{"id":419966,"date":"2022-02-28T17:29:54","date_gmt":"2022-03-01T01:29:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=419966"},"modified":"2022-02-03T17:33:18","modified_gmt":"2022-02-04T01:33:18","slug":"8-tendencias-que-impulsionam-a-experiencias-do-cliente-e-do-funcionario","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/8-tendencias-que-impulsionam-a-experiencias-do-cliente-e-do-funcionario","title":{"rendered":"8 tend\u00eancias que impulsionam a experi\u00eancias do cliente e do funcion\u00e1rio"},"content":{"rendered":"

Enquanto as empresas se ajustam para oferecer uma experi\u00eancia do cliente e do funcion\u00e1rio mais completa, as ferramentas utilizadas tamb\u00e9m precisam evoluir.<\/p>\n

A Genesys consultou l\u00edderes e analistas do setor para identificar as tend\u00eancias\u202f mais importantes para 2022 e para os pr\u00f3ximos anos e descobriu li\u00e7\u00f5es valiosas sobre como as empresas l\u00edderes est\u00e3o investindo para avan\u00e7ar em suas estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Tend\u00eancias para a experi\u00eancia do cliente e do funcion\u00e1rio<\/h2>\n
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  1. O contact center ir\u00e1 evoluir para se tornar um centro de engajamento completo<\/a>. De acordo com John Gamberoni, diretor administrativo da Accenture, o contact center do futuro \u00e9 melhor imaginado como um hub de engajamento. \u201cSer\u00e1 mensurado como ele oferece experi\u00eancias excepcionais para clientes e funcion\u00e1rios, bem como sua contribui\u00e7\u00e3o para os resultados de primeira linha\u201d.<\/li>\n<\/ol>\n
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    1. As empresas v\u00e3o repensar as m\u00e9tricas de experi\u00eancia do cliente (CX) para se alinharem aos verdadeiros impulsionadores de valor do cliente. O sucesso dos neg\u00f3cios depender\u00e1 cada vez mais da compreens\u00e3o dos valores, prefer\u00eancias, conhecimentos, expectativas, percep\u00e7\u00f5es e atitudes das pessoas, em vez das m\u00e9tricas tradicionais de efici\u00eancia, observou Bruce Temkin, do Qualtrix XM Institute. \u201cA pandemia de Covid-19 \u00e9 o instigador, derrubou o status quo e fez com que as pessoas repensassem o que \u00e9 importante para elas\u201d.<\/li>\n<\/ol>\n
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      1. A personaliza\u00e7\u00e3o se estender\u00e1 al\u00e9m das vendas e do marketing para abranger a experi\u00eancia hol\u00edstica do cliente<\/a>. Embora 80% dos consumidores recomendem e comprem mais \u2013 e com maior frequ\u00eancia – de marcas que personalizam consistentemente suas intera\u00e7\u00f5es, apenas 44% dos l\u00edderes de CX dizem que suas empresas oferecem uma experi\u00eancia do cliente altamente personalizada atualmente. \u201cOs clientes ensinam como atend\u00ea-los da maneira que desejam ser atendidos\u201d, comenta Don Peppers, s\u00f3cio-fundador da CX Speakers e autor do best-seller The One-To-Future. \u201cEsse \u00e9 um conhecimento que s\u00f3 voc\u00ea tem. Seus concorrentes n\u00e3o est\u00e3o a par dessa percep\u00e7\u00e3o\u201d.<\/li>\n<\/ol>\n
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        1. Na frente da tecnologia, a intelig\u00eancia artificial (IA) orquestrar\u00e1 melhor a experi\u00eancia do cliente, liderando a mudan\u00e7a de cultura em dire\u00e7\u00e3o \u00e0 empatia. A iniciativa estrat\u00e9gica n\u00famero um para l\u00edderes de CX \u00e9 usar dados e IA para compreens\u00e3o e personaliza\u00e7\u00e3o do cliente. \u201cA recompensa por remover pontos de frustra\u00e7\u00e3o para os clientes, mostrando que s\u00e3o ouvidos e compreendidos e atendendo com rapidez, profici\u00eancia e proatividade \u00e9 lealdade e confian\u00e7a\u201d, afirma Brett Weigl, Vice-presidente s\u00eanior de gerenciamento de produtos digitais e IA da Genesys.<\/li>\n<\/ol>\n
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          1. Haver\u00e1 um contrato social claro para a troca justa de dados do cliente para receber uma experi\u00eancia excepcional. \u201cHistoricamente, as equipes de engajamento do cliente n\u00e3o aproveitam todos os dados que podem acessar\u201d, explica Shantanu Misra, chefe de produto da Dialogflow e chefe interno de IA conversacional do Google. \u201cMas, agora, com software na nuvem, dados e intelig\u00eancia artificial, eles podem criar sua pr\u00f3pria vers\u00e3o da Web 3.0, sendo intencional com os dados do cliente para oferecer experi\u00eancias mais precisas\u201d.<\/li>\n<\/ol>\n
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            1. As empresas envolver\u00e3o os funcion\u00e1rios com base na empatia e nos valores. O principal desafio para os l\u00edderes de CX globalmente \u00e9 manter o envolvimento da equipe e a qualidade do servi\u00e7o. \u201cOs l\u00edderes de CX est\u00e3o despertando para a import\u00e2ncia dos valores para atrair, reter, engajar e motivar os funcion\u00e1rios<\/a>, afirma, David Allison, fundador do The Valuegraphics Project. \u201cSe voc\u00ea entende com o que as pessoas mais se importam , e quais s\u00e3o seus valores, voc\u00ea tem a receita secreta para formar la\u00e7os duradouros e envolventes.\u201d<\/li>\n<\/ol>\n
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              1. A experi\u00eancia do cliente se tornar\u00e1 um centro de talentos que abastece o resto da empresa com uma equipe centrada no cliente. Com 70% dos consumidores dizendo que uma empresa \u00e9 t\u00e3o boa quanto seu atendimento ao cliente, \u201cas empresas na vanguarda da experi\u00eancia do cliente<\/a> entendem o valor organizacional que sua equipe oferece\u201d, diz Mila D\u2019Antonio, Analista Principal de plataformas e aplicativos da Omdia. \u201cEles est\u00e3o adotando uma vis\u00e3o de longo prazo do talento, concentrando-se no aprendizado e no desenvolvimento, al\u00e9m de definir planos de carreira para atrair e reter profissionais de alto desempenho\u201d.<\/li>\n<\/ol>\n
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                1. Plataformas compostas devem impulsionar a diferencia\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia do cliente em velocidade e escala. De acordo com o Gartner, at\u00e9 2023, 60% das empresas buscar\u00e3o a composi\u00e7\u00e3o em novos investimentos em aplicativos*. \u201cAs plataformas de contact center all-in-one<\/a> legadas impedem que as empresas diferenciem a experi\u00eancia do cliente\u201d, explica Olivier Jouve, vice-presidente executivo e gerente geral da Genesys Cloud. \u201cNo futuro que se aproxima rapidamente, a capacidade de composi\u00e7\u00e3o ser\u00e1 um requisito fundamental para as plataformas de nuvem CX\u201d.<\/li>\n<\/ol>\n

                  Com o futuro da CX evoluindo rapidamente para atender \u00e0s expectativas em constante mudan\u00e7a da for\u00e7a de trabalho e dos clientes, uma vis\u00e3o clara de como navegar pelas decis\u00f5es de tecnologia \u00e9 fundamental para o sucesso. Saiba mais sobre as tend\u00eancias de CX<\/a> para 2022 e al\u00e9m.<\/p>\n

                  *Gartner, The Collective Governance for <\/span>Composable<\/span> ERP Deployment, 30 de <\/span>setembro<\/span> de 2021, <\/span>por<\/span> Duy<\/span> Nguyen, Tim Faith.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h6>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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