{"id":405135,"date":"2021-10-13T20:07:33","date_gmt":"2021-10-14T03:07:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=405135"},"modified":"2021-10-22T20:10:06","modified_gmt":"2021-10-23T03:10:06","slug":"5-estrategias-para-reduzir-o-atrito-em-uma-experiencia-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/5-estrategias-para-reduzir-o-atrito-em-uma-experiencia-digital","title":{"rendered":"5 estrat\u00e9gias para reduzir o atrito em uma experi\u00eancia digital"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<span data-contrast=\"auto\">Reduzir o atrito com o cliente \u00e9 parte fundamental de uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia digital, afinal, n\u00e3o basta apenas oferecer produtos e servi\u00e7os de boa qualidade a pre\u00e7os baixos. Hoje, a experi\u00eancia entregue ao cliente \u00e9 fator determinante para\u00a0fideliz\u00e1-lo\u00a0ou n\u00e3o.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Com clientes cada vez mais digitais, que navegam por diversos canais e jornadas, \u00e9 fundamental para as empresas\u202f criarem estrat\u00e9gias que tornem essas jornadas mais suaves e contribuam para que a experi\u00eancia digital seja excepcional.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Uma nova realidade est\u00e1 surgindo, na qual os clientes est\u00e3o dispostos a pagar mais para ter uma melhor experi\u00eancia. Pesquisa da\u00a0PwC\u00a0mostra que 86% dos clientes pensam dessa forma, exigindo das empresas novas iniciativas de\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/article\/four-strategies-to-transform-retail-customer-service\"><span data-contrast=\"none\">transforma\u00e7\u00e3o digital<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 aria-level=\"2\">O que \u00e9 atrito com o cliente<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">O atrito acontece em qualquer etapa da jornada do cliente e diz respeito a alguma coisa que o impede de encontrar as informa\u00e7\u00f5es que deseja ou realizar uma a\u00e7\u00e3o \u2013 como comprar um produto-, resumindo, qualquer obst\u00e1culo que atrapalhe o cliente \u00e9 considerado um atrito.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ou seja, a maneira de oferecer a melhor experi\u00eancia digital \u00e9 reduzir pontos de atrito por toda sua jornada.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Quais s\u00e3o esses pontos?<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">M\u00e1 experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Processos lentos e burocr\u00e1ticos<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Falhas no atendimento ao cliente<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"4\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Funcion\u00e1rios ap\u00e1ticos ou desinformados<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"5\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Falta de uma base de conhecimento robusta no autoatendimento<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">M\u00e1 reputa\u00e7\u00e3o da empresa<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"2\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Cr\u00edticas on-line negativas<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559739&quot;:200,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2 aria-level=\"2\">Estrat\u00e9gias para reduzir o atrito e oferecer a melhor experi\u00eancia digital ao cliente<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">H\u00e1 outros pontos de atrito pela jornada do cliente e a melhor maneira de reduzi-los \u00e9\u202f investir em uma estrat\u00e9gia que contemple a an\u00e1lise de dados para conhecer o comportamento do cliente, e mensurar o desempenho da experi\u00eancia digital oferecida a esse cliente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 aria-level=\"3\">Mapear a jornada do cliente<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ao\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/journey-mapping-and-the-role-of-predictive-engagement\"><span data-contrast=\"none\">mapear a jornada do cliente<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">, as empresas conseguem entender o caminho percorrido por ele, desde o primeiro contato, passando pelo engajamento, ponto de venda e reten\u00e7\u00e3o, visualizando os pontos que ele encontrou atritos que prejudicaram sua jornada e permitindo que a empresa crie uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia digital que\u202f reduza essas dificuldades.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 aria-level=\"3\">Experi\u00eancia consistente em todos os canais<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Clientes esperam interagir com as marcas pelos mais diversos canais, e isso exige que as empresas\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/as-cinco-prioridades-em-cx-para-o-segmento-de-e-commerce\"><span data-contrast=\"none\">entendam sua jornada<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u2013 por isso o mapeamento \u00e9 t\u00e3o importante. O passo seguinte \u00e9 identificar os momentos-chave, aqueles momentos em que as percep\u00e7\u00f5es s\u00e3o constru\u00eddas e onde a lealdade do cliente come\u00e7a a ser constru\u00edda.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Adotar uma\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/multicanal-ou-omnichannel-entenda-as-diferencas\"><span data-contrast=\"none\">abordagem\u00a0omnichannel<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0favorece a\u00a0otimiza\u00e7\u00e3o\u00a0desses momentos e contribui para melhorar a experi\u00eancia digital entregue ao cliente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 aria-level=\"3\">Personaliza\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Personas ajudam a entender as necessidades dos clientes, al\u00e9m de permitir a personaliza\u00e7\u00e3o do conte\u00fado oferecido e o envio de mensagens que atendam \u00e0s necessidades dos clientes ou de diferentes grupos de clientes.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Essas personas tamb\u00e9m ajudam a entender as prefer\u00eancias dos clientes e para personalizar suas experi\u00eancias.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 aria-level=\"3\">Ouvindo o que os clientes dizem<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Ouvir o cliente \u00e9 fundamental para oferecer a melhor experi\u00eancia digital. Para isso, as empresas devem incentivar a cultura do\u00a0feedback\u00a0e criar uma plataforma que permita que os clientes forne\u00e7am suas opini\u00f5es sobre os produtos, servi\u00e7os e dificuldades que ele enfrentou por sua jornada.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 aria-level=\"3\">Experi\u00eancia cont\u00ednua<\/h2>\n<p><span data-contrast=\"auto\">A experi\u00eancia do cliente n\u00e3o acaba quando ele compra ou quando ele recebe um produto em sua casa, ou seja, quando ele finalmente se tornou um cliente. Essa experi\u00eancia continua no p\u00f3s-venda,\u202f que deve ser capaz de identificar novas oportunidades de neg\u00f3cio para\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/resources\/five-steps-to-master-digital-customer-engagement\"><span data-contrast=\"none\">fidelizar e engajar o cliente<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Essa experi\u00eancia cont\u00ednua permite a constru\u00e7\u00e3o de um relacionamento duradouro, retendo clientes e contribuindo para o crescimento dos neg\u00f3cios.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Com clientes cada vez mais digitais e exigentes, as empresas precisam estar atentas a qualquer ponto de atrito que possa impactar negativamente a experi\u00eancia digital oferecida. Uma estrat\u00e9gia\u00a0omnnichannel\u00a0permite uma r\u00e1pida adapta\u00e7\u00e3o a essa nova realidade e \u00e9 essencial para que as empresas se destaquem frente \u00e0 concorr\u00eancia.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">A plataforma\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/genesys-multicloud-cx\"><span data-contrast=\"none\">Genesys\u00a0Multicloud\u00a0CX<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o completa de engajamento\u00a0omnichannel\u00a0que oferece suporte \u00e0s iniciativas de transforma\u00e7\u00e3o digital e proporciona a vantagem competitiva que sua empresa precisa.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:true,&quot;134233118&quot;:true,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335559740&quot;:240}\">\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Reduzir o atrito com o cliente \u00e9 parte fundamental de uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia digital, afinal, n\u00e3o basta apenas oferecer produtos e servi\u00e7os de boa qualidade a pre\u00e7os baixos. 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