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A COVID j\u00e1 havia exigido das empresas do setor financeiro uma nova abordagem para a experi\u00eancia do cliente. Agora, com a guerra da Ucr\u00e2nia, novas incertezas cercam o mundo inteiro, obrigando \u00e0s empresas do setor a continuarem a modernizar suas opera\u00e7\u00f5es e entregar uma experi\u00eancia que realmente v\u00e1 de encontro \u00e0s necessidades dos clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Pesquisa do Digital Banking Report mostrou que melhorar a experi\u00eancia do cliente aparece no topo das prioridades das institui\u00e7\u00f5es financeiras em todo o mundo, perdendo apenas para a transforma\u00e7\u00e3o digital. Isso vem de encontro com o estudo O Cen\u00e1rio da Customer Experience, realizado pela Genesys, que identificou que os l\u00edderes em CX est\u00e3o usando os dados e os insights criados pela IA para focar no cliente e oferecer uma experi\u00eancia mais personalizada e envolvente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Ainda assim, o progresso \u00e9 mais lento do que os clientes gostariam e, com a crescente concorr\u00eancia das fintechs, os bancos tradicionais precisam levar a experi\u00eancia do cliente cada vez mais a s\u00e9rio, principalmente em tempos de inseguran\u00e7a e incertezas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Todos os l\u00edderes de CX sabem que as expectativas e <\/span>necessidades dos clientes<\/span><\/a> mudaram nos \u00faltimos anos. Agora, mais que nunca, experi\u00eancias personalizadas e perfeitas s\u00e3o o tom no relacionamento entre clientes e empresas, e deixar de atender ao que o cliente deseja apenas os leva para um concorrente mais bem preparado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Para complicar ainda mais esse processo, os clientes j\u00e1 conseguem identificar as empresas que realmente est\u00e3o focadas em oferecer uma experi\u00eancia completa e prontas para atender suas necessidades com agilidade.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n E os desafios para o setor financeiro come\u00e7am na necessidade de simplificar o acesso aos seus produtos e servi\u00e7os e torn\u00e1-los personalizados de forma a atender aos desejos de cada cliente e exceder suas expectativas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Entender o cliente, o que ele est\u00e1 passando, como est\u00e1 se sentindo, e oferecer produtos e servi\u00e7os que atendam a essas circunst\u00e2ncias pessoais \u00e9 fundamental para fidelizar esse cliente e, principalmente, mant\u00ea-lo tranquilo em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s suas finan\u00e7as. Ou seja, cada vez mais a <\/span>empatia se mostra pe\u00e7a fundamental<\/span><\/a> para o relacionamento e, principalmente, experi\u00eancia do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Em um momento em que os clientes est\u00e3o inseguros com seu futuro e precisam urgentemente de apoio e aconselhamento financeiro, adotar a empatia \u00e9 um dos fatores importantes para a reten\u00e7\u00e3o desse cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Por mais que as pessoas desejem voltar \u00e0quele normal de antes de uma crise, dificilmente isso se torna realidade.\u202f No caso das institui\u00e7\u00f5es financeiras, \u00e9 o\u202f \u201cnovo normal\u201d que d\u00e1 as cartas. Produtos e servi\u00e7os tiveram que ser transformados para atender a um mundo cada vez mais digital e ouvir o que o cliente deseja e espera do banco \u00e9 essencial para simplificar cada vez mais processos e as transa\u00e7\u00f5es realizadas pelos consumidores.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Essa transforma\u00e7\u00e3o significa que um novo ecossistema financeiro, com foco na comodidade do cliente, est\u00e1 sendo criado. Hoje, o cliente espera realizar uma transa\u00e7\u00e3o por meio de qualquer canal, seja a ag\u00eancia, aplicativo ou por telefone, de maneira simples e r\u00e1pida, sem atritos ou dificuldades e, principalmente, com a mesma experi\u00eancia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Para que isso ocorra, as institui\u00e7\u00f5es financeiras devem investir cada vez mais em <\/span>dados e intelig\u00eancia<\/span><\/a>, coletando informa\u00e7\u00f5es por toda a jornada do cliente e gerando insights que criem uma experi\u00eancia do cliente perfeita e personalizada, n\u00e3o importando o canal utilizado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n No mundo atual, em que a recupera\u00e7\u00e3o econ\u00f4mica deve ser lenta, os bancos precisam buscar na inova\u00e7\u00e3o uma forma de reduzir custos e otimizar a experi\u00eancia do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\nNecessidades e expectativas<\/h2>\n
Como a experi\u00eancia do cliente ajuda na retomada da \u201cvida normal\u201d<\/h2>\n