{"id":411074,"date":"2021-12-02T08:13:55","date_gmt":"2021-12-02T16:13:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=411074"},"modified":"2021-12-03T08:14:57","modified_gmt":"2021-12-03T16:14:57","slug":"orquestracao-da-jornada-do-cliente-personalize-o-envolvimento-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/orquestracao-da-jornada-do-cliente-personalize-o-envolvimento-do-cliente","title":{"rendered":"Orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente: Personalize o envolvimento do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente capacita as empresas com os insights necess\u00e1rios para entender as necessidades imediatas de seus clientes, e o que eles podem precisar no futuro.<\/p>\n

Ela vai al\u00e9m de simplesmente encaminhar chats, e-mails e intera\u00e7\u00f5es por voz e envolve coisas como modelos preditivos, mecanismos de decis\u00e3o para as pr\u00f3ximas a\u00e7\u00f5es, recursos de automa\u00e7\u00e3o avan\u00e7ados e integra\u00e7\u00e3o de sistemas de back-end, marketing e opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

De acordo com a Forrester, as plataformas de orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente integram tecnologias que focam no cliente e fornecem uma compreens\u00e3o completa de sua jornada para que as empresas possam oferecer experi\u00eancias mais completas<\/a> e personalizadas.<\/p>\n

Ou seja, a orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente pega todas essas informa\u00e7\u00f5es dos clientes e as combina em uma \u201ccostura de identidade\u201d que permite aos agentes, quando armados com esses dados, oferecer aos clientes um n\u00edvel muito alto de personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Recentemente, conversei com Gordon Sexton, Designer de Ind\u00fastria e Servi\u00e7os Financeiros da Genesys, para conhecer sua opini\u00e3o sobre a orquestra\u00e7\u00e3o de jornadas e como ela permite que as empresas ofere\u00e7am experi\u00eancias ao cliente que sejam verdadeiramente personalizadas.<\/p>\n

Imagem completa da jornada do cliente<\/h2>\n

A costura de identidade re\u00fane os dados associados \u00e0s v\u00e1rias identidades do cliente para que a empresa consiga uma imagem mais completa de sua jornada. Quanto mais informa\u00e7\u00f5es essa imagem tiver, mais bem-sucedida ser\u00e1 a orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente<\/a>.<\/p>\n

Para\u00a0 entender a orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente, incluindo a costura de identidade, \u00e9 \u00fatil simplific\u00e1-la em seus componentes. Primeiro, as v\u00e1rias fontes de dados de identidade devem ser acessadas.<\/p>\n

O segundo passo \u00e9 que essas informa\u00e7\u00f5es precisam ser integradas. Em seguida, \u00e9 necess\u00e1rio ter uma previs\u00e3o precisa de quando e como envolver o cliente de forma proativa durante sua jornada. A execu\u00e7\u00e3o deve acontecer de forma sofisticada na modalidade adequada, com um misto de autoatendimento e atendimento assistido.<\/p>\n

Por fim, com base nos resultados, a aprendizagem ocorre para melhorar o engajamento do cliente<\/a> em sua pr\u00f3xima jornada. Ent\u00e3o, juntar e integrar s\u00e3o ingredientes essenciais para o sucesso.<\/p>\n

Dados s\u00e3o o combust\u00edvel da Intelig\u00eancia Artificial (IA)<\/h2>\n

A Genesys tem parceria com a Adobe, que captura informa\u00e7\u00f5es de diversas fontes e as analisa para criar perfis em tempo real.<\/p>\n

A parceria de desenvolvimento da Genesys com a Adobe permite que nossas solu\u00e7\u00f5es consumam esses perfis. Ao adicionar mais dimens\u00f5es aos dados que podem ser consumidos, a solu\u00e7\u00e3o da Genesys pode fazer previs\u00f5es mais eficientes.<\/p>\n

Quando voc\u00ea combina os dados em tempo real da Genesys extra\u00eddos dos nossos sistemas e a riqueza de informa\u00e7\u00f5es em tempo real que temos sobre os agentes nas opera\u00e7\u00f5es que atendem os clientes, junto com dados de terceiros, voc\u00ea obt\u00e9m uma imagem verdadeiramente de 360\u00b0 da jornada do cliente, o que permite que os agentes tamb\u00e9m possam atend\u00ea-los melhor.<\/p>\n

Todos esses dados s\u00e3o combinados e alimentos os recursos de IA, permitindo que voc\u00ea forne\u00e7a resultados de neg\u00f3cios superiores.<\/p>\n

Para saber mais sobre a orquestra\u00e7\u00e3o da jornada do cliente e desenvolvimentos futuros, ou\u00e7a o podcast Customer Experience Insights<\/a>, em ingl\u00eas, que apresenta minha entrevista com Gordon.<\/p>\n

O mapeamento da jornada do cliente analisa todas as intera\u00e7\u00f5es realizadas pelo cliente em todos os pontos de contato e apresenta aos agentes o contexto completo dessas intera\u00e7\u00f5es e o que \u00e9 necess\u00e1rio para tornar essa experi\u00eancia mais personalizada, de forma a construir relacionamentos mais duradouros, aumentar a receita e agregar valor ao ciclo de vida do cliente.<\/p>\n

Baixe nosso e-book<\/a> e saiba os mapas de jornada orientam processos centrados no cliente para promover o customer engagement multicanal e como uma abordagem focada na jornada do cliente otimiza a experi\u00eancia desses clientes e dos agentes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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