{"id":411041,"date":"2021-11-03T07:04:29","date_gmt":"2021-11-03T14:04:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=411041"},"modified":"2021-12-03T08:04:33","modified_gmt":"2021-12-03T16:04:33","slug":"integrando-a-gestao-de-conhecimento-na-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/integrando-a-gestao-de-conhecimento-na-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"Integrando a gest\u00e3o de conhecimento na experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Muitas pessoas famosas (e algumas infames) opinaram sobre a gest\u00e3o de conhecimento \u2013 adquirir conhecimento, controlar o conhecimento, compartilhar e usar o conhecimento. Benjamin Franklin disse: \u201cum investimento em conhecimento sempre paga o melhor interesse\u201d.<\/p>\n

Como acontece com v\u00e1rias coisas, Franklin tinha uma habilidade incr\u00edvel de ver o futuro. O mercado de conhecimento, especificamente a gest\u00e3o de conhecimento, deve alcan\u00e7ar US$ 1,1 trilh\u00e3o at\u00e9 2026.<\/p>\n

Para as empresas, a demanda por tecnologias voltadas para a gest\u00e3o de conhecimento nunca foi t\u00e3o grande. Com funcion\u00e1rios em n\u00famero cada vez maior trabalhando remotamente e com os clientes mudando para modelos de engajamento digital, a capacidade de fornecer conhecimento preciso rapidamente<\/a>, e em qualquer ponto de contato, \u00e9 cr\u00edtica.<\/p>\n

No entanto, obter conhecimento do ponto A ao ponto B n\u00e3o \u00e9 assim t\u00e3o simples. \u00c9 necess\u00e1ria uma compreens\u00e3o clara dos clientes, das necessidades de cada um deles e da capacidade de coordenar diversas tecnologias e processos que nem sempre funcionam juntos.<\/p>\n

Fornecer conhecimento certo \u00e0 pessoa certa, no momento certo, requer uma base de tecnologia que leve alguns fatores em considera\u00e7\u00e3o:<\/p>\n

Consumidores de informa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

A empresa atende \u00e0s necessidades de um \u00fanico grupo ou de v\u00e1rios grupos? Como esses grupos consomem conhecimento? O que eles priorizam quando se trata de conhecimento. Por que precisam de conhecimento? O que eles est\u00e3o tentando alcan\u00e7ar?<\/p>\n

O conte\u00fado<\/h2>\n

Qual ser\u00e1 o sistema de registro e fonte de informa\u00e7\u00f5es? O conte\u00fado cont\u00e9m muito texto ou inclui recursos visuais? O conte\u00fado \u00e9 est\u00e1tico ou muda com frequ\u00eancia? Qual a import\u00e2ncia da precis\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o e o que isso significa para a empresa?<\/p>\n

Armazenamento e propriedade<\/h2>\n

H\u00e1 um reposit\u00f3rio interno e central? A empresa usa uma solu\u00e7\u00e3o CMS baseada na nuvem? Est\u00e1 usando uma tecnologia ou v\u00e1rias? O conte\u00fado \u00e9 descentralizado, se for, quem \u00e9 o propriet\u00e1rio do que?<\/p>\n

Uso e tempo<\/h2>\n

Quem inicia o uso do conte\u00fado? \u00c9 a pedido de um consumidor de conhecimento experiente? Como \u00e9 realizada a pesquisa, por quais canais o conte\u00fado precisa fluir? Qual \u00e9 o atraso aceit\u00e1vel (se houver) entre a solicita\u00e7\u00e3o e o processamento? Quantas solicita\u00e7\u00f5es o usu\u00e1rio deve fazer antes de receber o que precisa?<\/p>\n

A desconex\u00e3o da gest\u00e3o de conhecimento da solu\u00e7\u00e3o de problemas<\/h2>\n

As empresas geralmente gastam muito tempo, dinheiro e esfor\u00e7o em sistemas de gest\u00e3o de conhecimento que podem funcionar muito bem para solicita\u00e7\u00f5es ad-hoc feitas por profissionais experientes. Mas o sistema pode n\u00e3o funcionar quando usado para dar suporte a casos de uso de experi\u00eancia do cliente<\/a>.<\/p>\n

Nesse caso, a empresa precisa entregar informa\u00e7\u00f5es em tempo real, e precisa se adequar \u00e0 inten\u00e7\u00e3o da solicita\u00e7\u00e3o \u2013 muitas vezes realizada por\u00a0 um cliente distra\u00eddo e\/ou a um agente mais atarefado. Portanto, os reposit\u00f3rios de conhecimento muitas vezes ficam aqu\u00e9m quando s\u00e3o utilizados para atender a esses requisitos.<\/p>\n

No relat\u00f3rio \u201cState of Customer Research\u201d da Genesys, descobrimos que os clientes classificam os resultados onde o conhecimento desempenha um papel importante. Quando foram questionados sobre quais caracter\u00edsticas de servi\u00e7o eram mais importantes, 29% responderam que a resolu\u00e7\u00e3o do problema na primeira chamada<\/a>, seguido por agente experiente (18%).<\/p>\n

Ambas as respostas s\u00e3o impulsionadas pela capacidade do cliente de obter as informa\u00e7\u00f5es corretas rapidamente.<\/p>\n

E h\u00e1 um custo relacionado a fornecer conhecimento errado. A Forbes descobriu que 28% dos consumidores tendem a n\u00e3o comprar produtos de uma marca depois de encontrar informa\u00e7\u00f5es imprecisas.<\/p>\n

Como muitas empresas implementaram uma variedade de tecnologias sofisticadas para a gest\u00e3o de conhecimento e atendimento ao cliente, pode haver uma percep\u00e7\u00e3o de que a capacidade de resolver problemas na primeira chamada foi resolvida.<\/p>\n

Entretanto, no mesmo relat\u00f3rio, os gerentes de TI classificaram a resolu\u00e7\u00e3o de problema na primeira chamada como uma prioridade menor, apenas 13% desses profissionais a citaram como o fator mais importante.<\/p>\n

Infelizmente, em muitos casos, as empresas criaram silos e barreiras para tornar a gest\u00e3o de conhecimento mais eficiente entre os profissionais de informa\u00e7\u00e3o, os consumidores e a base de conhecimento. Remover essas barreiras pode desencadear o verdadeiro potencial do conhecimento.<\/p>\n

As empresas que buscam transformar conhecimento em informa\u00e7\u00e3o para o consumidor de informa\u00e7\u00f5es\u00a0 – clientes e agentes \u2013 devem considerar os seguintes fatores para melhorar a gest\u00e3o de conhecimento.<\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o entre a gest\u00e3o de conhecimento e os canais<\/h2>\n

Manter um sistema de gest\u00e3o de conhecimento separado de onde \u00e9 utilizado cria atrasos e atrito.\u00a0 Trazer o conhecimento para o sistema de engajamento permite que os trabalhadores do conhecimento tenham acesso direto a informa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o cr\u00edticas para clientes e agentes, garantindo que o conhecimento seja otimizado para o p\u00fablico.<\/p>\n

Torne a gest\u00e3o do conhecimento mais f\u00e1cil<\/h2>\n

\u00c9 necess\u00e1rio que o conhecimento seja facilmente gerenciado do ponto de vista da interface do usu\u00e1rio (UI).\u00a0 Os gerentes de canal, trabalhadores do conhecimento e todos aqueles profissionais que s\u00e3o essenciais para entregar uma melhor experi\u00eancia ao cliente devem ter uma maneira f\u00e1cil, intuitiva e natural de trabalhar com o conhecimento.<\/p>\n

Garantir que os insights de conhecimento sejam acess\u00edveis<\/h2>\n

Relat\u00f3rios e an\u00e1lises s\u00e3o essenciais. Muitas vezes, a percep\u00e7\u00e3o de como o conhecimento \u00e9 usado fica presa em registros ileg\u00edveis do sistema. Ser capaz de usar esses insights e tornar a gest\u00e3o de conhecimento mais f\u00e1cil e compreens\u00edvel \u00e9 algo poderoso.<\/p>\n

Os trabalhadores do conhecimento precisam saber como o conhecimento \u00e9 usado, por quem, como ele \u00e9 percebido e quais informa\u00e7\u00f5es est\u00e3o faltando, para que possam resolver problemas de conte\u00fado de forma proativa e otimizar a localiza\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A capacidade de IA \u00e9 cr\u00edtica<\/h2>\n

O conhecimento precisa fazer parte de um sistema que conte com recursos de IA de conversa\u00e7\u00e3o, como Processamento de Linguagem Natural (PNL), que \u00e9 usada para entender a solicita\u00e7\u00e3o por meio de caracter\u00edsticas de idioma de forma a combinar a solicita\u00e7\u00e3o com o conte\u00fado correto.<\/p>\n

A PNL substitui a correspond\u00eancia tradicional de palavras-chave e frases por uma abordagem mais sofisticada que conecta o conte\u00fado \u00e0 inten\u00e7\u00e3o de quem busca por informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Necessidade de conhecimento para aprender<\/h2>\n

Conhecimento \u00e9 fundamental para a experi\u00eancia do cliente. \u00c9 ele que permite que um bot responda<\/a> a uma pergunta da mesma forma que um agente para resolver um problema complexo.<\/p>\n

Criar e armazenar conhecimento, embora seja importante e desafiador do ponto de vista da tecnologia, \u00e9 apenas o come\u00e7o. As ferramentas para gest\u00e3o de conhecimento habilitadas para IA devem ser totalmente integradas ao sistema que oferece a experi\u00eancia do cliente e do agente. Portanto, o conhecimento deve ser f\u00e1cil de usar, integrar e otimizar.<\/p>\n

Baixe nosso relat\u00f3rio<\/a> e repense a experi\u00eancia que oferece ao seu cliente para gerar mais confian\u00e7a e lealdade.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Muitas pessoas famosas (e algumas infames) opinaram sobre a gest\u00e3o de conhecimento \u2013 adquirir conhecimento, controlar o conhecimento, compartilhar e usar o conhecimento. Benjamin Franklin disse: \u201cum investimento em conhecimento sempre paga o melhor interesse\u201d. Como acontece com v\u00e1rias coisas, Franklin tinha uma habilidade incr\u00edvel de ver o futuro. O mercado de conhecimento, especificamente […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":411053,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[15993],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-411041","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogcategory-customer-highlights-pt-br"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/411041","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/411041\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":411061,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/411041\/revisions\/411061"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/411053"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=411041"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=411041"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=411041"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=411041"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=411041"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=411041"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=411041"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=411041"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=411041"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=411041"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=411041"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=411041"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=411041"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}