{"id":420755,"date":"2022-02-09T06:37:47","date_gmt":"2022-02-09T14:37:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=420755"},"modified":"2022-02-09T07:04:51","modified_gmt":"2022-02-09T15:04:51","slug":"transformando-o-contact-center-o-caminho-para-um-verdadeiro-customer-experience-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/transformando-o-contact-center-o-caminho-para-um-verdadeiro-customer-experience-center","title":{"rendered":"Transformando o contact center: O caminho para um verdadeiro Customer Experience Center"},"content":{"rendered":"

 <\/p>\n

Se entendermos a Experi\u00eancia do Cliente (CX) como todo contato, intera\u00e7\u00e3o e\/ou percep\u00e7\u00e3o que o cliente tem com uma marca a partir do momento em que come\u00e7a a ter a necessidade de um produto ou servi\u00e7o, e que essa experi\u00eancia perdura no tempo (inclusive ap\u00f3s o t\u00e9rmino do relacionamento), podemos ver por que isso faz parte das agendas de gest\u00e3o das empresas e se tornou uma prioridade para as companhias de todos os setores.<\/p>\n

Os clientes evolu\u00edram, e sua forma de se relacionar com as empresas tamb\u00e9m mudou, assim como os processos, as pol\u00edticas, os canais e a tecnologia, entre outros. Os consumidores j\u00e1 n\u00e3o baseiam suas decis\u00f5es de compra e perman\u00eancia como clientes apenas no pre\u00e7o ou no produto, e est\u00e3o cientes de que existem mais op\u00e7\u00f5es no mercado. Os clientes s\u00e3o fi\u00e9is na medida em que se sentem emocionalmente ligados \u00e0s empresas por meio de suas experi\u00eancias. Hoje, os consumidores est\u00e3o mais ansiosos e exigentes, por isso esperam que as empresas os conhe\u00e7am, saibam quais s\u00e3o as suas necessidades, ajam de acordo com elas, e tudo isso no menor tempo e com o menor esfor\u00e7o poss\u00edvel.<\/p>\n

Dois anos depois de que o mundo como o conhec\u00edamos mudasse, a explos\u00e3o e o salto exponencial da digitaliza\u00e7\u00e3o e dos canais digitais, junto com o reconhecimento do valor dos dados e seu uso, com as an\u00e1lises e a IA, podemos conhecer os nossos clientes, hiperpersonalizar sua experi\u00eancia e antecipar-nos \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

A experi\u00eancia do colaborador (EX)<\/strong><\/h2>\n

“A cultura come a estrat\u00e9gia no caf\u00e9 da manh\u00e3” <\/em>Peter Drucker.<\/p>\n

Se a estrat\u00e9gia da empresa n\u00e3o \u00e9 operada corretamente pelos colaboradores ou funcion\u00e1rios, e se eles n\u00e3o possuem as ferramentas necess\u00e1rias para oferecer melhores experi\u00eancias aos clientes, estar\u00e3o desmotivados e\/ou desligados emocionalmente da marca. Se esse for o caso, \u00e9 muito prov\u00e1vel que os resultados apresentados pela empresa n\u00e3o sejam os esperados.
\nEstamos em um momento onde a rotatividade m\u00e9dia dos colaboradores se encontra em n\u00edveis elevados, o que implica desgaste operacional, custos associados e impacto na experi\u00eancia. Pode ser que esse indicador tenha sido afetado diretamente pelo choque emocional da pandemia, mas, por outro lado, os colaboradores e suas expectativas mudaram.<\/p>\n

Pensemos um pouco na realidade social da Am\u00e9rica Latina, onde temos muitas m\u00e3es e pais chefes de fam\u00edlia. Ser\u00e1 que esse arqu\u00e9tipo de funcion\u00e1rio quer voltar a se deslocar duas horas no tr\u00e2nsito, na ida e na volta, para trabalhar e\/ou ter que se ausentar do trabalho por alguma situa\u00e7\u00e3o que tenha surgido com seus filhos? Eu me atrevo a afirmar que o regime de trabalho remoto\/h\u00edbrido \u00e9 muito atrativo para este perfil de colaborador, uma vez que gera flexibilidade e tem em conta as suas necessidades.
\nAs empresas, por sua vez, devem fornecer ao colaborador todos os treinamentos, ferramentas, relat\u00f3rios, monitoramentos e controles que sejam necess\u00e1rios para manter a opera\u00e7\u00e3o em constante melhoria e tamb\u00e9m para validar a experi\u00eancia do colaborador.<\/p>\n

Na hora de resolver situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas e detalhadas, o que os clientes valorizam \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o, a agilidade e, claro, o profissionalismo, a gentileza e a empatia por parte do agente de atendimento. Na medida em que as empresas come\u00e7am a mudar a sua mentalidade e passam a ver o colaborador como um investimento e n\u00e3o como um custo, tudo se ajusta \u00e0 experi\u00eancia externa, \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da marca e, portanto, ao crescimento e \u00e0 sustentabilidade das organiza\u00e7\u00f5es, apesar das adversidades.<\/p>\n

A experi\u00eancia digital (DX)<\/strong><\/h2>\n

A pandemia tem sido uma grande promotora da automa\u00e7\u00e3o, da ado\u00e7\u00e3o digital e das experi\u00eancias digitais.<\/p>\n

Muita \u00e1gua passou debaixo da ponte desde que iniciamos esta nova fase p\u00f3s-pandemia, e embora desde o primeiro dia da quarentena se vislumbrassem tend\u00eancias que efetivamente se instalariam e permaneceriam ao longo do tempo, tais como o teletrabalho, as compras on-line, as aulas virtuais e a teleconsulta, neste 2022 devemos trabalhar na experi\u00eancia on-line com uma jornada do cliente otimizada atrav\u00e9s de fatores relevantes como:<\/p>\n

    \n
  • A ado\u00e7\u00e3o da IA<\/li>\n
  • Estrat\u00e9gia omnichannel<\/li>\n
  • Imediatismo e economia<\/li>\n
  • Humanidade e automa\u00e7\u00e3o<\/li>\n
  • Orquestra\u00e7\u00e3o de valor e empatia<\/li>\n
  • Dados e privacidade<\/li>\n<\/ul>\n

    \u00c9 indiscut\u00edvel que a automa\u00e7\u00e3o continuar\u00e1 crescendo estrategicamente, n\u00e3o s\u00f3 pelo benef\u00edcio de disponibilizar canais e hor\u00e1rios mais convenientes para os clientes, mas tamb\u00e9m porque permite que os agentes se livrem de intera\u00e7\u00f5es repetitivas que n\u00e3o geram valor, e permite que as empresas profissionalizem as intera\u00e7\u00f5es humanas para deriv\u00e1-las em fun\u00e7\u00f5es mais especializadas, melhorando a experi\u00eancia dos clientes e o \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato. Al\u00e9m disso, est\u00e1 a economia nos custos operacionais gerada pela automa\u00e7\u00e3o e autogest\u00e3o, desde que a estrat\u00e9gia seja correta e as ferramentas sejam adequadas.<\/p>\n

    Os clientes valorizam a transpar\u00eancia e a consist\u00eancia da marca e sua afinidade com seus princ\u00edpios. Na DX, a transpar\u00eancia manifestada em publicidade, pre\u00e7os, processos, prazos de entrega e garantias, entre outros, \u00e9 fundamental e pode ser o fator desencadeante da correta gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o da marca e, por conseguinte, da confian\u00e7a dos atuais e potenciais clientes.<\/p>\n

    O investimento em experi\u00eancia vale a pena<\/strong><\/h2>\n

    “Voc\u00ea pode ver isso acontecer ou fazer parte disso”, Elon Musk<\/em><\/p>\n

    As empresas que se deram ao trabalho de analisar o retorno do investimento da experi\u00eancia (ROX) ou hiperexperi\u00eancia, agora podem perceber os aumentos de receita e reputa\u00e7\u00e3o que tiveram, bem como o impacto positivo nos diferentes indicadores de seus neg\u00f3cios.<\/p>\n

    Para levar em conta alguns dados e transferi-los para comparar com os n\u00fameros de cada organiza\u00e7\u00e3o:<\/p>\n

      \n
    • Cerca de 66% dos clientes que trocam de marca fazem isso devido a uma experi\u00eancia ruim (Accenture)<\/li>\n
    • Na Am\u00e9rica Latina, pouco mais de um quarto dos clientes (27%) est\u00e3o emocionalmente conectados com as marcas (IPSOS)<\/li>\n
    • Um ter\u00e7o (32%) est\u00e1 “insatisfeito”, ou seja, nem sequer satisfeitos no n\u00edvel funcional(IPSOS)<\/li>\n
    • Os clientes est\u00e3o 5,1 vezes mais dispostos a recomendar uma marca ap\u00f3s uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria com ela (XM Institut<\/li>\n<\/ul>\n

      Gra\u00e7as a uma boa experi\u00eancia, o cliente est\u00e1:<\/p>\n

        \n
      • o 4,5 vezes mais disposto a confiar<\/li>\n
      • 3,5 vezes mais disposto a comprar<\/li>\n
      • As empresas l\u00edderes em fidelidade veem a receita crescer 2,5 vezes mais r\u00e1pido do que seus pares do setor (Harvard Business Review)<\/li>\n<\/ul>\n

        Orquestre o valor em todo o ciclo de vida do cliente<\/strong><\/h2>\n

        A empatia em a\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

        Ao analisar a estrat\u00e9gia de Experience-as-a-Service da Genesys, observamos como por meio de uma abordagem focada nas pessoas, tanto no cliente interno quanto externo, geramos empatia, aumentamos a confian\u00e7a e promovemos a fidelidade.<\/p>\n

        Com a Genesys, podemos escutar<\/u><\/em> o cliente atrav\u00e9s de todas as intera\u00e7\u00f5es com a empresa, o que nos permite saber quem ele \u00e9, onde esteve e qual foi o contexto da sua intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

        \"\"Utilizamos a intelig\u00eancia artificial para compreender<\/u><\/em> os dados e prever<\/u><\/em> a a\u00e7\u00e3o<\/u><\/em> correta que deve ser realizada.<\/p>\n

        Por meio da intelig\u00eancia artificial medimos, monitoramos os resultados, aprendemos<\/u><\/em> e melhoramos continuamente.<\/p>\n

        A Genesys se concentra na capacidade de orquestrar os sistemas de escuta<\/u>, compreens\u00e3o (e previs\u00e3o)<\/u>, a\u00e7\u00e3o<\/u> e aprendizagem<\/u><\/em>, para levar empatia a cada intera\u00e7\u00e3o e entreg\u00e1-la em ampla escala.<\/p>\n

        A Experience-as-a-Service da Genesys est\u00e1 habilitada por um conjunto de recursos integrados e necess\u00e1rios para colocar a Empatia em A\u00e7\u00e3o para funcionar e promover seus resultados.
        \nO conjunto de canais de voz e digitais nos permite participar na hora certa, pelo canal certo, com a a\u00e7\u00e3o certa para cada intera\u00e7\u00e3o. Isso requer recursos omnichannel, incluindo o roteamento das intera\u00e7\u00f5es inbound e a gest\u00e3o de campanhas e notifica\u00e7\u00f5es outbound.<\/p>\n

        O engagement da for\u00e7a de trabalho anda de m\u00e3os dadas com o engagement do cliente. Desde a garantia de qualidade e a conformidade, at\u00e9 a gest\u00e3o de recursos e de desempenho dos colaboradores, oferecendo um painel omnichannel para fornecer toda a informa\u00e7\u00e3o relevante sobre o cliente, junto com o contexto da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

        A intelig\u00eancia artificial foi projetada para orquestrar as experi\u00eancias dos clientes e dos colaboradores. Administra eventos de qualquer fonte, prev\u00ea resultados e define as pr\u00f3ximas melhores a\u00e7\u00f5es. Utilizamos os resultados dos neg\u00f3cios, bem como os dados de clientes e colaboradores na aprendizagem autom\u00e1tica e permanente, o que nos permite otimizar a experi\u00eancia de forma consistente.<\/p>\n

        Por fim, aproveitamos e valorizamos os dados de toda a infraestrutura de TI de um cliente: no in\u00edcio de qualquer experi\u00eancia, importamos perfis, atividades e insights relevantes para a Genesys e os enriquecemos com dados de nossa pr\u00f3pria plataforma de Experience-as-a-Service. Isso alimenta o algoritmo da intelig\u00eancia artificial e ajuda a elevar e a prever a melhor orquestra\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia.<\/p>\n

         <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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