As expectativas dos clientes est\u00e3o em constante transforma\u00e7\u00e3o e isso obriga as empresas a repensarem o uso de canais digitais para atender a essas mudan\u00e7as e tra\u00e7ar uma estrat\u00e9gia de relacionamento que venha de encontro \u00e0s novas necessidades e desejos desses clientes.<\/p>\n
Clientes esperam por servi\u00e7os personalizados e maior conveni\u00eancia, ou seja, \u00e9 cada vez mais importante estar onde o cliente est\u00e1 e oferecer recursos que tornem sua vida mais f\u00e1cil. Atender o cliente por meio de seu canal preferido \u2013 por exemplo, o Whatsapp, que est\u00e1 presente em 99% dos smartphones no Brasil -, \u00e9 fundamental para essa estrat\u00e9gia.<\/p>\n
Canais de mensagens est\u00e3o entre os preferidos dos brasileiros e as empresas j\u00e1 os colocam no centro de suas estrat\u00e9gias de atendimento<\/a>. Apesar da voz ainda ser o principal canal, esses aplicativos est\u00e3o transformando a forma com que as marcas se conectam e interagem com seus clientes.<\/p>\n Pesquisa da Deloitte Digital mostra que mais de 50% dos usu\u00e1rios de aplicativos est\u00e3o mais propensos a se relacionar com uma marca se puderem fazer isso por meio de mensagens.<\/p>\n A pandemia de Covid-19, aliada \u00e0s mudan\u00e7as no comportamento do cliente, fez o ado\u00e7\u00e3o de canais digitais no relacionamento com o cliente avan\u00e7ar v\u00e1rios anos em pouco tempo. Portanto, entender os desejos dos clientes e saber exatamente em quais canais atuar \u00e9 essencial para o sucesso de uma opera\u00e7\u00e3o de atendimento.<\/p>\n Esse lema n\u00e3o \u00e9 novo, mas continua importante. Entender quais os canais digitais preferidos dos clientes e oferecer suporte por meio deles \u00e9 fundamental para oferecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel.<\/p>\n Novos canais digitais surgem a todo o momento, ent\u00e3o \u00e9 importante entender que o motivo principal da ado\u00e7\u00e3o de novos canais \u00e9 oferecer op\u00e7\u00f5es de atendimento que envolvam o cliente, sejam convenientes e, principalmente, melhorem a experi\u00eancia entregue. Investir em novos canais apenas para reduzir custos pode n\u00e3o surtir os efeitos desejados.<\/p>\n O cliente n\u00e3o aceita mais ter que repetir informa\u00e7\u00f5es sempre que migrar de um canal para outro. Canais tradicionais e canais digitais devem trabalhar em conjunto e compartilhar informa\u00e7\u00f5es dos clientes. Al\u00e9m de melhorar a experi\u00eancia do cliente, essa integra\u00e7\u00e3o torna o agente mais eficiente e produtivo.<\/p>\n De nada adianta oferecer diversos canais digitais e tradicionais ao cliente se ele ficar preso em um looping que o impede de ter sua necessidade atendida<\/a>. Por exemplo, o chatbot deve entender quando o cliente est\u00e1 enfrentando alguma dificuldade ou n\u00e3o encontra a resposta que deseja e encaminh\u00e1-lo rapidamente para um agente humano, e sem que seja necess\u00e1rio que ele repita informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas.<\/p>\n A melhor experi\u00eancia do cliente<\/a> implica na cria\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia CX omnichannel. Al\u00e9m disso, na hora de implementar novos canais, \u00e9 preciso entender que o cliente pode interagir de maneiras diferentes de acordo com o canal utilizado e garantir uma experi\u00eancia consistente n\u00e3o importando qual seja o canal utilizado.<\/p>\n Al\u00e9m disso, migrar entre canais ou ser encaminhado para um agente atr\u00e1s de outro est\u00e3o entre os fatores que impactam negativamente na experi\u00eancia oferecida. Portanto, ao adotar uma estrat\u00e9gia omnichannel, a empresa precisa estar preparada para direcionar o cliente para o agente mais capacitado para atend\u00ea-lo e resolver seu problema.<\/p>\nPr\u00e1ticas para implementar canais digitais<\/h2>\n
Esteja onde o cliente est\u00e1<\/h3>\n
Novos canais<\/h3>\n
Integra\u00e7\u00e3o entre canais<\/h3>\n
Aten\u00e7\u00e3o \u00e0 jornada do cliente<\/h3>\n
Estrat\u00e9gia omnichannel<\/h2>\n