{"id":430271,"date":"2022-04-04T06:12:25","date_gmt":"2022-04-04T13:12:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=430271"},"modified":"2022-05-02T06:18:07","modified_gmt":"2022-05-02T13:18:07","slug":"sua-empresa-esta-preparada-para-terceirizar-o-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/sua-empresa-esta-preparada-para-terceirizar-o-atendimento-ao-cliente","title":{"rendered":"Sua empresa est\u00e1 preparada para terceirizar o atendimento ao cliente?"},"content":{"rendered":"<p><span data-contrast=\"auto\">Pesquisa da Statista mostra que o mercado de terceiriza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente cresce rapidamente no mundo e deve chegar a US$ 30,4 bilh\u00f5es em 2027.\u202f Os motivos citados pelo levantamento mostram que, cada vez mais, as empresas buscam a terceiriza\u00e7\u00e3o para reduzir custos e escalar rapidamente o atendimento ao cliente de acordo com a demanda.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">E esse \u00e9 um caminho natural, \u00e0 medida que a empresa prospera, o servi\u00e7o de atendimento ao cliente recebe mais solicita\u00e7\u00f5es e os riscos de sobrecarregar a equipe de atendimento, e a empresa n\u00e3o ter a agilidade necess\u00e1ria para lidar com o aumento do n\u00famero de contatos, pode prejudicar a experi\u00eancia oferecida ao cliente e, consequentemente, tem impacto negativo nos neg\u00f3cios. Ent\u00e3o, esse pode ser o momento ideal para considerar a terceiriza\u00e7\u00e3o como uma op\u00e7\u00e3o vi\u00e1vel.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ao buscar apoio de uma empresa especializada e que ir\u00e1 suportar com maior efici\u00eancia\u202f o n\u00famero crescente de contatos, a equipe interna de <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-priorizar-experiencias-digitais-pode-impulsionar-o-crescimento-dos-negocios\"><span data-contrast=\"none\">relacionamento com o cliente<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> pode lidar com quest\u00f5es mais estrat\u00e9gicas, como melhorar processos e buscar uma estrat\u00e9gia neg\u00f3cios realmente centrada no cliente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Al\u00e9m disso, contar com uma equipe terceirizada significa n\u00e3o ter que se preocupar com implementar novas tecnologias, treinar agentes e lidar com problemas que n\u00e3o estejam relacionados ao core business da empresa. Ou seja, \u00e9 uma maneira eficiente de obter apoio com processos que n\u00e3o est\u00e3o ligados \u00e0 sua \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 aria-level=\"2\">Por que terceirizar o atendimento ao cliente<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Com a <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/experiencia-do-cliente-qual-a-importancia-dos-dados\"><span data-contrast=\"none\">jornada do cliente<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> se tornando cada vez mais complexa, o atendimento ao cliente precisa estar em constante evolu\u00e7\u00e3o para acompanhar as mudan\u00e7as no comportamento do cliente. Com isso, o provedor terceirizado passa a gerenciar todos os tipos de intera\u00e7\u00f5es realizadas pelos clientes, desde o atendimento telef\u00f4nico, at\u00e9 m\u00eddias sociais, aplicativos de mensagens e chat ao vivo.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Empresas de todos os portes podem se beneficiar da terceiriza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente. A tecnologia existente oferece uma gama de servi\u00e7os e solu\u00e7\u00f5es que se adaptam facilmente \u00e0s mais diferentes empresas e podem ajudar a resolver diversos desafios.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Permitir escalar uma equipe de acordo com a demanda<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Lidar com efici\u00eancia para dimensionar os recursos internos necess\u00e1rios<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Ter f\u00e1cil acesso a novas tecnologias<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Garantir suporte r\u00e1pido e eficiente para atender \u00e0s necessidades do cliente<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Tornar os processos de atendimento mais eficientes<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Da mesma forma, manter o atendimento internalizado significa custos com sele\u00e7\u00e3o de pessoal, treinamento, sal\u00e1rios, benef\u00edcios, etc. Custos que podem ser reduzidos com a escolha do melhor provedor.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 aria-level=\"2\">Pr\u00e1ticas que devem ser observadas ao terceirizar o atendimento ao cliente<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Apesar dos benef\u00edcios, encontrar o fornecedor de servi\u00e7os de atendimento ao cliente adequado para o neg\u00f3cio pode ser complexo. Algumas empresas podem se dedicar as chamadas de entrada, outras s\u00e3o especializadas em vendas e telemarketing. Ent\u00e3o \u00e9 essencial entender o que a empresa busca com a terceiriza\u00e7\u00e3o e, principalmente, compreender que a terceiriza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente vai al\u00e9m de apenas lidar com as chamadas dos clientes, mas est\u00e1 relacionada \u00e0 estrat\u00e9gia de relacionamento com o consumidor.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Algumas pr\u00e1ticas permitem que a terceiriza\u00e7\u00e3o seja bem-sucedida.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Analise os servi\u00e7os oferecidos<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Analisar os servi\u00e7os oferecidos pelos fornecedores \u00e9 essencial para escolher o melhor parceiro e alinh\u00e1-lo \u00e0s necessidades da empresa. Esses servi\u00e7os podem incluir help desk, atendimento por voz, m\u00eddias sociais, pr\u00e1ticas de reten\u00e7\u00e3o de clientes, telemarketing, entre outros.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Preste aten\u00e7\u00e3o a tend\u00eancias<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Com clientes cada vez mais exigentes, prestar aten\u00e7\u00e3o a novas tend\u00eancias tecnol\u00f3gicas e de neg\u00f3cios contribui para escolher o provedor correto. Automa\u00e7\u00e3o, autoatendimento e <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/usando-ferramentas-baseadas-em-ai-para-criar-empatia-no-contact-center\"><span data-contrast=\"none\">intelig\u00eancia artificial<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">, por exemplo, contribuem para oferecer respostas mais \u00e1geis para os clientes, al\u00e9m de permitir a captura de informa\u00e7\u00f5es relevantes para os neg\u00f3cios.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">M\u00e9tricas s\u00e3o fundamentais<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Tempo m\u00e9dio de atendimento, NPS, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada, etc., s\u00e3o algumas m\u00e9tricas que ajudam a mensurar o desempenho da empresa terceirizada.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Expertise al\u00e9m das chamadas de voz<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Apesar de ainda serem relevantes, as chamadas de voz est\u00e3o sendo substitu\u00eddas por outros canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, ent\u00e3o o provedor precisa estar preparado para realizar um atendimento eficiente por meio desses novos canais e implementar novos canais com agilidade.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Investimento em tecnologia<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">A tecnologia tem papel crucial no atendimento e relacionamento com o cliente e quando se opta pela terceiriza\u00e7\u00e3o algumas ferramentas s\u00e3o essenciais para garantir a melhor experi\u00eancia, como distribuidor autom\u00e1tico de chamadas, grava\u00e7\u00e3o de chamadas, discador preditivo, CRM, entre outros.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h3 aria-level=\"3\">Treinamento do agente<\/h3>\n<p><span data-contrast=\"auto\">O treinamento do agente precisa ser considerado no momento de escolher o provedor de servi\u00e7os de atendimento ao cliente e durante o tempo de contrato para garantir que esse agente tenha os subs\u00eddios necess\u00e1rios para realizar seu trabalho com efici\u00eancia.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ao escolher um provedor, \u00e9 essencial que os padr\u00f5es de qualidade estejam alinhados \u00e0 estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios da empresa. Portanto, realizar uma an\u00e1lise mais aprofundada do mercado, considerar as necessidades da empresa e quais os resultados esperados s\u00e3o pontos fundamentais para a escolha do provedor ideal para terceirizar o atendimento ao cliente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Saber como a experi\u00eancia do cliente \u00e9 vista atualmente e conhecer as principais tend\u00eancias no atendimento ao cliente pode ajudar na escolha do melhor provedor de servi\u00e7os de atendimento. <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/state-of-cx\"><span data-contrast=\"none\">Baixe nosso estudo O Cen\u00e1rio da Customer Experience<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\"> e saiba mais.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pesquisa da Statista mostra que o mercado de terceiriza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente cresce rapidamente no mundo e deve chegar a US$ 30,4 bilh\u00f5es em 2027.\u202f Os motivos citados pelo levantamento mostram que, cada vez mais, as empresas buscam a terceiriza\u00e7\u00e3o para reduzir custos e escalar rapidamente o atendimento ao cliente de acordo com a [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":430272,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[15993],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-430271","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogcategory-customer-highlights-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/430271","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/430271\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":430273,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/430271\/revisions\/430273"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/430272"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=430271"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=430271"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=430271"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=430271"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=430271"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=430271"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=430271"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=430271"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=430271"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=430271"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=430271"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=430271"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=430271"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}