{"id":411083,"date":"2021-12-17T09:01:19","date_gmt":"2021-12-17T17:01:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=411083"},"modified":"2021-12-03T09:02:11","modified_gmt":"2021-12-03T17:02:11","slug":"7-maneiras-de-melhorar-a-experiencia-do-agente-no-call-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/7-maneiras-de-melhorar-a-experiencia-do-agente-no-call-center","title":{"rendered":"7 maneiras de melhorar a experi\u00eancia do agente no call center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Como melhorar a experi\u00eancia do agente? Esse \u00e9 um desafio para boa parte dos gestores de call center, e \u00e9 uma quest\u00e3o que precisa ser respondida rapidamente, pois muito da experi\u00eancia do cliente depende, exatamente, da satisfa\u00e7\u00e3o e engajamento do agente.<\/p>\n

Dessa forma, \u00e9 essencial entender que oferecer uma experi\u00eancia do cliente excepcional \u00e9 apenas uma parte da hist\u00f3ria, afinal, os agentes podem ser considerados embaixadores da marca que, sem suporte, treinamento e os recursos tecnol\u00f3gicos corretos, dificilmente conseguir\u00e3o responder satisfatoriamente uma solicita\u00e7\u00e3o do cliente, prejudicando sensivelmente a experi\u00eancia entregue.<\/p>\n

Dicas para melhorar a experi\u00eancia do agente<\/h2>\n

Hoje, para uma empresa criar uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios focada no cliente, ela tamb\u00e9m precisa se dedicar \u00e0 experi\u00eancia do agente.<\/p>\n

Integrando o agente<\/h3>\n

O dia a dia no call center pode ser opressor e desafiador, principalmente por, em boa parte dos casos, ser o primeiro emprego para muitas pessoas. Os agentes precisam se adaptar ao ambiente, \u00e0 cultura da empresa e tamb\u00e9m \u00e0 cultura da contratante (no caso de um call center terceirizado), aprender a lidar com clientes problem\u00e1ticos e a operar novas tecnologias.<\/p>\n

Ent\u00e3o, como preparar o agente para interagir com o cliente? Algumas pr\u00e1ticas podem ser seguidas.<\/p>\n

O primeiro passo \u00e9 come\u00e7ar com as funcionalidades tecnol\u00f3gicas<\/a> b\u00e1sicas e usar exemplos de outras intera\u00e7\u00f5es at\u00e9 o que o agente esteja familiarizado. N\u00e3o se deve ir direto para o atendimento real.<\/p>\n

Da mesma forma, \u00e9 fundamental estabelecer metas, usar scripts e, principalmente, dar feedbacks sobre a atua\u00e7\u00e3o do agente, de forma a tornar a experi\u00eancia do agente mais completa.<\/p>\n

Reten\u00e7\u00e3o \u00a0e engajamento<\/h3>\n

Atender bem o cliente depende de conhecimento, empatia e do uso de tecnologias voltadas para melhorar a experi\u00eancia do cliente. Quanto mais experiente o agente for, maior seu conhecimento sobre a empresa, seus produtos e servi\u00e7os e, at\u00e9 mesmo, sobre os clientes. Ent\u00e3o, buscar reter esses talentos exige que a empresa busque formas de melhorar a experi\u00eancia do agente.<\/p>\n

Otimizar o fluxo de trabalho, e torn\u00e1-lo mais flex\u00edvel, \u00a0investir em treinamento e capacita\u00e7\u00e3o, com \u00eanfase na gamefica\u00e7\u00e3o, reconhecer e recompensar o trabalho do agente costumam ser pr\u00e1ticas que contribuem para reduzir a rotatividade dos agentes e torn\u00e1-los mais engajados.<\/p>\n

Otimizar a performance<\/h3>\n

Garantir os recursos necess\u00e1rios<\/a> para realizar o trabalho com efici\u00eancia \u00e9 essencial para melhorar a experi\u00eancia do agente.\u00a0 Agentes orientados para realmente atender as necessidades do cliente s\u00e3o aqueles que oferecem a melhor experi\u00eancia, para isso, precisam de treinamento e de acesso a tecnologias que permitam o roteamento inteligente, que integrem todos os canais em uma \u00fanica plataforma, mantenham o contexto e estejam integradas com a solu\u00e7\u00e3o CRM.<\/p>\n

Coaching<\/h3>\n

Sess\u00f5es de coaching no call center auxiliam os agentes e conquistar maior conhecimento t\u00e9cnico e intelig\u00eancia emocional para lidar com uma carga de trabalho estressante e muitas vezes frustrante. Com a evolu\u00e7\u00e3o dos sistemas de intelig\u00eancia artificial e processamento de linguagem natural, o agente recebe sugest\u00f5es em tempo real que o auxiliam a lidar com as necessidades do cliente com maior empatia, tornando a experi\u00eancia do agente mais edificante.<\/p>\n

Roteamento inteligente<\/h3>\n

O foco do roteamento inteligente \u00e9 conectar o cliente, por meio de regras, com o agente mais capacitado para lidar com seu problema. O sistema tamb\u00e9m se baseia nas habilidades do agente para fazer o encaminhamento da chamada, o que permite maiores probabilidades de atender a necessidade do cliente no primeiro contato.<\/p>\n

Plataforma unificada<\/h3>\n

Estudo da Frost &Sullivan afirma que uma experi\u00eancia positiva come\u00e7a em uma plataforma unificada e bem projetada. Com o grande n\u00famero de canais de contato, a \u00e1rea de trabalho do agente precisa ter um design simples, claro e intuitivo para que ele encontre todas as informa\u00e7\u00f5es que precisa, o hist\u00f3rico das intera\u00e7\u00f5es e outros dados facilmente, tornado seu trabalho mais eficiente.<\/p>\n

Treinamento objetivo<\/h3>\n

O treinamento deve ser entendido pelos agentes como uma oportunidade de aprendizagem e crescimento. Por meio de ferramentas baseadas em IA \u00e9 poss\u00edvel tornar o treinamento mais efetivo e proativo<\/a>, come\u00e7ando por ouvir o que o agente tem a dizer. Esse feedback ajuda a personalizar as sess\u00f5es para as reais dificuldades enfrentadas no atendimento ao cliente, melhorando a experi\u00eancia do agente.<\/p>\n

Entender as necessidades do agente, suas prefer\u00eancias e expectativas contribuem para prepar\u00e1-lo para realizar um atendimento mais completo, de forma a garantir uma melhor experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Agentes mais satisfeitos, integrados \u00e0 tecnologias baseadas em intelig\u00eancia artificial, ajudam a reduzir o esfor\u00e7o do cliente ao m\u00ednimo poss\u00edvel. Baixe o relat\u00f3rio<\/a> da Frost & Sullivan e Genesys e saiba mais.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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