{"id":405139,"date":"2021-10-14T20:12:46","date_gmt":"2021-10-15T03:12:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=405139"},"modified":"2021-12-03T08:16:23","modified_gmt":"2021-12-03T16:16:23","slug":"experiencia-digital-saiba-em-quais-areas-focar-esforcos","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/experiencia-digital-saiba-em-quais-areas-focar-esforcos","title":{"rendered":"Experi\u00eancia digital: Saiba em quais \u00e1reas focar esfor\u00e7os"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A experi\u00eancia digital precisa ser r\u00e1pida, com caracter\u00edsticas diferentes e marcantes,\u202f e precisa ser superior que a experi\u00eancia off-line, seja em complexidade e frequ\u00eancia. Os clientes est\u00e3o ansiosos por isso.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Nos \u00faltimos anos, as empresas viram surgir um cliente exclusivamente m\u00f3vel, que prefere, e exige, ferramentas digitais e m\u00f3veis para interagir com uma marca.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, a linha que separa o mundo on-line do off-line est\u00e1 cada vez mais fina. Bancos e varejistas tradicionais investem na mobilidade, oferecem atendimento virtual e experi\u00eancias que tamb\u00e9m se misturam, deixando claro que, hoje, \u00e9 simplesmente imposs\u00edvel sobreviver sem\u00a0<\/span>investir na experi\u00eancia digital (DX)<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apesar de prometerem uma DX completa, muitas empresas falham por ainda n\u00e3o terem maturidade suficiente para lidar com um cliente cada vez mais digital, e uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia digital exige a ado\u00e7\u00e3o de abordagens diferentes para entender\u00a0<\/span>como engajar o cliente<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

N\u00e3o basta apenas criar um aplicativo m\u00f3vel ou adicionar ferramentas digitais nas intera\u00e7\u00f5es com o cliente, a empresa precisa entender o que o\u00a0<\/span>cliente espera dessas intera\u00e7\u00f5es<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O canal \u00e9 irrelevante para a experi\u00eancia digital<\/h2>\n

Pensando pelo ponto de vista do cliente, o canal \u00e9 algo irrelevante, afinal ele pode migrar de um para o outro facilmente. Hoje, o cliente pesquisa em uma loja f\u00edsica ou pelo celular e pode comprar pelo e-commerce, mas entram em contato com o atendimento ao cliente pelo telefone, ou chat, ou at\u00e9 mesmo por e-mail.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Se a empresa enxergar esses pontos de contato isoladamente, corre o s\u00e9rio risco de oferecer uma experi\u00eancia ruim e insatisfat\u00f3ria, al\u00e9m de perceber esse mesmo cliente migrando para um concorrente mais preparado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Oferecer a melhor\u00a0<\/span>experi\u00eancia em cada um desses canais<\/span><\/a>, personalizando cada intera\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o, \u00e9 fundamental para que a experi\u00eancia digital seja relevante. Isso s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel com a ado\u00e7\u00e3o de uma abordagem\u00a0omnichannel, que garanta a manuten\u00e7\u00e3o do contexto mesmo que o cliente migre do chat para o telefone.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 a experi\u00eancia digital do cliente?<\/h2>\n

A DX est\u00e1 relacionada \u00e0 jornada do cliente por meio de plataformas on-line, como dispositivos m\u00f3veis e desktop, al\u00e9m de aplicativos e m\u00eddias sociais. Tamb\u00e9m diz respeito a ambientes conectados, como a\u00a0IoT\u00a0ou assistentes virtuais.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dessa forma, compreender como o cliente se comporta em cada ponto de contato e como esses pontos podem impactar no seu engajamento e lealdade\u202f \u00e9 fundamental para uma estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o\u00a0eficiente<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Quais \u00e1reas focar esfor\u00e7os?<\/h2>\n

Ao incorporar a experi\u00eancia digital dos clientes \u00e0 estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios, as empresas precisam\u202f entregar uma experi\u00eancia sem atritos e que atenda as necessidades dos clientes facilmente, por meio de qualquer canal.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Canais flex\u00edveis<\/h3>\n

O cliente n\u00e3o quer encontrar dificuldades para migrar de um canal para o outro. Da mesma forma n\u00e3o quer repetir informa\u00e7\u00f5es que j\u00e1 fora fornecidas. Ent\u00e3o, \u00e9 essencial manter a consist\u00eancias das informa\u00e7\u00f5es em todos os canais, mantendo o hist\u00f3rico do cliente e permitindo que o agente tenha acesso a essas informa\u00e7\u00f5es.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Acessibilidade<\/h3>\n

Da mesma forma, o cliente espera ser atendido pelo seu canal preferido. Ele precisa ter seguran\u00e7a e confian\u00e7a que sua solicita\u00e7\u00e3o ter\u00e1 o mesmo tratamento, n\u00e3o importando o canal utilizado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Conveni\u00eancia<\/h3>\n

Um dos pilares da boa experi\u00eancia do cliente \u00e9 a conveni\u00eancia. Portanto, a empresa precisa fornecer informa\u00e7\u00f5es claras e atualizadas em todos os canais de contato, para que o cliente possa encontrar o que precisa rapidamente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O atendimento tamb\u00e9m precisa contar com informa\u00e7\u00f5es atualizadas sobre o cliente e deve contar com as ferramentas necess\u00e1rias para responder rapidamente \u00e0s suas solicita\u00e7\u00f5es.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, a conveni\u00eancia n\u00e3o se resume ao atendimento, mas tamb\u00e9m \u00e0 capacidade da empresa em conduzi-lo por toda sua jornada, at\u00e9 que seu objetivo seja alcan\u00e7ado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Simplicidade<\/h3>\n

Toda a jornada deve ser simples e guiada. Sites e aplicativos devem contar o um design intuitivo e serem f\u00e1ceis de navegar, al\u00e9m de trazerem informa\u00e7\u00f5es claras e objetivas e formas do cliente tirar suas d\u00favidas rapidamente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Para oferecer a melhor experi\u00eancia digital \u00e9 essencial conhecer o cliente, seus desejos e necessidades e seu comportamento. Dessa forma \u00e9 poss\u00edvel reconhec\u00ea-lo como um indiv\u00edduo \u00fanico, personalizar o contexto por toda a jornada e conseguir atender suas necessidades rapidamente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A melhor estrat\u00e9gia de experi\u00eancia digital do cliente \u00e9 aquela que aprimora cada etapa da sua jornada, n\u00e3o importando o canal que ele esteja no momento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Solu\u00e7\u00f5es\u00a0omnichannel\u00a0permitem uma vis\u00e3o 360\u00b0 da jornada desse cliente, monitorando o uso dos canais e analisando o comportamento do cliente para gerar insights que possam melhorar a experi\u00eancia oferecida, tornando a gest\u00e3o da experi\u00eancia mais bem sucedida.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Baixe nosso relat\u00f3rio<\/span><\/a>\u00a0e repense a experi\u00eancia do cliente para gerar mais confian\u00e7a e lealdade e entenda como a tecnologia permite entregar ao cliente experi\u00eancias com empatia.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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