Empresas l\u00edderes e preocupadas com a experi\u00eancia do cliente, em todo o mundo, est\u00e3o evoluindo o uso da intelig\u00eancia artificial (IA) na CX longe de implanta\u00e7\u00f5es t\u00e1ticas limitadas e em dire\u00e7\u00e3o a uma abordagem focada em toda a jornada do cliente.<\/p>\n
As empresas que est\u00e3o colocando a IA no centro de suas estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do cliente est\u00e3o obtendo uma vantagem competitiva sobre as empresas que n\u00e3o focam no cliente, com melhorias na fidelidade do consumidor e produtividade e engajamento dos funcion\u00e1rios. Essas empresas compartilham v\u00e1rias cren\u00e7as e estrat\u00e9gias que, quando combinadas, as marcam como l\u00edderes na esfera da IA.<\/p>\n
Vejamos o que define um l\u00edder de IA. A Economist Impact (anteriormente Economist Intelligence Unit) colaborou com a Genesys em uma pesquisa global com mais de 750 executivos seniores de atendimento ao cliente, marketing e vendas em todos os setores.<\/p>\n
De acordo com o relat\u00f3rio \u201cA IA amadurece: colocando clientes e funcion\u00e1rios no centro das jornadas orientadas por dados<\/a>\u201d, os l\u00edderes de IA, cujas pontua\u00e7\u00f5es entraram no ter\u00e7o superior em todas as perguntas relacionadas a recursos, foram entrevistados.<\/p>\n Esses l\u00edderes compartilham a cren\u00e7a de que a IA \u00e9 fundamental para melhorar continuamente a experi\u00eancia cliente e fornecer uma experi\u00eancia do cliente que seja exclusivamente relevante para cada cliente.<\/p>\n Essa cren\u00e7a \u00e9 refor\u00e7ada pelos ganhos que esses l\u00edderes est\u00e3o alcan\u00e7ando. Por exemplo, essas empresas est\u00e3o superando outras em sua capacidade de aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> e funcion\u00e1rios, o valor da vida \u00fatil do cliente e sua fidelidade.<\/p>\nO relat\u00f3rio identifica cinco fatores que diferenciam os l\u00edderes de IA dos retardat\u00e1rios.<\/h2>\n
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\nAs melhores experi\u00eancias fazem com que os clientes se sintam conhecidos e compreendidos, e os l\u00edderes de IA usam a tecnologia para aprender sobre seus clientes.Quase 70% dos l\u00edderes de IA dizem que, nos pr\u00f3ximos dois anos, priorizar\u00e3o o uso da IA para identificar clientes e prever ou impulsionar resultados. Al\u00e9m disso, mais de 40% consideram o uso da tecnologia para personalizar a experi\u00eancia do cliente como uma das principais prioridades estrat\u00e9gicas nos pr\u00f3ximos dois anos.<\/li>\n
\nQuanto mais uma empresa puder aprender sobre seus clientes<\/a>, melhor ir\u00e1 atend\u00ea-los. E os l\u00edderes de IA est\u00e3o ouvindo e est\u00e3o mais propensos que seus colegas a usar a IA para avaliar o feedback de clientes e funcion\u00e1rios para melhorar habilidades,\u202f processos e a CX geral.Quase 70% dos l\u00edderes de IA usam a tecnologia para an\u00e1lise p\u00f3s-intera\u00e7\u00e3o e garantia de qualidade, em compara\u00e7\u00e3o com apenas 25% dos retardat\u00e1rios.<\/li>\n
\nH\u00e1 muitas raz\u00f5es pelas quais um cliente pode n\u00e3o ter uma experi\u00eancia tranquila. Talvez a liga\u00e7\u00e3o tenha ca\u00eddo, precisaram repetir as informa\u00e7\u00f5es, ou o problema n\u00e3o foi resolvido e eles precisaram de mais suporte.Os l\u00edderes de IA s\u00e3o mais propensos a usar a tecnologia para entender os pontos problem\u00e1ticos na jornada do cliente e 90% j\u00e1 o fazem. Eles tamb\u00e9m s\u00e3o mais dispostos a concordar que os clientes est\u00e3o respondendo bem \u00e0s suas expectativas orientadas por IA: 83% dos l\u00edderes de IA acreditam nisso contra 76% dos outros entrevistados.\u00a0Como resultado, 87% dos l\u00edderes de IA acreditam que o uso da intelig\u00eancia artificial est\u00e1 ajudando a jornada do cliente<\/a> a se tornar mais emp\u00e1tica com os clientes.<\/li>\n
\nO engajamento e a satisfa\u00e7\u00e3o dos colaboradores que interagem com os clientes afetam diretamente a qualidade dessas experi\u00eancias. Portanto, os l\u00edderes de IA tamb\u00e9m concentram seus esfor\u00e7os aqui \u2013 em v\u00e1rias \u00e1reas da experi\u00eancia do funcion\u00e1rios.Mais de 60% dos l\u00edderes usam a IA para identificar oportunidades de crescimento na carreira dos funcion\u00e1rios; 61% usam para previs\u00e3o e programa\u00e7\u00e3o, bem como para solicitar as pr\u00f3ximas a\u00e7\u00f5es em tempo real. Mais da metade (58%) usa a automa\u00e7\u00e3o de processos rob\u00f3ticos para reduzir o esfor\u00e7o dos funcion\u00e1rios e avaliar o sentimento e a satisfa\u00e7\u00e3o no trabalho.<\/li>\n
\nOs l\u00edderes de IA est\u00e3o usando a IA muito mais amplamente em vendas, marketing e servi\u00e7os do que o respondente m\u00e9dio da pesquisa. Quando perguntados sobre 10 casos de uso diferentes, os l\u00edderes de IA t\u00eam uma implanta\u00e7\u00e3o muito mais ampla do que o restante da amostra.Por exemplo, quase dois ter\u00e7os usam a IA para insights de desempenho e an\u00e1lise p\u00f3s-intera\u00e7\u00e3o, em compara\u00e7\u00e3o com pouco mais de 40% no geral e menos de 40% nos retardat\u00e1rios. E cerca de 70% dos l\u00edderes usam a IA para automa\u00e7\u00e3o de marketing, em compara\u00e7\u00e3o com menos de 40% e menos de 20% para empresas m\u00e9dias e retardat\u00e1rias, respectivamente.<\/li>\n<\/ol>\nExperi\u00eancia do cliente: caminho cont\u00ednuo de descoberta<\/h2>\n