Quanto ouvimos o termo \u201cengajamento da for\u00e7a de trabalho\u201d, geralmente pensamos em um grande grupo de agentes que, quando combinados, entregam a melhor experi\u00eancia ao cliente. Mas quando pensamos nos agentes como indiv\u00edduos com habilidades espec\u00edficas, podemos personalizar a experi\u00eancia desse funcion\u00e1rio, assim como fazemos com os clientes.<\/p>\n
Recentemente, Paul Turner, Workforce Engagement Management (WFM)\u202f Solution Lead da Genesys, e Merijn th Booij, GM WEM da Genesys, falaram sobre essa mudan\u00e7a durante uma live, seguida por um podcast sobre como a Genesys est\u00e1 repensando como a gest\u00e3o de engajamento da for\u00e7a de trabalho \u00e0 medida que a ind\u00fastria muda rapidamente.<\/p>\n
O atrito \u00e9 um grande risco para oferecer uma \u00f3tima experi\u00eancia ao cliente, portanto, as empresas devem se concentrar na experi\u00eancia individual do funcion\u00e1rio para reduzir esse risco. Altas taxas de rotatividade significam que as empresas precisam treinar novos funcion\u00e1rios de forma consistente, o que pode levar a maiores tempos de espera para os clientes \u2013 e maior frustra\u00e7\u00e3o para todos.<\/p>\n
De acordo com o Gallup<\/a>, funcion\u00e1rios n\u00e3o engajados custam \u00e0s empresas de US$ 250 a US$ 300 bilh\u00f5es por ano em custos de atritos, requisitos subsequentes, treinamento e custos de integra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Dar aos funcion\u00e1rios um melhor equil\u00edbrio entre vida profissional e pessoal e apoiar sua integra\u00e7\u00e3o e desenvolvimento por meio de ferramentas de treinamento e aprendizado pode criar uma for\u00e7a de trabalho capacitada, engajada e leal.<\/p>\n E as ferramentas de engajamento da for\u00e7a de trabalho s\u00e3o uma parte cr\u00edtica da equa\u00e7\u00e3o \u2013 elas podem fazer tudo isso enquanto melhoram o desempenho<\/a> e adicionam uma competi\u00e7\u00e3o amig\u00e1vel ao dia de trabalho por meio da gamifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n As solu\u00e7\u00f5es tradicional de otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho (WFO) focavam apenas em objetivos operacionais, como n\u00edveis de servi\u00e7o e velocidade m\u00e9dia de resposta.<\/p>\n Elas foram projetadas para capturar dados hist\u00f3ricos de ACD para criar uma previs\u00e3o e produzir cronogramas. Nesse processo, os funcion\u00e1rios eram considerados uma mercadoria ou um custo, o que, muitas vezes, levava a altas taxas de atrito e baixo engajamento.<\/p>\n Embora solu\u00e7\u00f5es de otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a> tenham reunido v\u00e1rias solu\u00e7\u00f5es de ponto \u00fanico \u2013 gerenciamento da for\u00e7a de trabalho, gerenciamento de qualidade, gerenciamento de desempenho e an\u00e1lise \u2013 o foco principal permaneceu em gerar m\u00e9tricas operacionais e efici\u00eancia.<\/p>\n Mas a for\u00e7a de trabalho mudou consideravelmente nos \u00faltimos anos. Os funcion\u00e1rios querem saber que s\u00e3o apreciados no trabalho que fazem.\u202f Funcion\u00e1rios de contact center de alto desempenho valorizam ter um senso de responsabilidade pessoal e autonomia. E contam com o desejo de aprender novas habilidades e oportunidades de crescimento, mostra o relat\u00f3rio da Genesys \u201cValores humanos: o sistema operacional para um contact center de alto desempenho<\/a>\u201d.<\/p>\n Empresas bem-sucedidas colocam seus funcion\u00e1rios em primeiro lugar, enxergando-os como ativos. E os gerentes est\u00e3o aproveitando os recursos da solu\u00e7\u00e3o de engajamento da for\u00e7a de trabalho para aumentar o envolvimento e reduzir o atrito.<\/p>\n O WEM moderno se concentra em gerar uma experi\u00eancia positiva para os funcion\u00e1rios, conduzindo os comportamentos, o desempenho e a cultura corretos \u2013 e integrando tudo isso em uma \u00fanica solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n H\u00e1 v\u00e1rios benef\u00edcios em alinhar uma solu\u00e7\u00e3o de engajamento da for\u00e7a de trabalho a uma solu\u00e7\u00e3o de roteamento omnichannel moderna, que \u00e9 idealmente implantada na nuvem e oferece agilidade, elasticidade e flexibilidade.<\/p>\n Outros benef\u00edcios incluem a capacidade de remover integra\u00e7\u00f5es complexas entre sistemas distintos e eliminar ciclos de atualiza\u00e7\u00e3o dispendiosos e tempo de inatividade do sistema associado.<\/p>\n O uso de uma solu\u00e7\u00e3o completa de contact center<\/a> na nuvem tamb\u00e9m simplifica os processos de aquisi\u00e7\u00e3o e reduz a sobrecarga associada a custos de hardware e sal\u00e1rios de TI.<\/p>\n Embora muitas empresas estejam considerando uma solu\u00e7\u00e3o de contact center na nuvem, a pandemia de Covid-19 apenas acelerou a ado\u00e7\u00e3o. E isso levou \u00e0 expans\u00e3o dos recursos de engajamento da for\u00e7a de trabalho que complementam perfeitamente o gerenciamento remoto da for\u00e7a de trabalho, incluindo a necessidade de treinamento, aprendizado e gamifica\u00e7\u00e3o para apoiar a integra\u00e7\u00e3o e o desenvolvimento da equipe.<\/p>\n A tecnologia em nuvem permite trabalhar em casa, no escrit\u00f3rio e em qualquer modelo h\u00edbrido, reduzindo o custo total de propriedade. Al\u00e9m disso, a pandemia tamb\u00e9m for\u00e7ou as empresas a permitirem hor\u00e1rios flex\u00edveis para os funcion\u00e1rios \u00e0 medida que o hor\u00e1rio de trabalho mudou, com pessoas ensinando crian\u00e7as em casa ou cuidando de amigos e familiares.<\/p>\n A solu\u00e7\u00e3o de engajamento da for\u00e7a de trabalho atende a essa din\u00e2mica de trabalho flex\u00edvel com regras e restri\u00e7\u00f5es para ajudar os planejadores a programar os funcion\u00e1rios de acordo com suas necessidades, em vez de ficarem presos aos hor\u00e1rios de trabalho tradicionais.<\/p>\n \u00c0 medida que a din\u00e2mica da for\u00e7a de trabalho tradicional continua a evoluir, a necessidade de uma \u00fanica solu\u00e7\u00e3o de contact center na nuvem que incorpore recursos inteligentes de engajamento da for\u00e7a de trabalho<\/a> nunca foi t\u00e3o importante.<\/p>\nEngajamento da for\u00e7a de trabalho: De commodities a ativos<\/h2>\n
Cloud e uma solu\u00e7\u00e3o\u202f de engajamento da for\u00e7a de trabalho formam uma \u00f3tima equipe<\/h2>\n