{"id":430283,"date":"2022-04-02T06:50:31","date_gmt":"2022-04-02T13:50:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=430283"},"modified":"2022-11-16T10:10:43","modified_gmt":"2022-11-16T18:10:43","slug":"agora-e-o-momento-para-reimaginar-como-medir-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/agora-e-o-momento-para-reimaginar-como-medir-a-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"Agora \u00e9 o momento para reimaginar como medir a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

As empresas est\u00e3o competindo na qualidade da experi\u00eancia do cliente (CX) tanto quanto qualquer outro diferencial. Pesquisa descobriu que 70% dos consumidores em todo o mundo disseram que uma empresa \u00e9 t\u00e3o boa quanto seus servi\u00e7os. Essa mudan\u00e7a trouxe a experi\u00eancia do cliente para a vanguarda como uma compet\u00eancia central de todos os neg\u00f3cios bem-sucedidos atualmente, e em todos os setores.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso significa que entender profundamente e melhorar continuamente a CX \u00e9 t\u00e3o importante quanto os recursos voltados para a inova\u00e7\u00e3o de produtos, gerenciamento da cadeia de suprimentos ou estrat\u00e9gias de venda e marketing.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas a maneira de medir a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o acompanhou essas mudan\u00e7as. M\u00e9tricas tradicionais como satisfa\u00e7\u00e3o de cliente e Net Promoter Score (NPS) oferecem uma vis\u00e3o estreita da experi\u00eancia. Isso leva \u00e0 frustra\u00e7\u00e3o e pontos cegos que sinalizam ao cliente que voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 prestando aten\u00e7\u00e3o \u00e0 sua jornada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, essas m\u00e9tricas deixam valiosos tesouros de dados sem uso, negando aos seus funcion\u00e1rios oportunidades de oferecer experi\u00eancias emp\u00e1ticas que seus clientes tanto esperam.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As empresas est\u00e3o repensando a forma com que mensuram a <\/span>experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a> para obter uma vis\u00e3o completa da CX e para impulsionar um melhor desempenho financeiro. No relat\u00f3rio, \u201cBeyond NPS: CX Measument Reimagined\u201d, uma parecria da Genesys e Harvard Business Review (HBR) Analytic Services, que entrevistou 438 executivos seniores em todo o mundo, 92% dos entrevistados disseram que ser mais capaz de medir a experi\u00eancia do cliente os ajudaria a fornecer melhores resultados de neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O problema com as m\u00e9tricas tradicionais para a experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n

Existem v\u00e1rias cr\u00edticas importantes \u00e0s m\u00e9tricas tradicionais, como o NPS, que s\u00e3o analisadas ap\u00f3s a conclus\u00e3o de uma venda ou intera\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o. Elas fornecem uma vis\u00e3o limitada dos momentos em que a lealdade foi conquistada ou perdida, e, geralmente, n\u00e3o identificam as causas da frustra\u00e7\u00e3o do cliente e s\u00e3o mais centradas nos neg\u00f3cios do que nas pessoas. Al\u00e9m disso, cerca de 41% dos executivos entrevistados dizem que n\u00e3o conseguem explicar por que\u202f as m\u00e9tricas de CX sobem ou descem.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma das maiores oportunidades identificadas na pesquisa da HBR \u00e9 poder entender melhor a <\/span>qualidade das experi\u00eancias<\/span><\/a> no in\u00edcio da jornada do cliente. Apenas 28% dos executivos disseram que sua organiza\u00e7\u00e3o tem uma compreens\u00e3o muito boa da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em todas as fases da jornada do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como sugere o foco em m\u00e9tricas tradicionais baseadas em pesquisas, elas s\u00e3o mais competentes na coleta de feedback p\u00f3s-intera\u00e7\u00e3o. Mudar para uma abordagem baseada na jornada do cliente, ent\u00e3o, \u00e9 fundamental para 81% dos entrevistados. E quase metade disse que sua empresa planeja aumentar os investimentos para medir a experi\u00eancia do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Acompanhando o ritmo da digitaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

A CX mudou tremendamente desde o in\u00edcio da pandemia. Canais digitais s\u00e3o mainstream; uma pesquisa da Genesys descobriu que um ter\u00e7o dos consumidores em todo o mundo interagiu com chatbots, voicebots e ferramentas de autoatendimento no ano passado. A satisfa\u00e7\u00e3o aumentou em quase todos esses canais, portanto, as mudan\u00e7as no envolvimento do cliente provavelmente ser\u00e3o permanentes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Os fluxos de trabalho e as intera\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m est\u00e3o mais digitalizados do que nunca. Agora, podemos capturar muito mais informa\u00e7\u00f5es sobre os clientes <\/span>ao longo de toda a jornada<\/span><\/a>. Isso inclui os dados operacionais e de eventos gerados continuamente e que n\u00e3o s\u00e3o usados h\u00e1 muito tempo. Assim, as empresas poder\u00e3o analisar objetivamente se um cliente teve uma experi\u00eancia positiva, independentemente de como ele respondeu a uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O relat\u00f3rio identificou uma coorte de empresas na amostra da pesquisa que est\u00e1 definindo o padr\u00e3o para a medi\u00e7\u00e3o da CX. Esses neg\u00f3cios, os l\u00edderes, tinham o mais alto n\u00edvel de profici\u00eancia na medi\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente ao longo de sua jornada e tamb\u00e9m uma compreens\u00e3o clara dos momentos que realmente importam para esses clientes. Assim como a Genesys, essas empresas entender que \u00e9 a experi\u00eancia do cliente ou funcion\u00e1rio que mais importa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como usar m\u00e9tricas para impulsionar a mudan\u00e7a<\/h3>\n

Os l\u00edderes s\u00e3o mais propensos que outros entrevistados a usar ferramentas de gerenciamento de dado de clientes, an\u00e1lise preditiva, an\u00e1lise de sentimento e software de an\u00e1lise de sucesso do cliente para medir a CX.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Os l\u00edderes tamb\u00e9m s\u00e3o substancialmente mais propensos a comparar as m\u00e9tricas de CX com os concorrentes, garantindo que os dados atinjam um amplo p\u00fablico interno para que os funcion\u00e1rios saibam como est\u00e3o se saindo e tenham a ades\u00e3o da lideran\u00e7a s\u00eanior para atuar nos insights gerados pelas m\u00e9tricas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A correla\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente com resultados de neg\u00f3cios \u00e9 outra \u00e1rea que os l\u00edderes de CX fazem um esfor\u00e7o consideravelmente maior (65% se descrevem como eficazes nessa \u00e1rea em compara\u00e7\u00e3o com 8% dos \u201cretardat\u00e1rios\u201d). Como tal, eles t\u00eam uma compreens\u00e3o mais profunda das prefer\u00eancias do cliente, podem identificar novas oportunidades de produtos ou servi\u00e7os, otimizar a jornada e usar m\u00e9tricas na estrat\u00e9gia e no planejamento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A tecnologia pode se tornar seus olhos e ouvidos<\/h3>\n

A maior mudan\u00e7a em repensar a medi\u00e7\u00e3o CX \u00e9 como e quando as empresas usar\u00e3o esses insights. Indicadores de atraso extra\u00eddos de pesquisas p\u00f3s-intera\u00e7\u00e3o ainda podem ter um lugar, mas o foco na medi\u00e7\u00e3o deve vir mais cedo e ao longo da jornada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E as empresas podem se tornar muito mais inteligentes ao usar trilhas de dados mais valiosos que os clientes criam sempre que interagem com seus sites, canais automatizados e funcion\u00e1rios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A <\/span>intelig\u00eancia artificial (IA<\/span><\/a>) traz desenvolvimentos interessantes nessa \u00e1rea. Ferramentas como a an\u00e1lise de fala fornecem informa\u00e7\u00f5es detalhadas sobre as intera\u00e7\u00f5es funcion\u00e1rio-cliente, criando oportunidades de treinamento direcionadas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A an\u00e1lise de sentimentos em tempo real permite que os funcion\u00e1rios corrijam o curso da intera\u00e7\u00e3o no momento e o engajamento preditivo detecta a inten\u00e7\u00e3o de um cliente e o direciona para o conte\u00fado ou pessoa certa, o que faz com que se sintam ouvidos e compreendidos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma abordagem de medi\u00e7\u00e3o baseada em tecnologia e centrada nas pessoas oferece \u00e0s empresas uma vis\u00e3o clara dos momentos mais importantes para os clientes. Estamos em uma economia de experi\u00eancia em que essa abordagem emp\u00e1tica \u00e9 a \u00fanica maneira de criar uma vantagem competitiva sustentada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 por isso que os l\u00edderes s\u00e3o muito mais propensos a projetar processos da perspectiva do cliente. 65% dos l\u00edderes fazem isso contra 44% dos seguidores e 47% dos retardat\u00e1rios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Reimaginar a forma de medir a experi\u00eancia do cliente \u00e9 essencial para construir confian\u00e7a e lealdade duradouras, e a raz\u00e3o pela qual a Genesys \u00e9 pioneira em novas formas de medir a empatia, efici\u00eancia e efic\u00e1cia das experi\u00eancias. Acreditamos que estes se tornar\u00e3o os bar\u00f4metros mais valiosos para o sucesso da marca hoje.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Melhore a experi\u00eancia do cliente, as vendas e o engagement dos colaboradores com as ferramentas de IA combinada da Genesys. <\/span>Baixe o e-book<\/span><\/a> e descubra os recursos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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