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O comportamento do consumidor evoluiu nos \u00faltimos anos e a experi\u00eancia digital \u00e9 cada vez mais importante para os clientes, mesmo com o canal de voz permanecendo como o mais usado nas intera\u00e7\u00f5es com as empresas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n A quantidade de consumidores que interagem com o atendimento ao cliente por meio de mensagens, aplicativos m\u00f3veis, chatbots, redes sociais e chamadas de v\u00eddeo mais que dobrou entre 2017 e 2021, afirma o estudo O Cen\u00e1rio da Customer Experience, da Genesys.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Mas se o comportamento do cliente evoluiu os desafios enfrentados pelos l\u00edderes de CX tamb\u00e9m. A r\u00e1pida mudan\u00e7a para o trabalho remoto e a complexidade de lidar com tecnologias antigas para oferecer a melhor experi\u00eancia do cliente s\u00e3o preocupa\u00e7\u00f5es importantes para os l\u00edderes de CX, que identificaram limita\u00e7\u00f5es nas plataformas existentes\u202f para escalar rapidamente a opera\u00e7\u00e3o de atendimento, inovar com novos canais e servi\u00e7os e para garantir o melhor suporte ao agente remoto.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Com a grande acelera\u00e7\u00e3o da digitaliza\u00e7\u00e3o ocorrida nos \u00faltimos anos, de acordo com a McKinsey, projetar \u00f3timas experi\u00eancias para o cliente est\u00e1 cada vez mais f\u00e1cil com o uso da an\u00e1lise de dados, afinal. \u00c0 medida que os consumidores realizam suas atividades online, as empresas precisam proporcionar <\/span>experi\u00eancias digitais<\/span><\/a> de alto n\u00edvel para conquistar e fidelizar esse cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n E \u00e9 exatamente por causa dessa digitaliza\u00e7\u00e3o crescente que garantir a fidelidade do cliente \u00e9 uma tarefa cada vez mais complexa e ilus\u00f3ria. Em outro estudo, a McKinsey mostra que 80% dos consumidores pretendem experimentar novas marcas ou m\u00e9todos de compras no futuro.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Por outro lado, \u00e9 importante entender que os clientes n\u00e3o est\u00e3o preocupados com suas experi\u00eancias digitais, simplesmente por que n\u00e3o separam essas experi\u00eancias entre digitais e n\u00e3o digitais. Eles apenas esperam ter acesso a produtos e servi\u00e7os de maneira simples e \u00e1gil, n\u00e3o importando o canal que estejam usando \u2013 apesar do crescimento dos <\/span>canais digitais.<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/p>\n Assim, \u00e9 fundamental que os l\u00edderes de CX entendam que o cliente espera ter uma experi\u00eancia consistente e personalizada em todos os canais, e esse desejo fica ainda mais acentuado quando a intera\u00e7\u00e3o ocorre por meio de um canal digital, e isso significa uma grande oportunidade para que as empresas priorizem a experi\u00eancia digital desse cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\nLevando a experi\u00eancia do cliente para o pr\u00f3ximo n\u00edvel<\/h2>\n
O que \u00e9 a experi\u00eancia digital do cliente<\/h2>\n