{"id":428027,"date":"2022-03-30T06:14:36","date_gmt":"2022-03-30T13:14:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=428027"},"modified":"2022-04-11T10:55:50","modified_gmt":"2022-04-11T17:55:50","slug":"usando-ferramentas-baseadas-em-ai-para-criar-empatia-no-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/usando-ferramentas-baseadas-em-ai-para-criar-empatia-no-contact-center","title":{"rendered":"Usando ferramentas baseadas em AI para criar empatia no Contact Center"},"content":{"rendered":"

Pense na melhor experi\u00eancia que voc\u00ea teve como cliente. \u00c9 prov\u00e1vel que tenha sido superior a Pense na melhor experi\u00eancia que voc\u00ea teve como cliente. Foi prov\u00e1vel que tenha sido com empatia e superior a qualquer outra intera\u00e7\u00e3o j\u00e1 realizada porque se sentiu compreendido por outro ser humano. Foi no momento em que algu\u00e9m abordou suas necessidades e preocupa\u00e7\u00f5es e o tratou com humanidade.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para uma empresa entregar mais empatia, o ponto de partida \u00e9 o contact center, que normalmente \u00e9 o ponto de virada para qualquer experi\u00eancia do cliente com uma marca. E o tipo de considera\u00e7\u00e3o e cuidado que os clientes recebem do outro lado da linha pode mudar para sempre sua percep\u00e7\u00e3o sobre a empresa, e tamb\u00e9m pode afetar negativamente sua lealdade para sempre.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Construir efetivamente a <\/span>empatia na experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a> exige o uso de ferramentas que tamb\u00e9m s\u00e3o constru\u00eddas com empatia. Isso significa escolher ferramentas que coloquem o foco nas pessoas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O design centrado no ser humano, que faz parte de um ethos de design thinking, segue uma mudan\u00e7a de mercado em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 empatia. Alcan\u00e7a um entendimento do que as empresas precisam melhorar para atender bem seus clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Exerc\u00edcios como mapeamento de empatia e entrevistas com clientes garantem que os desenvolvedores se coloquem no lugar dos usu\u00e1rios e verifiquem rotineiramente se seus esfor\u00e7os est\u00e3o no caminho certo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Projetando para empatia<\/h2>\n

Quando se trata de intera\u00e7\u00f5es reais entre cliente e agente, como \u00e9 a empatia? Como medir\u202f empatia? E, mais importante, como encontrar oportunidades para ensinar empatia?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 aqui que entra o <\/span>design centrado no ser humano<\/span><\/a>. Na Genesys, usamos estrat\u00e9gias, como mapeamento de empatia e entrevistas com clientes, para entender o que eles precisam, para que possamos desenvolver ferramentas de gerenciamento de engajamento da for\u00e7a de trabalho que incluam empatia na experi\u00eancia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para isso, os supervisores de contact center devem perguntar:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n