{"id":411081,"date":"2021-12-14T09:00:01","date_gmt":"2021-12-14T17:00:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=411081"},"modified":"2021-12-03T09:01:07","modified_gmt":"2021-12-03T17:01:07","slug":"fundamentos-para-uma-gestao-da-forca-de-trabalho-eficiente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/fundamentos-para-uma-gestao-da-forca-de-trabalho-eficiente","title":{"rendered":"Fundamentos para uma gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho eficiente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Realizar corretamente a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho no contact center contribui para o crescimento dos neg\u00f3cios, pois, ao contr\u00e1rio de outros setores da empresa, o desempenho do setor est\u00e1 intimamente conectado \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

O contact center \u00e9 respons\u00e1vel por reduzir o esfor\u00e7o do cliente e aumentar sua satisfa\u00e7\u00e3o. Por outro lado, o que os cliente enxergam no contact center \u00e9 uma equipe ouve suas necessidades e busca por uma solu\u00e7\u00e3o que os satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Ou seja, a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho garante que os recursos sejam utilizados com efici\u00eancia para que os clientes sejam atendidos com efic\u00e1cia e agilidade<\/a>.<\/p>\n

A gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/h2>\n

\u00c9 imposs\u00edvel realizar uma boa gest\u00e3o sem acompanhar m\u00e9tricas<\/a>. \u00c9 preciso controlar a quantidade de agentes, recursos tecnol\u00f3gicos, quantidade de chamadas, intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o respondidas, e outros KPIs que mostram se a opera\u00e7\u00e3o funciona bem ou apresenta falhas.<\/p>\n

O bom gerenciamento analisa essas informa\u00e7\u00f5es e busca formas de alcan\u00e7ar mais facilmente as metas de neg\u00f3cios e se adaptar facilmente a situa\u00e7\u00f5es que exijam um n\u00famero maior ou menor de agentes, quais os recursos necess\u00e1rios para o atendimento<\/a>, entre outros fatores que permitem a otimiza\u00e7\u00e3o dos recursos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho precisa considerar as habilidades de cada integrante da equipe para determinar qual o melhor agente para atender a uma determinada necessidade do cliente ou determinado cliente.<\/p>\n

Benef\u00edcios de uma gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho eficiente<\/h2>\n

O primeiro benef\u00edcio lembrado por todos os gestores \u00e9 a possibilidade de reduzir custos ao realizar uma melhor previs\u00e3o dos recursos necess\u00e1rios para o atendimento.<\/p>\n

A an\u00e1lise de dados permite que a opera\u00e7\u00e3o conquiste o melhor equil\u00edbrio entre a quantidade de intera\u00e7\u00f5es dos clientes e o n\u00famero de agentes necess\u00e1rio para esse atendimento. E, ao dimensionar corretamente a opera\u00e7\u00e3o, \u00e9 poss\u00edvel evitar o desperd\u00edcio de recursos, por exemplo, com agentes parados simplesmente por n\u00e3o terem quem atender.<\/p>\n

Melhora nas m\u00e9tricas<\/h3>\n

A boa gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a> contribui para melhorar diversas m\u00e9tricas, como o tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA), tempo m\u00e9dio de espera (TME), tempo m\u00e9dio de resposta, n\u00famero de chamadas atendidas, tempo de abandono, reten\u00e7\u00e3o de clientes, CSAT, CES, NPS, entre v\u00e1rias outras que impactam diretamente na satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Maior agilidade<\/h3>\n

A gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho permite que o n\u00famero correto de agentes seja alocado em uma opera\u00e7\u00e3o, evitando que haja sobrecarga de trabalho ao mesmo tempo em que torna a opera\u00e7\u00e3o mais \u00e1gil ao garantir o uso eficiente dos recursos dispon\u00edveis.<\/p>\n

Redu\u00e7\u00e3o de riscos e compliance<\/h3>\n

Com uma vis\u00e3o completa dos processos de pessoal e pr\u00e1ticas de gest\u00e3o de dados, a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho identifica e evita poss\u00edveis riscos de conformidade no contact center. Al\u00e9m disso, por n\u00e3o sobrecarregar os agentes, contribui, tamb\u00e9m, para uma melhor gest\u00e3o de dados e redu\u00e7\u00e3o de riscos de vazamento de informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Fundamentos da gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/h3>\n

A gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho vai al\u00e9m de garantir o n\u00famero de agentes em uma opera\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m contribui para que os funcion\u00e1rios tenham acesso ao seu cronograma de trabalho antecipadamente, e, assim, eles podem se preparar e encontrar tempo para outras atividades, o que melhora sua experi\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Carga de trabalho<\/h3>\n

Um dos passos para tornar o contact center um centro de excel\u00eancia \u00e9 mensurar a carga de trabalho dos agentes. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel incluir pausas para descanso, treinamento e outros per\u00edodos necess\u00e1rios para n\u00e3o sobrecarregar o agente e realizar uma previs\u00e3o de demanda mais eficiente.<\/p>\n

Recursos<\/h3>\n

O passo seguinte \u00e9 identificar quais os recursos necess\u00e1rios para a opera\u00e7\u00e3o. S\u00e3o os dispositivos de atendimento, fones, recursos tecnol\u00f3gicos, de conformidade e qualquer outro recurso que permita que o agente realize seu trabalho com facilidade e efici\u00eancia.<\/p>\n

Gest\u00e3o de riscos<\/h3>\n

N\u00e3o basta integrar recursos t\u00e9cnicos e de pessoal e acreditar que tudo est\u00e1 resolvido. \u00c9 preciso analisar cen\u00e1rios para entender se a opera\u00e7\u00e3o est\u00e1 preparada para se adaptar rapidamente a um n\u00famero superior de chamadas que o previsto, para a falta de recursos, falhas nos sistemas e outros desafios que possam surgir no dia a dia de trabalho.<\/p>\n

An\u00e1lise constante<\/h3>\n

Da mesma forma que regras de conformidade precisam ser revistas com regularidade, a estrat\u00e9gia de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho tamb\u00e9m deve ser revisada de acordo com a evolu\u00e7\u00e3o das m\u00e9tricas, mudan\u00e7as no comportamento do consumidor, novas tecnologias que exigem mais treinamento e qualquer outro desafio que possa surgir.<\/p>\n

O futuro<\/h2>\n

As empresas j\u00e1 perceberam que a felicidade e satisfa\u00e7\u00e3o do agente t\u00eam impacto direto na experi\u00eancia do cliente. O foco, agora, deixa de ser apenas no cliente e passa a contemplar o agente tamb\u00e9m.<\/p>\n

Com uma nova gera\u00e7\u00e3o de trabalhadores chegando ao contact center, saber lidar com as necessidades e desejos desses agentes \u00e9 fundamental para evitar a rotatividade t\u00edpica do setor.<\/p>\n

Leia este e-book<\/a> e saiba como monitorar dados contribui para melhorar o desempenho dos agentes e torn\u00e1-los mais satisfeitos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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