Quando usados corretamente, a intelig\u00eancia artificial e os bots trazem diversos benef\u00edcios para o contact center. Os clientes podem obter assist\u00eancia sempre que precisarem, n\u00e3o importa o dia ou a hora. Al\u00e9m disso, o uso de bots libera os agentes de tarefas repetitivas, o que permite que eles se concentrem em problemas mais complexos e, em \u00faltima an\u00e1lise, economizem o dinheiro dos neg\u00f3cios.<\/p>\n
Mas nem toda empresa est\u00e1 tendo sucesso quando se trata de intelig\u00eancia artificial conversacional\u202f (IA) e bots. No nosso relat\u00f3rio \u201cCen\u00e1rio da Customer Experience, os entrevistados observaram que os bots foram o \u00fanico canal a ter uma diminui\u00e7\u00e3o na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente de 2017 a 2021, caindo de 35% para 25%.<\/p>\n
Deixando claro que a chave para uma estrat\u00e9gia de bot de experi\u00eancia do cliente bem-sucedida \u00e9 incorporar a solu\u00e7\u00e3o certa e implementar as melhores pr\u00e1ticas.<\/p>\n
A Genesys foi recentemente nomeada Major Player no \u201cIDC MarketScape Worldwide Conversacional AI Software Platforms for Customer Service 2021 Vendor Assessment\u201d. No momento da avalia\u00e7\u00e3o, a Genesys havia acabado de fechar a aquisi\u00e7\u00e3o da Bold360.<\/p>\n
O reconhecimento como um dos principais players do mercado \u00e9 baseado em um forte conjunto de recursos e centenas de clientes satisfeitos que continuam a usar o Bold360, como a solu\u00e7\u00e3o Genesys DX.<\/p>\n
Os recursos de intelig\u00eancia artificial conversacional do Bold360, integrados ao Genesys DX, re\u00fanem a facilidade de uso e amplitude dos recursos digitais do Bold360, com a orquestra\u00e7\u00e3o omnichannel e os recursos de IA que a Genesys introduziu nos \u00faltimos anos, que incluem:<\/p>\n
O Genesys Dialog Engine Bot Flows \u00e9 a melhor maneira de criar bots digitais ou de voz. A experi\u00eancia de compila\u00e7\u00e3o facilita tarefas, como aproveitar dados de terceiros e validar a entrada do cliente. E o bot \u00e9 orquestrado na jornada durante o processo de cria\u00e7\u00e3o, o que reduz o tempo necess\u00e1rio para configura\u00e7\u00e3o em uma jornada hol\u00edstica do cliente omnichannel<\/a>.<\/p>\n O Intent Miner facilita a identifica\u00e7\u00e3o de inten\u00e7\u00f5es. Essa ferramenta usa conversas reais com clientes para criar automaticamente modelos de inten\u00e7\u00e3o que os bots nativos da Genesys podem usar. O recurso reduz o tempo necess\u00e1rio para determinar manualmente a inten\u00e7\u00e3o e pode eliminar erros que ocorrem com frequ\u00eancia durante o processo manual.<\/p>\n O Genesys Predictive Routing \u00e9 uma experi\u00eancia \u00fanica de tentativa de compra na qual os clientes decidem sobre seus resultados. O software usa um algoritmo sofisticado orientado por intelig\u00eancia artificial para combinar a intera\u00e7\u00e3o certa com o recurso correto<\/a>.<\/p>\n As empresas geralmente listam o acesso desarticulado ao conhecimento, a falta de insights e os ciclos de implementa\u00e7\u00e3o complicados ou longos como os principais bloqueadores da ado\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial conversacional para o atendimento ao cliente. E muitas solu\u00e7\u00f5es lutam para resolver esses problemas \u2013 com muitos graus de sucesso. Esses s\u00e3o recursos que podem acelerar o time to value.<\/p>\n O Genesys DX \u00e9 mais que um reposit\u00f3rio de conte\u00fado indexado para facilitar a recupera\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es. O conhecimento \u00e9 gerenciado e ativado por meio de um processo human-in-the-loop habilitado para intelig\u00eancia artificial que adiciona m\u00eddia avan\u00e7ada, reconhecimento de canal, reconhecimento de\u202f contexto e varia\u00e7\u00f5es de idioma para transformar o conte\u00fado est\u00e1tico em uma base de conhecimento \u00fatil e responsiva.<\/p>\n O tempo de desenvolvimento e a depend\u00eancia de TI t\u00eam sido barreiras para a implementa\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia artificial para muitas empresas. Ter uma solu\u00e7\u00e3o sem c\u00f3digo que n\u00e3o comprometa a amplitude e a profundidade da funcionalidade de IA \u00e9 dif\u00edcil de alcan\u00e7ar. O Genesys DX tem uma interface intuitiva para ativar o conhecimento, criar melhores conversas autom\u00e1ticas e analisar o sucesso.<\/p>\n O Genesys DX torna mais f\u00e1cil para os empres\u00e1rios entenderem onde devem aplicar a intelig\u00eancia artificial de conversa\u00e7\u00e3o e se seu aplicativo est\u00e1 funcionando. Por meio de relat\u00f3rios \u00e9 poss\u00edvel rastrear sua utiliza\u00e7\u00e3o, os resultados, o envolvimento e a compreens\u00e3o.<\/p>\n Um administrador pode ver o uso por hor\u00e1rio e canal para identificar hor\u00e1rios de pico e eliminar a necessidade de os clientes falarem com um agente. Os usu\u00e1rios tamb\u00e9m podem ver quantas conversas de bot terminaram com uma intera\u00e7\u00e3o de agente e quantas terminaram sem uma resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O painel Voices identifica oportunidades de automa\u00e7\u00e3o com base em qu\u00e3o bem o Genesys DX atendeu a uma solicita\u00e7\u00e3o do cliente. A intelig\u00eancia artificial classifica e agrupa automaticamente as conversas com base nas inten\u00e7\u00f5es e facilita para os profissionais do conhecimento encontrar e preencher as lacunas de informa\u00e7\u00f5es para reduzir a temida experi\u00eancia de \u201cresposta n\u00e3o encontrada\u201d.<\/p>\n As empresas adotam a intelig\u00eancia artificial conversacional para melhorar as taxas de autoatendimento e reduzir os custos de servi\u00e7o. No entanto, \u00e0s vezes, alcan\u00e7ar essas efici\u00eancias podem afetar negativamente a experi\u00eancia geral do cliente.<\/p>\n Os clientes geralmente consideram as solu\u00e7\u00f5es de IA de conversa\u00e7\u00e3o impessoais e frustrantes; sem recursos de conhecimento<\/a> suficientes, a solu\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial pode repetitivamente obter respostas erradas.<\/p>\n Se as solu\u00e7\u00f5es de IA conversacionais forem dif\u00edceis de construir ou integrar \u2013 ou exigirem cientistas de dados internos ou especialistas em IA \u2013 elas podem sobrecarregar os administradores de CX. E muitas dessas solu\u00e7\u00f5es s\u00e3o caixas pretas que n\u00e3o capturam dados, ou oferecem \u00e0s empresas uma maneira de trabalhar com dados e carecem de relat\u00f3rios prontos para uso.<\/p>\n Para garantir que uma solu\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial conversacional melhore os resultados da experi\u00eancia do cliente, ela precisa ter a capacidade de ouvir seus clientes e capturar suas atividade, entender a inten\u00e7\u00e3o e prever a resposta certa, agir com precis\u00e3o e aprender com cada intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\nSuperando os obst\u00e1culos da intelig\u00eancia artificial conversacional<\/h2>\n
Conhecimento em todos os lugares<\/h3>\n
F\u00e1cil de usar<\/h3>\n
An\u00e1lise<\/h3>\n
IA: Preditiva, Precisa e Personalizada<\/h2>\n