{"id":411066,"date":"2021-11-08T08:07:48","date_gmt":"2021-11-08T16:07:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=411066"},"modified":"2021-12-03T08:16:20","modified_gmt":"2021-12-03T16:16:20","slug":"gestao-da-forca-de-trabalho-3-formas-de-otimizar-a-produtividade","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/gestao-da-forca-de-trabalho-3-formas-de-otimizar-a-produtividade","title":{"rendered":"Gest\u00e3o da For\u00e7a de Trabalho: 3 formas de otimizar a produtividade"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Uma gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho eficiente \u00e9 fundamental para otimizar a produtividade da equipe de atendimento.\u00a0 Se antigamente bastava um bom departamento pessoal e um rel\u00f3gio de ponto para monitorar os funcion\u00e1rios, hoje, em um contact center, os processos s\u00e3o muito mais complexos e orquestrados para maximizar a efici\u00eancia do agente.<\/p>\n<p>No contact center, muito mais que apenas controlar o ponto do funcion\u00e1rio, a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho envolve, tamb\u00e9m, lidar com outros fatores como\u00a0 ter o n\u00famero correto de agentes, nos hor\u00e1rios corretos e prontos para atender a um volume estimado de chamadas de voz, e-mails, chats e outras intera\u00e7\u00f5es que atendam aos n\u00edveis de servi\u00e7o acordados para o contact center, ao mesmo tempo em que se consegue reduzir os custos de maneira inteligente.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, h\u00e1 diversos fatores que indicam a necessidade de investir em uma solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho. No contact center, o fator preponderante \u00e9 ter maior controle em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-planejar-e-gerenciar-a-sua-forca-de-trabalho-digital\">previs\u00f5es sobre o volume de contato<\/a> e o n\u00famero de agentes necess\u00e1rios.<\/p>\n<h2>Quanto implementar uma solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho?<\/h2>\n<p>\u00c9 fundamental entender quais os objetivos de neg\u00f3cio e as m\u00e9tricas necess\u00e1rias para garantir que o contact center realmente est\u00e1 agregando valor e agindo para que essas metas de neg\u00f3cios sejam alcan\u00e7adas.<\/p>\n<p>Dessa forma, alguns fatores precisam ser analisados para entender se chegou o momento de implementar uma solu\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/os-millennials-como-parte-da-sua-forca-de-trabalho\">gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a> no contact center:<\/p>\n<ul>\n<li>Automatizar processos manuais<\/li>\n<li>Melhorar a precis\u00e3o da programa\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Reduzir custos com pessoal<\/li>\n<li>Equilibrar a equipe com as habilidades necess\u00e1rias para melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/li>\n<li>Monitorar o cronograma de presen\u00e7a e ocupa\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Alcan\u00e7ar metas de n\u00edvel de servi\u00e7o<\/li>\n<li>Otimizar o desempenho do agente<\/li>\n<li>Integrar os sistemas<\/li>\n<\/ul>\n<p>Esse conjunto de processos, al\u00e9m de garantir que o n\u00famero certo de agentes, com as habilidades corretas, ser\u00e1 alocado para o atendimento no momento correto, tamb\u00e9m garante a otimiza\u00e7\u00e3o da produtividade dos agentes, redu\u00e7\u00e3o do turnover e aumento da satisfa\u00e7\u00e3o do agente no m\u00e9dio e longo prazo.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, um sistema de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho tamb\u00e9m envolve a contrata\u00e7\u00e3o de novos funcion\u00e1rios, o treinamento das equipes e o monitoramento da performance.<\/p>\n<h2>Como otimizar a produtividade da equipe?<\/h2>\n<p>A implementa\u00e7\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho representa uma grande mudan\u00e7a para as empresas, mas isso n\u00e3o significa que ela precise ser instalada totalmente de uma \u00fanica vez. No lugar disso, \u00e9 poss\u00edvel <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/article\/three-employee-experience-benefits-of-ai-technology\">implementar m\u00f3dulos<\/a> que podem trazer benef\u00edcios mais rapidamente.<\/p>\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 importante entender o que cada um desses m\u00f3dulos representa para a estrat\u00e9gia de atendimento adotada pela empresa e como eles podem maximizar a experi\u00eancia do agente.<\/p>\n<h3>Carga de trabalho do agente<\/h3>\n<p>Analisar dados hist\u00f3ricos relacionados \u00e0 carga de trabalho do agente permite detectar tend\u00eancias sobre momentos de pico ou queda no volume de chamadas dos clientes.\u00a0 Por exemplo, durante uma nova campanha de marketing para o lan\u00e7amento de um produto, pode ser necess\u00e1rio reavaliar essa carga e at\u00e9 mesmo contratar novos agentes para lidar com o aumento da demanda.<\/p>\n<h3>Lidar com as quest\u00f5es dos clientes em tempo real<\/h3>\n<p>\u00c9 essencial para oferecer uma \u00f3tima experi\u00eancia identificar um problema que o cliente possa ter e lidar com ele rapidamente. Assim, no caso de aumento inesperado no volume de liga\u00e7\u00f5es, contar com uma solu\u00e7\u00e3o de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho ajuda a opera\u00e7\u00e3o, como um todo, a reagir com mais agilidade.<\/p>\n<h3>Elaborar cronogramas que atendam a demanda dos clientes<\/h3>\n<p>Os clientes esperam ser atendidos durante 24 horas por dia, todos os dias da semana. Para isso \u00e9 preciso criar cronogramas que atendam a um fluxo de clientes esperado para determinado per\u00edodo, de forma que n\u00e3o sobrecarregue a equipe ou cause atrito\u00a0 para o cliente.<\/p>\n<p>A solu\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/workforce-management-o-futuro-pode-ser-hibrido\">gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a> analisa dados de atendimento em tempo real e ajuda a criar um cronograma de atendimento voltado para atender \u00e0 essa demanda e tamb\u00e9m para entender se os agentes est\u00e3o atuando acima de sua capacidade.<\/p>\n<p>No momento que um cliente entra em contato com a empresa ele espera ter uma boa experi\u00eancia e ter sua necessidade atendida rapidamente, n\u00e3o importando quem \u00e9 o agente que est\u00e1 por tr\u00e1s da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Claro, se esse agente tiver as habilidades necess\u00e1rias para realizar o atendimento com efici\u00eancia, esse processo \u00e9 facilitado e todos se sentem satisfeitos, tanto o cliente quanto o agente.<\/p>\n<p>A Genesys foi nomeada vision\u00e1ria no Quadrante M\u00e1gico do Gartner para a Gest\u00e3o do Engagement da For\u00e7a de Trabalho (WEM). <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/gartner-magic-quadrant-for-workforce-engagement-management\">Baixe o relat\u00f3rio<\/a> para entender o que sua empresa deve buscar em um fornecedor de WEM.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Uma gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho eficiente \u00e9 fundamental para otimizar a produtividade da equipe de atendimento.\u00a0 Se antigamente bastava um bom departamento pessoal e um rel\u00f3gio de ponto para monitorar os funcion\u00e1rios, hoje, em um contact center, os processos s\u00e3o muito mais complexos e orquestrados para maximizar a efici\u00eancia do agente. 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