{"id":430274,"date":"2022-04-27T06:46:03","date_gmt":"2022-04-27T13:46:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=430274"},"modified":"2022-05-02T06:48:17","modified_gmt":"2022-05-02T13:48:17","slug":"metricas-de-cx-que-uma-empresa-deve-acompanhar-em-2022","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/metricas-de-cx-que-uma-empresa-deve-acompanhar-em-2022","title":{"rendered":"M\u00e9tricas de CX que uma empresa deve acompanhar em 2022"},"content":{"rendered":"<p><span data-contrast=\"auto\">A experi\u00eancia do cliente j\u00e1 \u00e9 um dos fatores mais importantes para o sucesso dos neg\u00f3cios, e o uso correto das m\u00e9tricas de CX permitem \u00e0s empresas entenderem se est\u00e3o no caminho correto e quais mudan\u00e7as de rumo s\u00e3o necess\u00e1rias para fidelizar e engajar o cliente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Manter a reputa\u00e7\u00e3o perante o cliente \u00e9 fundamental em tempos de crise, como a que o planeta viveu nos \u00faltimos anos, e o atendimento ao ciente tem papel importante nessa tarefa, tanto para manter uma boa reputa\u00e7\u00e3o como para destru\u00ed-la.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Estudos mostram que um cliente satisfeito tem maior probabilidade de continuar fazendo neg\u00f3cios com uma marca e saber analisar as m\u00e9tricas de atendimento podem tornar essa tarefa mais eficiente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Mas por que elas s\u00e3o t\u00e3o importantes para uma empresa? Para encontrar respostas para diversas quest\u00f5es:<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"4\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">O atendimento ao cliente \u00e9 \u00e1gil em tirar d\u00favidas e resolver quest\u00f5es dos clientes?<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"4\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">A empresa sabe o que os clientes pensam sobre seus produtos e servi\u00e7os?<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"4\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Os clientes sabem encontram as informa\u00e7\u00f5es que precisam facilmente<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"4\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">A comunica\u00e7\u00e3o da empresa \u00e9 realmente eficaz para fomentar a lealdade e engajamento dos clientes<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"4\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">As campanhas de marketing e vendas s\u00e3o realmente eficazes?<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3 aria-level=\"2\">M\u00e9tricas de CX que devem ser acompanhadas<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">As m\u00e9tricas permitem rastrear e mensurar a <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tendencias-em-cx-para-2022\"><span data-contrast=\"none\">experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">, entender se eles est\u00e3o satisfeitos, qual seu n\u00edvel de engajamento e lealdade, e por isso s\u00e3o essenciais para que empresas modernas entreguem a melhor experi\u00eancia aos clientes. Quais devem ser seguidas de perto?<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">O NPS \u00e9 uma das m\u00e9tricas mais usadas para medir a experi\u00eancia do cliente e mensurar a possibilidade desse cliente indicar a empresa para outras pessoas. Seu m\u00e9todo envolve pedir aos clientes que indiquem, com uma nota de 0 a 10, a probabilidade de recomendar a empresa.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Pontua\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente (CSAT)<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">A m\u00e9trica indica a pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com sua experi\u00eancia. Normalmente, o m\u00e9todo solicita ao cliente classificar sua satisfa\u00e7\u00e3o em uma escala entre \u201cnada satisfeito\u201d\u202f e \u201cmuito satisfeito\u201d,\u202f de forma a permitir que as empresas reduzam o atrito durante a jornada do cliente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Satisfa\u00e7\u00e3o do atendimento ao ciente (CSS)<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Como o nome diz, mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o ao servi\u00e7o de atendimento da empresa. Por meio de formul\u00e1rios, pesquisas on-line e chat ao vivo, \u00e9 poss\u00edvel colher informa\u00e7\u00f5es sobre como foi o atendimento e o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Pontua\u00e7\u00e3o de integridade do cliente (CHS)<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">A m\u00e9trica analisa padr\u00f5es de comportamento do cliente durante um determinado per\u00edodo e pode ser influenciada por alguns fatores e classifica como fracos, saud\u00e1veis e em risco:<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"5\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Tempo de uso do produto<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"5\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Tipo de produto<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"5\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Quantidade de intera\u00e7\u00f5es com o atendimento ao cliente<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"5\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Quantia gasta<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3 aria-level=\"3\">Pontua\u00e7\u00e3o de esfor\u00e7o do cliente (CES)<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Mede a quantidade de esfor\u00e7o despendido pelo cliente para realizar uma intera\u00e7\u00e3o, como preencher um formul\u00e1rio, buscar informa\u00e7\u00f5es sobre produtos, entrar em contato com o atendimento ao cliente. \u202fA m\u00e9trica permite identificar pontos durante a jornada do cliente que precisam ser melhorados.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Taxa de rotatividade<span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Monitora a frequ\u00eancia com que os clientes cancelam um servi\u00e7o ou deixam de comprar da marca. \u00c9 fundamental para <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-uso-de-canais-digitais-para-a-retencao-de-clientes\"><span data-contrast=\"none\">empresas que trabalham com assinaturas<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> e pode indicar problemas com a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios seguida pela empresa.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Taxa de convers\u00e3o<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Indica o n\u00famero de clientes que clicaram em um box que solicitava uma a\u00e7\u00e3o, como a demonstra\u00e7\u00e3o de interesse em querer mais informa\u00e7\u00f5es sobre um produto ou servi\u00e7o ou at\u00e9 mesmo realizar uma compra.\u202f Permite identificar se\u202f pequenas altera\u00e7\u00f5es realizadas no site da empresa, por exemplo, impactaram positivamente ou n\u00e3o na a\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">\u00c9 uma m\u00e9trica que permite monitorar o tempo m\u00e9dio que um problema leva para ser resolvido pelo atendimento ao ciente. Serve para identificar gargalos no atendimento que podem estar prejudicando a experi\u00eancia do cliente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Canal de comunica\u00e7\u00e3o preferencial<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-priorizar-experiencias-digitais-pode-impulsionar-o-crescimento-dos-negocios\"><span data-contrast=\"none\">Novos canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> com o cliente est\u00e3o surgindo rapidamente, ent\u00e3o, saber quais s\u00e3o os preferidos pelos clientes \u00e9 fundamental para entregar a melhor experi\u00eancia a esse cliente e tem impacto direto na percep\u00e7\u00e3o que ele tem da empresa.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Claro, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio monitorar todas as m\u00e9tricas ao mesmo tempo, mas, sim, aquelas que s\u00e3o relevantes para a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios da empresa. As <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/experiencia-do-cliente-qual-a-importancia-dos-dados\"><span data-contrast=\"none\">informa\u00e7\u00f5es coletadas<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> devem gerar insights que sejam \u00fateis para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente e entender quais defici\u00eancias devem ser combatidas.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Com o crescimento dos canais a disposi\u00e7\u00e3o do cliente, ele, agora, tem acesso f\u00e1cil \u00e0s informa\u00e7\u00f5es que procura. O mapeamento da jornada do cliente, ent\u00e3o, permite analisar as intera\u00e7\u00f5es realizadas pelo cliente em todos os pontos de contato e mostra o que \u00e9 preciso fazer para tornar as experi\u00eancias personalizadas. <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/journey-mapping-and-the-role-of-predictive-engagement\"><span data-contrast=\"none\">Baixe nosso e-book e entenda<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A experi\u00eancia do cliente j\u00e1 \u00e9 um dos fatores mais importantes para o sucesso dos neg\u00f3cios, e o uso correto das m\u00e9tricas de CX permitem \u00e0s empresas entenderem se est\u00e3o no caminho correto e quais mudan\u00e7as de rumo s\u00e3o necess\u00e1rias para fidelizar e engajar o cliente.\u00a0 Manter a reputa\u00e7\u00e3o perante o cliente \u00e9 fundamental em [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":430278,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[15993],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-430274","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogcategory-customer-highlights-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/430274","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/430274\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":430279,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/430274\/revisions\/430279"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/430278"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=430274"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=430274"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=430274"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=430274"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=430274"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=430274"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=430274"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=430274"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=430274"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=430274"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=430274"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=430274"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=430274"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}