{"id":411070,"date":"2021-11-18T08:11:05","date_gmt":"2021-11-18T16:11:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=411070"},"modified":"2021-12-03T08:16:19","modified_gmt":"2021-12-03T16:16:19","slug":"3-etapas-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente-no-setor-de-seguros","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/3-etapas-para-melhorar-a-experiencia-do-cliente-no-setor-de-seguros","title":{"rendered":"3 etapas para melhorar a experi\u00eancia do cliente no setor de seguros"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A experi\u00eancia do cliente \u00e9 impactada diretamente pela estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios, e o setor de seguros, historicamente, \u00e9 muito mais focado no produto que no usu\u00e1rio, e isso se reflete nessa experi\u00eancia.\u00a0 E isso tem reflexo direto no Net Promoter Score do setor, que, na m\u00e9dia global, \u00e9 de 57 pontos, de acordo com a Temkin Group .<\/p>\n

No Brasil, levantamento do Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC_ mostra que o NPS do setor tem m\u00e9dia de 66 pontos. Essa pontua\u00e7\u00e3o indica que os clientes podem estar insatisfeitos com alguns dos servi\u00e7os de atendimento oferecidos pelas seguradoras.<\/p>\n

Por isso, criar uma experi\u00eancia do cliente cada vez mais conectadas<\/a> e humanizada, que coloque o cliente no foco da estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios, \u00e9 parte fundamental da transforma\u00e7\u00e3o que o setor est\u00e1 enfrentando no momento.<\/p>\n

Ent\u00e3o, conhecer os clientes, suas prefer\u00eancias de canal, usar a tecnologia como aliada e estar sempre dispon\u00edvel para atend\u00ea-los precisa estar entre as prioridades das empresas do setor de seguros.<\/p>\n

Como melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n

De acordo com relat\u00f3rio da Capgemini, 50% dos clientes colocaram as comunica\u00e7\u00f5es digitais personalizadas como alta prioridade para o relacionamento com as seguradoras, sendo que 42% n\u00e3o confiavam totalmente na empresa devido \u00e0 falta dessa comunica\u00e7\u00e3o. Entretanto, apenas 17% das seguradoras mant\u00eam canais de comunica\u00e7\u00e3o digital com seus clientes.<\/p>\n

E o que isso significa? Simples, que a digitaliza\u00e7\u00e3o do setor<\/a> \u00e9 essencial para que a melhor experi\u00eancia do cliente e que essas experi\u00eancias sejam conectadas e personalizadas. Dessa forma, para atender as demandas dos seus clientes, as seguradoras precisam seguir algumas pr\u00e1ticas.<\/p>\n

Identificar a maturidade digital da experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n

De acordo com a PwC, 41% dos segurados afirmam mudar de provedor devido \u00e0 falta de recursos digitais, ent\u00e3o, para que as seguradoras consigam oferecer os recursos desejados pelos clientes, o primeiro passo \u00e9 identificar sua maturidade digital.<\/p>\n

Para o IDC, s\u00e3o cinco os n\u00edveis:<\/p>\n

Superficia<\/strong>l –\u00a0 as empresas est\u00e3o muito atrasadas e n\u00e3o conseguem acompanhar as necessidades dos clientes;<\/p>\n

Enriquecido –<\/strong> est\u00e1gio em que as seguradoras entendem a necessidade de oferecer uma experi\u00eancia do cliente otimizada, mas pecam na implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia eficiente;<\/p>\n

Multidimensional –<\/strong> est\u00e1gio no qual a seguradora tem uma estrat\u00e9gia focada na CX e se esfor\u00e7a para criar um ecossistema conectado entre agentes e clientes;<\/p>\n

Amplificado –<\/strong> empresas que contam com uma estrat\u00e9gia focada no cliente e um ecossistema integrado que permite \u00e0s seguradoras come\u00e7ar a compreender seu cliente e se antecipar \u00e0s suas necessidades;<\/p>\n

Disruptivo –<\/strong> \u00e9 o mais alto n\u00edvel de maturidade e significa que as seguradoras est\u00e3o em sintonia com o mercado e seus clientes e s\u00e3o capazes de expandir os neg\u00f3cios focados nas necessidades dos clientes.<\/p>\n

Prioridades de neg\u00f3cio focadas no cliente<\/h2>\n

De acordo com a maturidade da empresa, \u00e9 poss\u00edvel avaliar o que \u00e9 preciso fazer para transformar a estrat\u00e9gia de relacionamento com o cliente, como investir no engajamento omnichannel e reduzir o atrito com o cliente por meio da digitaliza\u00e7\u00e3o de processos.<\/p>\n

Engajamento omnichannel<\/h3>\n

Os clientes esperam interagir com as empresas por meio do canal de sua prefer\u00eancia. Isso exige que as seguradoras estejam preparadas para oferecer experi\u00eancias integradas e cont\u00ednuas, n\u00e3o importando qual seja esse canal.<\/p>\n

Uma estrat\u00e9gia omnichannel permite uma experi\u00eancia do cliente consistente em todos os canais, com a manuten\u00e7\u00e3o do contexto de forma que o cliente receba informa\u00e7\u00f5es direcionadas \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n

Reduzindo o atrito<\/h3>\n

Processos integrados s\u00e3o importantes para reduzir o atrito com o cliente<\/a>, para isso, as seguradoras precisam investir na digitaliza\u00e7\u00e3o e simplifica\u00e7\u00e3o dos processos, de forma a engajar e fidelizar os clientes.<\/p>\n

Estrat\u00e9gia digital<\/h3>\n

Com a experi\u00eancia do cliente como foco da estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios, as seguradoras precisam criar uma estrat\u00e9gia digital que mapeie a jornada do cliente para que a transforma\u00e7\u00e3o digital<\/a> no setor seja gerenci\u00e1vel e sustent\u00e1vel.<\/p>\n

Dividir essa estrat\u00e9gia em metas de curto, m\u00e9dio e longo prazo contribui para identificar lacunas e corrigir poss\u00edveis problemas com maior agilidade e para n\u00e3o sobrecarregar ou frustrar as equipes com a poss\u00edvel demora por resultados.<\/p>\n

Mapear a jornada do cliente permite analisar todas as intera\u00e7\u00f5es com os clientes em todos os pontos de contato e entrega aos agentes o contexto completo de cada intera\u00e7\u00e3o e as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para proporcionar experi\u00eancias personalizadas e criar relacionamentos duradouros.<\/p>\n

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