{"id":428125,"date":"2022-03-25T10:56:42","date_gmt":"2022-03-25T17:56:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=428125"},"modified":"2022-04-11T10:58:52","modified_gmt":"2022-04-11T17:58:52","slug":"tendencias-em-cx-para-2022","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tendencias-em-cx-para-2022","title":{"rendered":"Tend\u00eancias em CX para 2022"},"content":{"rendered":"

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Seguir pr\u00e1ticas recomendadas de experi\u00eancia do cliente (CX) n\u00e3o \u00e9 algo opcional. Hoje, elas s\u00e3o fundamentais para o sucesso e sobreviv\u00eancia dos neg\u00f3cios. Al\u00e9m disso, ao mesmo tempo em que as expectativas dos clientes est\u00e3o cada vez mais exigentes, a tecnologia dispon\u00edvel para proporcionar a melhor experi\u00eancia tamb\u00e9m avan\u00e7a rapidamente, exigindo das empresas que acompanhem tend\u00eancias para determinar quais atendem \u00e0s necessidades dos seus clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com o estudo o <\/span>Cen\u00e1rio da Customer Experience<\/span><\/a>, realizado pela Genesys, as empresas desejam ganhar com a CX. Quase dois ter\u00e7os dos l\u00edderes de CX entrevistados afirmaram que o n\u00famero de colaboradores voltados para o relacionamento com o cliente est\u00e1 crescendo nas empresas e tr\u00eas em quatro desses l\u00edderes afirmaram ter um or\u00e7amento para a \u00e1rea maior que o que tinham em 2020.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Da mesma forma, os l\u00edderes de CX entrevistados colocaram como prioridade estrat\u00e9gica o uso de dados e <\/span>intelig\u00eancia artificial<\/span><\/a> para melhorar a compreens\u00e3o que suas empresas t\u00eam dos clientes e tornar o relacionamento cada vez mais personalizado, al\u00e9m de melhorar os insights e impulsionar a efici\u00eancia por meio do autoatendimento, ao mesmo tempo em que atualizam suas ferramentas de privacidade e conformidade.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ou seja, melhorar a CX envolve desde o n\u00edvel de servi\u00e7o oferecido ao cliente at\u00e9 o lan\u00e7amento de produtos e servi\u00e7os que estejam alinhados \u00e0s necessidades e desejos desse cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tend\u00eancias em CX que precisam ser analisadas<\/h2>\n

Omnichannel, autoatendimento e personaliza\u00e7\u00e3o j\u00e1 fazem parte da estrat\u00e9gia de CX de empresas focadas no cliente. Mas essas tend\u00eancias v\u00eam se transformando nos \u00faltimos anos, \u00e0 medida que as estrat\u00e9gias de digitaliza\u00e7\u00e3o dessas organiza\u00e7\u00f5es se tornam mais maduras.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Claro, nos \u00faltimos dois anos, novas tend\u00eancias e novos comportamentos dos clientes exigiram uma transforma\u00e7\u00e3o radical nas estrat\u00e9gias adotadas, principalmente pelo cliente estar com cada vez menos paci\u00eancia com empresas que oferecem uma experi\u00eancia ruim. Pesquisa da Salesforce destaca que 51% dos consumidores afirmam ter tido experi\u00eancias abaixo de suas expectativas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, como mudar esse jogo?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Conte\u00fado personalizado<\/h2>\n

Com clientes cada vez mais atentos ao que as marcas est\u00e3o oferecendo, e experimentando novas maneiras de comprar e se relacionar com as empresas, a personaliza\u00e7\u00e3o, apesar de j\u00e1 fazer parte de uma estrat\u00e9gia eficiente de CX, ainda \u00e9 a melhor maneira de conectar marcas e clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Conhecer suas prefer\u00eancias, seu comportamento e entender que sua jornada n\u00e3o \u00e9 mais linear s\u00e3o alguns desafios que as empresas, inclusive as centradas no cliente, continuam enfrentando. Isso exige a constru\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de personaliza\u00e7\u00e3o clara e transparente, que identifique o que os clientes esperam do conte\u00fado entregue e como esse conte\u00fado pode benefici\u00e1-los.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Entretanto, essa estrat\u00e9gia pode ser prejudicada se houver um desalinhamento entre o que os clientes entendem como prioridade e o que as empresas realmente priorizam. Por exemplo, a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR) \u00e9 citada como fundamental para 54% dos consumidores, mas apenas 33% dos l\u00edderes colocam a pr\u00e1tica entre suas prioridades, pontua nosso estudo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Experi\u00eancias emp\u00e1ticas<\/h2>\n

Al\u00e9m de personalizadas, as <\/span>intera\u00e7\u00f5es entre clientes e empresas<\/span><\/a> precisam se tornar mais humanas e com mais empatia, inclusive via canais digitais, como os aplicativos de mensagens, cada vez mais populares.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apesar do canal de voz ainda ser o mais popular, outros canais digitais crescem na prefer\u00eancia dos clientes. O n\u00famero de consumidores que interagem com o atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, chatbots e chamadas de v\u00eddeo mais que dobrou nos \u00faltimos anos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Entretanto, muitas dessas intera\u00e7\u00f5es, se n\u00e3o forem orquestradas corretamente, podem se tornar sem relev\u00e2ncia para o cliente, sem o calor humano que eles anseiam.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Chatbots podem ser muito beneficiados com a implementa\u00e7\u00e3o do processamento de linguagem natural, baseada em intelig\u00eancia artificial conversacional, que permite a maior compreens\u00e3o do sentimento do cliente nos diversos canais de contato dispon\u00edveis, e torna a intera\u00e7\u00e3o mais humanizada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mesmo assim, para se entregar uma \u00f3tima CX, a equipe de atendimento precisa estar preparada \u2013 com as ferramentas e informa\u00e7\u00f5es \u2013 para lidar proativamente com a necessidade do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Experi\u00eancia total<\/h2>\n

A experi\u00eancia do cliente est\u00e1 totalmente conectada \u00e0 <\/span>experi\u00eancia do funcion\u00e1rio (EX)<\/span><\/a>.\u202f Essa tend\u00eancia \u00e9 conhecida como experi\u00eancia total (TX) e integra as experi\u00eancias de clientes, usu\u00e1rios e funcion\u00e1rios para acelerar os neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Da mesma forma que os clientes s\u00e3o beneficiados pelo uso de intelig\u00eancia artificial, chatbots e autoatendimento, os agentes tamb\u00e9m podem ser impactados positivamente por tecnologias disruptivas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O engajamento do funcion\u00e1rio tem papel fundamental para que o cliente receba uma CX superior, e muitas empresas j\u00e1 entenderam essa transforma\u00e7\u00e3o e passaram a oferecer tecnologias que entreguem ao agente as ferramentas necess\u00e1rias para que possam atender o cliente com efici\u00eancia e sem se sentirem sobrecarregados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O contact center desempenha um papel importante para a CX, mas ele tamb\u00e9m precisa se adaptar a um novo tempo. Com canais digitais cada vez mais populares, fidelizar o cliente envolve entender e atender suas necessidades. <\/span>Acesse o estudo O Cen\u00e1rio da Customer Experience<\/span><\/a> e saiba como a CX \u00e9 vista atualmente e quais as principais tend\u00eancias para o futuro.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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