{"id":411062,"date":"2021-11-05T08:05:12","date_gmt":"2021-11-05T15:05:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=411062"},"modified":"2021-12-03T08:16:21","modified_gmt":"2021-12-03T16:16:21","slug":"relatorios-e-analises-melhoram-a-experiencia-do-cliente-e-dos-funcionarios","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/relatorios-e-analises-melhoram-a-experiencia-do-cliente-e-dos-funcionarios","title":{"rendered":"Relat\u00f3rios e an\u00e1lises melhoram a experi\u00eancia do cliente e dos funcion\u00e1rios"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Complexidade e silos s\u00e3o inimigos dos insights e da experi\u00eancia do cliente e dos funcion\u00e1rios. E a falta de discernimento \u00e9 a inimiga da a\u00e7\u00e3o decisiva, ent\u00e3o, permitir que a empresa responda a problemas ou encontre oportunidades de neg\u00f3cios \u00e9 o objetivo dos relat\u00f3rios e an\u00e1lises.<\/p>\n

O contact center tradicional executa v\u00e1rios sistemas para gerenciar o envolvimento do cliente<\/a>. Portanto, obter uma vis\u00e3o hol\u00edstica geralmente fica em algum lugar entre muito dif\u00edcil e imposs\u00edvel.<\/p>\n

E, como os ambientes de experi\u00eancia do cliente<\/a> (CX) cresceram e evolu\u00edram com o tempo, isso \u00e9 ainda mais complexo para grandes empresas e \u00f3rg\u00e3os governamentais.<\/p>\n

Sistemas diferentes foram adquiridos por raz\u00f5es diferentes em momentos diferentes. Atividades\u00a0 como fus\u00f5es e aquisi\u00e7\u00f5es adicionaram unidades de neg\u00f3cios com diferentes pilhas de tecnologia. E, para complicar ainda mais, essas unidades de neg\u00f3cios t\u00eam diferentes requisitos de relat\u00f3rios e an\u00e1lises ou conformidade.<\/p>\n

Ou, ainda, existem provedores ou fornecedores que precisam de percep\u00e7\u00f5es, m\u00e9tricas e KPIs especializados para atender \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n

Essas empresas precisam de insights completos de sistemas, como solu\u00e7\u00f5es IVR, software de contact center omnichannel, chatbots separados, an\u00e1lise de sentimento, ferramentas de gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho<\/a>, transcri\u00e7\u00e3o, Net Promoter Score e sistemas de satisfa\u00e7\u00e3o, bem como outros sistemas de neg\u00f3cios como bancos de dados e planilhas.<\/p>\n

Em grandes empresas, \u00e9 raro que um \u00fanico fornecedor forne\u00e7a uma pilha de tecnologia de ponta a ponta que torne a integra\u00e7\u00e3o f\u00e1cil ou pronta para uso. Normalmente, essas empresas t\u00eam ambientes complexos com ferramentas e sistemas de v\u00e1rios fornecedores, tornando a integra\u00e7\u00e3o e correla\u00e7\u00e3o mais dif\u00edceis.<\/p>\n

A pandemia de Covid-19, e a necessidade de as empresas transferirem seus funcion\u00e1rios para o trabalho remoto, complicou ainda mais isso, criando for\u00e7as de trabalho geograficamente dispersas.<\/p>\n

Essa mudan\u00e7a global na forma de trabalho e na forma com que os contact centers operam gerou a necessidade de que a tecnologia se adaptasse e fornecesse os tipos de dados e percep\u00e7\u00f5es que medem o desempenho no n\u00edvel do agente individual. Isso tamb\u00e9m desbloqueia o acesso a um n\u00edvel de dados que impulsiona a efici\u00eancia e o desempenho do contact center e, com isso, a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Entender esse ambiente complexo por meio de relat\u00f3rios e an\u00e1lises deve ajudar as empresas\u00a0 a responder \u00e0s seguintes perguntas e fornecer tend\u00eancias hist\u00f3ricas para compara\u00e7\u00e3o, e em tempo real.<\/p>\n