5es dos colaboradores, assim como os dados de eventos, inten\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es, permite priorizar e resolver problemas em tempo real. Sua empresa tamb\u00e9m deveria gerar um ciclo de feedback cont\u00ednuo e compartilhar os insights em toda a organiza\u00e7\u00e3o, em vez de analisar apenas a Voz do Cliente regularmente. Quando se trata de quantificar o valor da CX para seus neg\u00f3cios, comece aos poucos. Por exemplo, escolha uma jornada para melhorar e depois me\u00e7a as mudan\u00e7as para verificar a efic\u00e1cia. Depois, determine como essas mudan\u00e7as levam a melhores resultados de neg\u00f3cios.<\/p>\n

Dificuldade 5: A gest\u00e3o de mudan\u00e7as. <\/strong>As iniciativas que melhorariam a CX geralmente ficam paralisadas ou n\u00e3o atingem o seu m\u00e1ximo potencial por falta de ado\u00e7\u00e3o, de planejamento ou de colabora\u00e7\u00e3o entre as diferentes fun\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, a cultura da empresa e as estrat\u00e9gias de gest\u00e3o podem involuntariamente evitar que essas mudan\u00e7as ocorram.<\/p>\n

A\u00e7\u00e3o: <\/strong>Adote uma estrat\u00e9gia de a\u00e7\u00e3o de cima para baixo e de baixo para cima que alinhe as metas da empresa com as metas de carreira e crescimento de seus colaboradores, independentemente da fun\u00e7\u00e3o de cada um deles. Tudo o que os colaboradores fizerem deve estar centrado nos clientes e suas experi\u00eancias. \u00c9 necess\u00e1rio repensar as medi\u00e7\u00f5es, assim como os programas de recompensas e reconhecimento, para incentivar e apoiar a ado\u00e7\u00e3o e o uso das ferramentas e processos novos.<\/p>\n

Considere as mudan\u00e7as culturais, organizacionais e gerenciais que ajudem os colaboradores a mudar a mentalidade de “sempre fizemos desse jeito” e adotar novas e melhores formas de trabalho.<\/p>\n

Quais s\u00e3o os desafios em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 empatia<\/strong> que existem na sua organiza\u00e7\u00e3o? Fa\u00e7a a avalia\u00e7\u00e3o para descobrir<\/a>.<\/p>\n

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