{"id":405133,"date":"2021-10-04T20:02:41","date_gmt":"2021-10-05T03:02:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=405133"},"modified":"2021-10-22T20:06:45","modified_gmt":"2021-10-23T03:06:45","slug":"metricas-de-call-center-para-garantir-a-qualidade","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/metricas-de-call-center-para-garantir-a-qualidade","title":{"rendered":"M\u00e9tricas de call center para garantir a qualidade"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A maioria dos\u00a0call\u00a0centers coleta m\u00e9tricas parecidas, algo necess\u00e1rio, pois todos desejam atender os clientes com agilidade e efic\u00e1cia.<\/p>\n

Mas o impacto do tempo m\u00e9dio de atendimento (TMA), por exemplo, nem sempre \u00e9\u00a0\u202fclaro para atender os objetivos de neg\u00f3cios, e isso precisa ser considerado ao tomar decis\u00f5es que possam afetar a\u00a0experi\u00eancia do cliente\u00a0e avaliar o agente.<\/p>\n

Depois de entender melhor o que os dados est\u00e3o dizendo, \u00e9 poss\u00edvel aplicar esses insights e impactar positivamente nos neg\u00f3cios. Para isso, \u00e9 preciso prestar aten\u00e7\u00e3o na previs\u00e3o.<\/p>\n

Previs\u00f5es impactam quase tudo<\/h2>\n

Mesmo com uma variedade de\u00a0algoritmos e m\u00e9tricas\u00a0para fornecer a melhor e mais precisa previs\u00e3o, as situa\u00e7\u00f5es podem mudar em instantes e aquela programa\u00e7\u00e3o perfeita criada para a semana desaba quando um pequeno evento clim\u00e1tico se torna importante, uma queda de\u00a0energia inesperada, ou diversas\u00a0outras situa\u00e7\u00f5es que podem prejudicar a previs\u00e3o.<\/p>\n

Quando isso acontece, os agentes trabalham demais,\u00a0\u202fn\u00e3o conseguem responder aos clientes com agilidade suficiente, chamadas podem ser interrompidas e as intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o tratadas com rapidez \u2013 e os clientes acabam esperando mais para serem atendidos.<\/p>\n

Supervisores e agentes ficam estressados e esse estresse aumenta as m\u00e9tricas de desgaste, impactando nos custos da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Esse \u00e9 um cen\u00e1rio que n\u00e3o precisa se repetir em um loop. \u00c9 poss\u00edvel aprender comparando a\u00a0previs\u00e3o e o cronograma\u00a0proposto com m\u00e9tricas que mostram o que realmente aconteceu \u2013 e por que os agentes e supervisores lidaram com as situa\u00e7\u00f5es de uma determinada maneira.<\/p>\n

Para isso, \u00e9 importante usar a gest\u00e3o de qualidade, avalia\u00e7\u00f5es, an\u00e1lise de dados e insights. Juntos, eles informam quais as a\u00e7\u00f5es corretivas necess\u00e1rias, revelam \u00e1reas de melhoria e geram estrat\u00e9gias para se adaptar quando surgem novos cen\u00e1rios.<\/p>\n

M\u00e9tricas permitem previs\u00f5es sempre din\u00e2micas<\/h2>\n

Mesmo sem uma crise, a \u00e1rea de qualidade deve analisar m\u00e9tricas para fornecer feedbacks que melhoram as previs\u00f5es.<\/p>\n

O TMA \u00e9 um bom lugar pra come\u00e7ar. Se as intera\u00e7\u00f5es com o cliente forem muito longas, \u00e9 necess\u00e1rio descobrir o motivo. E o primeiro passo \u00e9 revisar a transcri\u00e7\u00e3o da intera\u00e7\u00e3o, afinal, o agente pode estar lutando para responder\u00a0\u00e0\u00a0uma pergunta do cliente.<\/p>\n

E responder perguntas inesperadas e fornecer um\u00a0servi\u00e7o emp\u00e1tico\u00a0pode ser dif\u00edcil para novos agentes.\u202f Se o cliente pergunta sobre um assunto para o qual o agente n\u00e3o foi treinado, isso o obriga a pesquisar para encontrar a resposta, levando mais tempo para atender o cliente e, muitas vezes, transferindo a chamada para outro agente.<\/p>\n

Quando a \u00e1rea de qualidade analisa a chamada, percebe que o agente n\u00e3o teve o treinamento adequado. Esta \u00e9 a raz\u00e3o pela qual as m\u00e9tricas de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada (FCR) n\u00e3o foram atendidas. A previs\u00e3o e o roteamento aprimorados evitariam que novos agentes recebessem chamadas para as quais n\u00e3o foram treinados.<\/p>\n

Por outro lado, quando a intera\u00e7\u00e3o \u00e9 mais curta do que o esperado. Isso pode parecer positivo, pois est\u00e1 dentro da meta, mas ser\u00e1 que o agente est\u00e1 fornecendo o servi\u00e7o emp\u00e1tico desejado pela empresa?<\/p>\n

A \u00e1rea de qualidade deve analisar a intera\u00e7\u00e3o e observar a atitude do cliente e do agente, bem como o sentimento geral da intera\u00e7\u00e3o. Isso pode impactar diferentes m\u00e9tricas como FCR, TMA, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e o Net\u00a0Promote\u00a0Score (NPS).<\/p>\n

Conhe\u00e7a a fontes de bons e maus resultados<\/h2>\n

O ideal seria que o agente, no momento que receber a liga\u00e7\u00e3o, j\u00e1 tenha acesso aos dados do cliente e o motivo que o levou a entrar em contato, e tamb\u00e9m saber exatamente onde buscar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para atend\u00ea-lo. Al\u00e9m disso, mensurar a an\u00e1lise de sentimento pode revelar mais detalhes sobre o atendimento.<\/p>\n

Por exemplo,\u202f se os crit\u00e9rios para sentimento positivo mostram que 25 pontos \u00e9 um bom indicador e a an\u00e1lise da m\u00e9trica indicar que o sentimento geral\u00a0\u202fest\u00e1 abaixo desse valor, uma avalia\u00e7\u00e3o do agente \u00e9 acionada<\/p>\n

Por outro lado, se 100% do sentimento for positivo, tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio analisar para aprender o que esse agente est\u00e1 fazendo e replicar a experi\u00eancia para os outros agentes.<\/p>\n

E \u00e9 poss\u00edvel ir ainda mais longe. Uma intera\u00e7\u00e3o que come\u00e7ou com um n\u00edvel\u00a05\u00a0mas que subiu para 65 \u00e9 uma intera\u00e7\u00e3o importante para ser analisada para se entender como o agente resolveu uma quest\u00e3o dif\u00edcil. \u00c0s vezes, as m\u00e9tricas est\u00e3o enterradas sob muitos outros dados valiosos.<\/p>\n

Filtros para melhorar a amostragem de intera\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

Normalmente, a \u00e1rea de qualidade concentra seu processo em linhas de neg\u00f3cios especificas bem como em algumas m\u00e9tricas de intera\u00e7\u00e3o. Por exemplo,\u00a0\u00e9\u00a0poss\u00edvel segmentar o TMA e revisar chamadas que duram menos de 2 minutos ou mais de 15 minutos<\/p>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel usar filtros para analisar voz e texto. Quando um assunto \u00e9 mencionado, ele pode acionar uma avalia\u00e7\u00e3o ou revis\u00e3o da intera\u00e7\u00e3o, permitindo \u00e0 empresa entender o que levou o cliente a entrar em contato e, com base nessas informa\u00e7\u00f5es, tomar decis\u00f5es mais inteligentes.<\/p>\n

Construir um processo de monitoramento de qualidade \u00e9 mais que monitorar m\u00e9tricas, \u00e9 necess\u00e1rio entender exatamente o que aconteceu durante a intera\u00e7\u00e3o para ajudar os agentes a trabalharem com mais efici\u00eancia.<\/p>\n

M\u00e9tricas e dados fornecem muitas informa\u00e7\u00f5es, mas \u00e9 poss\u00edvel encontrar informa\u00e7\u00f5es mais importantes quando se conhece a raiz das inefici\u00eancias. D\u00ea um toque humano aos dados e melhore a precis\u00e3o das previs\u00f5es, o\u00a0envolvimento do agente\u00a0e a experi\u00eancia do cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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