A corrida para oferecer uma experi\u00eancia do cliente excepcional exige das empresas do setor de seguros um grande esfor\u00e7o j\u00e1 que, historicamente, o foco do setor sempre foi centrado nos produtos, deixando os clientes em segundo plano, e isso causou um forte impacto na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n
Mas a hist\u00f3ria mostrou que isso est\u00e1 mudando e, hoje, as seguradoras buscam maneiras de estreitar os v\u00ednculos com seus clientes com aplicativos que tornam o relacionamento mais pr\u00f3ximo, simples e personalizado.<\/p>\n
Nos \u00faltimos dois anos, ferramentas voltadas para o autoatendimento e novas formas de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes foram criadas para facilitar a intera\u00e7\u00e3o entre segurados e seguradoras. Mensagens de texto, e-mail, conversas por v\u00eddeo ou chatbot s\u00e3o apenas algumas das solu\u00e7\u00f5es implementadas pelas empresas.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, processos internos foram, e continuam sendo, revistos para trazer mais conveni\u00eancia<\/a> para o segurado e\u202f reduzir o tempo de resposta para uma solicita\u00e7\u00e3o ou reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Em um mundo cada vez mais digital, as seguradoras precisam colocar o cliente no foco de suas estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios, repensar a experi\u00eancia do cliente e oferecer uma experi\u00eancia digital que realmente impacte nesse relacionamento.<\/p>\n Servi\u00e7os digitais e novas tecnologias tornam o atendimento ao cliente mais eficiente, mas h\u00e1 alguns aspectos que exigem uma maior interven\u00e7\u00e3o humana, ent\u00e3o, como entender quais as necessidades dos clientes e como transformar a experi\u00eancia do cliente oferecida? Para a PwC h\u00e1 alguns fundamentos que ajudam nessa transforma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Pode parecer b\u00e1sico, mas para entender quais s\u00e3o os pontos de atrito durante a jornada do cliente, \u00e9 preciso se colocar no lugar do cliente e interagir com a empresa. Isso ajuda a compreender as dificuldades enfrentadas pelos segurados at\u00e9 encontrar uma resposta para suas necessidades.<\/p>\n Dados s\u00e3o fundamentais para todas as empresas, n\u00e3o importando o setor de atua\u00e7\u00e3o. E para entender o cliente com efici\u00eancia, ouvi-lo \u00e9 o primeiro passo. Esse feedback pode ajudar a transformar a estrat\u00e9gia de relacionamento, personalizar a jornada e transformar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n Analisar a forma com que a seguradora atende \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es dos clientes, e entender seu comportamento, \u00e9 essencial para saber como otimizar os recursos e saber quais tecnologias podem transformar e simplificar processos de forma a reduzir o atrito e melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n A for\u00e7a de trabalho<\/a> precisa contar com os recursos e informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rios para atender os clientes com efici\u00eancia, e, para isso, \u00e9 necess\u00e1rio analisar o que o cliente tem a dizer sobre como foi realizado o atendimento e entender quais as dificuldades dos agentes para encontrar informa\u00e7\u00f5es e o tempo gasto para responder ao cliente.<\/p>\n Al\u00e9m disso, investir em uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/a> permite \u00e0s seguradoras oferecerem uma experi\u00eancia consistente, mantendo o contexto, em todos os canais utilizados pelos clientes. A tecnologia tamb\u00e9m permite que ele receba informa\u00e7\u00f5es relevantes e personalizadas pelo seu canal preferido.<\/p>\n O atual cen\u00e1rio pode ser visto como desafiador por muitas empresas do setor, mas tamb\u00e9m abre um leque de oportunidades<\/a> que n\u00e3o pode ser ignorado. Inovar na experi\u00eancia oferecida ao cliente permite criar jornadas mais bem-sucedidas com base na an\u00e1lise de informa\u00e7\u00f5es hist\u00f3ricas e em tempo real, de forma a garantir uma comunica\u00e7\u00e3o eficaz, no momento em que o cliente mais precisa.<\/p>\n Atendimento \u00e1gil, com acompanhamento das demandas, e uma experi\u00eancia do cliente personalizada s\u00e3o a\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas para fidelizar os clientes e torn\u00e1-los mais satisfeitos. E isso precisa ser feito em todas as fases de sua jornada, desde o momento em que o cliente busca informa\u00e7\u00f5es sobre o seguro que deseja.<\/p>\nMelhorando a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n
Estar no lugar do cliente<\/h3>\n
Ouvir o que o cliente tem a dizer<\/h3>\n
Repensar a jornada do cliente<\/h3>\n
Construir uma estrat\u00e9gia focada no cliente<\/h3>\n
Desafios e oportunidades<\/h2>\n