O uso de canais digitais pelos clientes e na reten\u00e7\u00e3o de clientes est\u00e1 aumentando. Estudo da Genesys \u201cCen\u00e1rios da Customer Experience\u201d mostrou o crescimento no volume de intera\u00e7\u00f5es e transa\u00e7\u00f5es nesses canais nos \u00faltimos anos, se tornando fundamentais para uma estrat\u00e9gia de\u202f reten\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n
Ainda que todas as empresas precisem de novos clientes, reter os antigos \u00e9 fundamental para os neg\u00f3cios, afinal, o custo para conquistar novos clientes \u00e9 muito mais alto. E n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 isso, clientes existentes apresentam uma maior probabilidade de voltar a fazer neg\u00f3cios com a empresa e costumam indicar a marca<\/a> para amigos e parentes<\/p>\n Isso torna clara a necessidade de criar uma estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes que envolva os canais digitais preferidos pelos consumidores e permita uma comunica\u00e7\u00e3o assertiva e proativa e melhore as experi\u00eancias entregues.<\/p>\n A reten\u00e7\u00e3o de clientes est\u00e1 atrelada \u00e0 estrat\u00e9gia utilizada pela empresa para o relacionamento com seus clientes<\/a>, e isso implica em tornar toda a organiza\u00e7\u00e3o centrada no cliente.<\/p>\n Ou seja, todos os funcion\u00e1rios, executivos, setores e processos precisam focar na melhor experi\u00eancia do cliente, enfatizando experi\u00eancias positivas. Dessa forma \u00e9 poss\u00edvel criar uma estrat\u00e9gia, por exemplo, que envolva os canais digitais para reduzir o tempo de resposta aos clientes, e para identificar oportunidades de neg\u00f3cios.<\/p>\n Para isso, a an\u00e1lise de dados do cliente \u00e9 essencial para identificar formas de melhorar a experi\u00eancia do cliente e entender quais s\u00e3o mais lucrativos, al\u00e9m de obter insights sobre como melhorar produtos e servi\u00e7os da empresa.<\/p>\n Implementar um software de CRM tamb\u00e9m contribui para aumentar a reten\u00e7\u00e3o dos clientes. A solu\u00e7\u00e3o coleta e centraliza as informa\u00e7\u00f5es vindas dos mais diversos canais digitais ou tradicionais, incluindo o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es, e tamb\u00e9m conta com diversos outros processos, como agendamento e envio de comunicados para os clientes, que melhoram a experi\u00eancia.<\/p>\n Assim, \u00e9 muito mais f\u00e1cil criar um di\u00e1logo com cada cliente que envolva seu canal digital preferido e permita \u00e0 empresa realizar contatos regulares com sua base de clientes com a divulga\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os e ofertas criadas de forma personalizada.<\/p>\n Entretanto, esse di\u00e1logo precisa ser de m\u00e3o-dupla<\/a>, coletando e analisando feedbacks para conhecer as necessidades e dificuldades dos clientes e buscar maneiras de atend\u00ea-los com maior efici\u00eancia.<\/p>\n A melhor estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 investir na sua experi\u00eancia, e isso inclui melhorar produtos e servi\u00e7os e oferecer um atendimento ao cliente eficiente. Neste ponto, a m\u00e1xima \u201cestar onde seu cliente est\u00e1\u201d \u00e9 fundamental.<\/p>\n Agregar os benef\u00edcios do atendimento digital torna a reten\u00e7\u00e3o do cliente menos complexa, afinal, quanto mais rapidamente a empresa conseguir responder a uma consulta, maior a probabilidade de aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o. M\u00eddias sociais<\/a>, implementar um chatbot inteligente,\u202f criar um fluxo de e-mails de reten\u00e7\u00e3o. Tudo isso significa interagir com o cliente nos momentos que ele realmente precisa de ajuda.<\/p>\n Mapear a jornada do cliente \u00e9 essencial para entender quais pontos precisam ser melhorados e quais os momentos em que esse cliente precisa ser auxiliado. Ao realizar esse mapeamento, \u00e9 poss\u00edvel vivenciar as dificuldades enfrentadas pelo cliente e analisar as lacunas que podem estar causando atritos de forma a buscar os recursos necess\u00e1rios para reduzir seu impacto na experi\u00eancia oferecida.<\/p>\n Construir e implementar uma estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes pode ser complexo e levar mais tempo do que a empresa gostaria, mas, de acordo com a Forbes, empresas que implementam uma estrat\u00e9gia eficiente de reten\u00e7\u00e3o de clientes podem ganhar at\u00e9 200% de participa\u00e7\u00e3o no mercado, mas sua estrat\u00e9gia digital est\u00e1 alinhada?<\/p>\nAprenda a cultivar uma estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h2>\n
Melhore a experi\u00eancia por meio de canais digitais<\/h2>\n