\u00c9 quase imposs\u00edvel desenhar uma estrat\u00e9gia de engajamento em canais digitais que atendam exatamente \u00e0s necessidades de cada cliente. A velocidade com que migram de um canal para outro e diferentes padr\u00f5es de comportamento transformam o processo de criar jornadas unificadas, personalizadas e consistentes em algo extremamente complexo.<\/p>\n
Mas ser\u00e1 que as empresas sabem exatamente o que acontece durante a jornada do cliente<\/a>? \u00c9 um caminho simples e f\u00e1cil, sem atritos, ou confuso e desconfort\u00e1vel? Al\u00e9m disso, sabem at\u00e9 que ponto seus processos internos podem impactar nessa jornada?<\/p>\n Empresas bem-sucedidas em sua estrat\u00e9gia de engajamento s\u00e3o aquelas que abandonaram silos de informa\u00e7\u00f5es e passaram a se concentrar em entregar ao cliente canais digitais baseados na integra\u00e7\u00e3o de dados, no uso da tecnologia e no fornecimento de conte\u00fado que torne cada intera\u00e7\u00e3o \u00fanica, em todos os pontos de contato.<\/p>\n No estudo \u201cCen\u00e1rio da Customer Experience<\/a>\u201d, a Genesys destacou que o canal de voz continua muito popular, mas que os consumidores est\u00e3o\u202f cada vez mais confiantes ao usar os diversos canais digitais para interagir com a empresa no momento que desejarem.<\/p>\n Apesar disso, para construir uma estrat\u00e9gia sustent\u00e1vel de engajamento do cliente, algumas pr\u00e1ticas devem ser implementadas, n\u00e3o importando o canal utilizado.<\/p>\n A experi\u00eancia precisa ser consistente em todos os canais e pontos de contato. Isso significa tornar a jornada mais simples e integrada, n\u00e3o importando se o cliente est\u00e1 usando um canal tradicional ou canais digitais.<\/p>\n A jornada do cliente deve ser fluida, sem obst\u00e1culos ou empecilhos que tornem sua caminhada mais dif\u00edcil. O cliente espera encontrar comodidades para se manter fiel. Ent\u00e3o, tornar essa jornada cont\u00ednua \u00e9 essencial para evitar que ele busque um concorrente.<\/p>\n A empresa precisa manter uma comunica\u00e7\u00e3o continua durante a jornada, de forma a garantir que a estrat\u00e9gia de engajamento seja sustent\u00e1vel<\/a> e forne\u00e7a os insights necess\u00e1rios sobre as prefer\u00eancias e comportamento dos clientes.<\/p>\n Integrar todos os canais digitais e tradicionais em uma \u00fanica plataforma d\u00e1 ao cliente a flexibilidade desejada para que ele escolha seu canal preferido ao mesmo tempo em que entrega ao agente a facilidade de conhecer toda a jornada do cliente, seu hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es e outras informa\u00e7\u00f5es sem precisar migrar de um aplicativo para outro.<\/p>\n Com as necessidades e o comportamento dos clientes em constante transforma\u00e7\u00e3o, ouvi-los \u00e9 essencial para o sucesso dos neg\u00f3cios, mas isso precisa ser incorporado no dia a dia da empresa. Ou seja, n\u00e3o pode ser visto como uma a\u00e7\u00e3o pontual.<\/p>\nConstruir uma estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o via canais digitais<\/h2>\n
Experi\u00eancia unificada<\/h3>\n
Jornada sem atritos<\/h3>\n
Jornada continua<\/h3>\n
Jornada simult\u00e2nea<\/h3>\n
Ouvir o cliente<\/h3>\n