Nos \u00faltimos dois anos, o e-commerce bateu recorde de vendas no Brasil. De acordo com a Confedera\u00e7\u00e3o Nacional do Com\u00e9rcio, o setor deve apresentar crescimento de 38% em 2021, em compara\u00e7\u00e3o com 2020, alcan\u00e7ando R$ 304 bilh\u00f5es em faturamento.<\/p>\n
Esse crescimento, aliado \u00e0 grande concorr\u00eancia, traz um grande desafio para as empresas: como manter a confian\u00e7a e fidelidade dos seus clientes? E o atendimento ao cliente \u00e9 fator importante para responder a essa quest\u00e3o.<\/p>\n
Se as empresas de e-commerce n\u00e3o contarem com uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios focada no consumidor, a diferen\u00e7a entre o que os clientes esperam e a experi\u00eancia entregue pode ser abissal.\u202f Isso deixa clara a import\u00e2ncia de oferecer uma experi\u00eancia de qualidade<\/a> para n\u00e3o ver esse cliente buscar o concorrente.<\/p>\n O atendimento ao cliente n\u00e3o se restringe a resolver problemas no p\u00f3s-venda, mas tamb\u00e9m\u202f trata de auxiliar o cliente durante toda sua jornada, desde o momento em que busca informa\u00e7\u00f5es sobre um produto at\u00e9 resolver algum problema ou tirar d\u00favidas no p\u00f3s-venda. Ou seja, \u00e9 atender \u00e0s expectativas desses clientes.<\/p>\n E, em um setor que o contato humano \u00e9 reduzido, implementar algumas pr\u00e1ticas tornam o desafio de entregar uma boa experi\u00eancia um pouco mais f\u00e1cil de ser vencido.<\/p>\n Se para outros setores da economia, uma estrat\u00e9gia omnichannel<\/a> \u00e9 essencial para os neg\u00f3cios, no e-commerce sua implementa\u00e7\u00e3o \u00e9 ainda mais importante. Os clientes exigem que a empresa esteja presente em seus canais preferidos e que as intera\u00e7\u00f5es sejam feitas sem atrito. Unificar os pontos de contato e manter o contexto por toda a jornada permite oferecer uma experi\u00eancia do cliente mais consistente.<\/p>\n Boa parte dos clientes prefere buscar informa\u00e7\u00f5es por conta pr\u00f3pria a entrar em uma fila para falar com um agente, ent\u00e3o, uma \u00f3tima forma de evitar que ele saia da loja \u00e9 oferecer um sistema de autoatendimento preparado para responder a quest\u00f5es mais frequentes. O chatbot baseado em IA<\/a>, por exemplo, consegue interagir com o cliente em tempo real, a qualquer hora do dia, e \u00e9 extremamente \u00fatil quando o atendimento humano n\u00e3o est\u00e1 dispon\u00edvel.<\/p>\n O n\u00famero de transa\u00e7\u00f5es no e-commerce realizadas por meio de dispositivos m\u00f3veis tamb\u00e9m est\u00e3o crescendo, portanto, \u00e9 fundamental oferecer uma op\u00e7\u00e3o de atendimento diretamente no aplicativo utilizado pelo cliente.<\/p>\n Ouvir o que o cliente tem a dizer \u00e9 importante para os neg\u00f3cios. Seja um feedback positivo ou negativo, essas opini\u00f5es oferecem uma vis\u00e3o sobre como foi a experi\u00eancia desse cliente durante sua jornada, quais suas dificuldades e quais os pontos de atrito que levaram \u00e0 sa\u00edda do site.<\/p>\nO atendimento ao cliente no e-commerce<\/h2>\n
Estrat\u00e9gia omnichannel<\/h3>\n
Autoatendimento<\/h3>\n
Suporte para usu\u00e1rios m\u00f3veis<\/h3>\n
Feedback do cliente<\/h3>\n
Jornada do cliente<\/h3>\n