{"id":405137,"date":"2021-10-20T20:10:37","date_gmt":"2021-10-21T03:10:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=405137"},"modified":"2021-12-03T08:16:22","modified_gmt":"2021-12-03T16:16:22","slug":"como-entregar-mais-empatia-na-experiencia-ao-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-entregar-mais-empatia-na-experiencia-ao-cliente","title":{"rendered":"Como entregar mais empatia na experi\u00eancia ao cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Por muitos anos, as metas de atendimento ao cliente giravam em torno do n\u00famero de clientes atendidos e a agilidade desse atendimento. Hoje, a empatia \u00e9 que d\u00e1 as cartas e tudo isso devido \u00e0 crise sanit\u00e1ria enfrentada nos \u00faltimos meses, mas n\u00e3o apenas por ela.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Os clientes, que j\u00e1 estavam cansados de serem tratados como um n\u00famero pelas empresas, passaram\u00a0a enfrentar ainda mais stress devido a problemas financeiros e emocionais, obrigando as empresas a adaptar suas estrat\u00e9gias para entender o que eles estavam passando e tornar o\u00a0<\/span>atendimento mais compreensivo e com mais empatia<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com o estudo 2021 Live Chat Benchmark\u00a0Report, da\u00a0Comm\u00a0100, entre as mais de 60 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es analisadas, a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia do atendimento via chat aumentou 18% em 2020.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esse aumento mostra que as m\u00e9tricas de atendimento est\u00e3o mudando e se adaptando a um novo tempo. O desenvolvimento de um relacionamento saud\u00e1vel com o cliente passou a ser mais importante que o tempo gasto no atendimento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como mostrar empatia em um tempo de experi\u00eancia digital?<\/h2>\n

Em uma \u00e9poca em que as intera\u00e7\u00f5es digitais dominam a forma com que uma empresa se relaciona com seus clientes, responder essa quest\u00e3o pode ser um desafio. Al\u00e9m disso, as empresas tamb\u00e9m precisam se preocupar em n\u00e3o prejudicar outros clientes que estejam aguardando na fila de atendimento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Se os clientes\u00a0<\/span>esperam ser vistos como indiv\u00edduos \u00fanicos<\/span><\/a>, tamb\u00e9m esperam que suas experi\u00eancias sejam exclusivas. Ent\u00e3o, a personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 uma ferramenta \u00fatil para tornar o atendimento mais emp\u00e1tico e para conquistar a fidelidade do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para isso, a empresa precisa capturar informa\u00e7\u00f5es do cliente por toda sua jornada, isso inclui p\u00e1ginas visitadas, intera\u00e7\u00f5es anteriores e at\u00e9 suas intera\u00e7\u00f5es em m\u00eddias digitais.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ao reunir esses dados em um \u00fanico lugar, o agente t\u00eam em m\u00e3os as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para que a\u00a0<\/span>conversa seja mais rica<\/span><\/a>. Ao usar o contexto hist\u00f3rico, podem atender \u00e0s necessidades dos clientes mais rapidamente, al\u00e9m de entregar a sensa\u00e7\u00e3o de que o cliente foi realmente ouvido.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso tamb\u00e9m funciona para o chat, que precisa ter acesso \u00e0s mesmas informa\u00e7\u00f5es para tornar a intera\u00e7\u00e3o mais emp\u00e1tica e completa. Por exemplo, se adiantando a quest\u00f5es que o cliente pode ter, como quando ele fez um pedido pelo e-commerce e procura o chat para saber quando seu produto ser\u00e1 entregue.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Considerando todas as quest\u00f5es do cliente<\/h2>\n

A experi\u00eancia do cliente est\u00e1 conectada \u00e0 conveni\u00eancia entregue, ent\u00e3o, integrar o chat a uma plataforma\u00a0omnichannel, que permita sua utiliza\u00e7\u00e3o em todos os canais, \u00e9 uma das melhores maneiras de entregar uma boa experi\u00eancia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma plataforma\u00a0omnichannel\u00a0\u00e9 essencial para oferecer\u00a0<\/span>intera\u00e7\u00f5es suaves e com contexto<\/span><\/a>. Isso significa que o agente n\u00e3o precisa ficar mudando de um aplicativo para outro para encontrar as informa\u00e7\u00f5es que precisa para realizar o atendimento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apesar disso, n\u00e3o basta que os agentes trabalhem para levar mais empatia para o atendimento se a empresa n\u00e3o demonstrar que ela pr\u00f3pria abra\u00e7a a estrat\u00e9gia de maneira consistente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Se os l\u00edderes n\u00e3o impulsionarem a empatia, \u00e9 poss\u00edvel que o atendimento entregue apenas simpatia pelas necessidades do cliente, no lugar de identificar poss\u00edveis problemas que levaram esse cliente a entrar em contato.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estimulando a empatia<\/h2>\n

O primeiro passo \u00e9 realizar as perguntas certas para que os agentes possam capturar os insights corretos sobre as reais necessidades dos clientes e, assim, resolver seus problemas. Al\u00e9m disso, \u00e9 essencial que os agentes n\u00e3o deixem transparecer que est\u00e3o seguindo um script. Ou seja, eles precisam questionar o cliente de uma maneira casual.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Da mesma forma, a empresa precisa entender como o cliente se sente em rela\u00e7\u00e3o a ela e usar esse\u00a0feedback\u00a0para melhorar seus produtos e servi\u00e7os e tamb\u00e9m para adaptar sua abordagem durante toda sua jornada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Treinar os funcion\u00e1rios para serem mais emp\u00e1ticos<\/h2>\n

Empatia \u00e9 um fator poss\u00edvel de ser aprendido e o primeiro passo \u00e9 instruir os agentes a se colocarem no lugar do cliente e tamb\u00e9m ouvi-lo. Dessa forma \u00e9 poss\u00edvel oferecer o apoio e tom de voz corretos para oferecer um atendimento com empatia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Os agentes tamb\u00e9m precisam ser instru\u00eddos a enxergar a intera\u00e7\u00e3o de forma conversacional, n\u00e3o transacional. Isso significa usar o script como um guia, mas fazer as perguntas como se estivesse em uma conversa normal. \u00c9 essencial que o agente trate o cliente como uma pessoa, n\u00e3o como uma persona.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Os agentes tamb\u00e9m podem precisar de treinamento relacionado\u00a0a\u00a0como se comportar perante o cliente, n\u00e3o levar as palavras para o lado pessoal e usar as ferramentas tecnol\u00f3gicas dispon\u00edveis para realizar o atendimento com efici\u00eancia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A empatia \u00e9 um fator determinante para as rela\u00e7\u00f5es humanas e agora mostra sua import\u00e2ncia na rela\u00e7\u00e3o entre empresas e clientes, e a tecnologia precisa ajudar a entregar a melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Conhe\u00e7a a\u00a0<\/span>plataforma\u00a0Genesys\u00a0Cloud<\/span><\/a>\u00a0e proporcione experi\u00eancias profundamente conectadas e significativas, que permite ao agente oferecer maior empatia durante seu atendimento.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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