{"id":405129,"date":"2021-10-01T19:54:16","date_gmt":"2021-10-02T02:54:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=405129"},"modified":"2021-10-22T20:06:58","modified_gmt":"2021-10-23T03:06:58","slug":"conheca-a-importancia-dos-canais-de-comunicacao-para-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/conheca-a-importancia-dos-canais-de-comunicacao-para-a-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"Conhe\u00e7a a import\u00e2ncia dos canais de comunica\u00e7\u00e3o para a experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os canais de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o fundamentais para o relacionamento entre empresas e clientes e t\u00eam papel importante para melhorar a experi\u00eancia do cliente e para que uma estrat\u00e9gia de engajamento seja bem-sucedida.<\/p>\n

Em uma era que os clientes est\u00e3o se tornado mais digitais, ter m\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 uma obriga\u00e7\u00e3o para empresas que desejam oferecer uma boa experi\u00eancia omnichannel.<\/p>\n

O foco da estrat\u00e9gia \u00e9 um s\u00f3: permitir que o cliente migre de um canal para o outro sem atrito, reduzindo falhas na comunica\u00e7\u00e3o e tornando o relacionamento personalizado. Entender as necessidades e expectativas do cliente \u00e9 o primeiro passo para identificar os canais de sua prefer\u00eancia.<\/p>\n

Experi\u00eancia do cliente \u00e9 prioridade<\/h2>\n

Os canais de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o respons\u00e1veis por grande parte dos fatores que determinam se a experi\u00eancia foi boa ou ruim, mas sua efic\u00e1cia depende de diversos fatores, como a capacidade de manter o contexto no caso de uma migra\u00e7\u00e3o para outro canal.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, como o comportamento do cliente est\u00e1 em constante muta\u00e7\u00e3o, os canais precisam acompanhar essa transforma\u00e7\u00e3o para se manterem relevantes para os clientes. Ent\u00e3o quais os benef\u00edcios?<\/p>\n

Construir fidelidade<\/h2>\n

Ao permitir que o cliente interaja com a empresa por seu canal de prefer\u00eancia, \u00e9 poss\u00edvel construir uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com ele, construindo sua fidelidade. De acordo com a Accenture, 51% dos consumidores s\u00e3o fieis \u00e0s marcas que se comunicam com eles por meio de seus canais preferidos.<\/p>\n

Promover a confian\u00e7a<\/h2>\n

Canais digitais, como chatbots, e-mail, mensagens instant\u00e2neas e m\u00eddias sociais contribuem para que as respostas aos clientes sejam mais r\u00e1pidas. Dessa forma, uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a \u00e9 criada, pois o cliente entende que sempre que precisar a empresa estar\u00e1 dispon\u00edvel para atend\u00ea-lo.<\/p>\n

Relacionamentos duradouros<\/h2>\n

Manter uma comunica\u00e7\u00e3o unificada com o cliente, n\u00e3o importando o canal utilizado, cria uma sensa\u00e7\u00e3o de familiaridade entre a empresa e o cliente que, eventualmente, passa a considerar a empresa como uma \u201camiga de confian\u00e7a\u201d.<\/p>\n

Os canais de comunica\u00e7\u00e3o durante a pandemia<\/h2>\n

Durante a pandemia de Covid-19 ficou clara a import\u00e2ncia de manter diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. O isolamento social mudou totalmente a forma com que os clientes interagem com as empresas, culminando com a ascens\u00e3o dos canais digitais. Pesquisa da ExpertMarket mostrou que 79% das empresas aumentara o uso desses canais.<\/p>\n

Al\u00e9m de atenderem o cliente por meio dos canais digitais, as empresas tamb\u00e9m encontraram uma nova maneira de divulgar promo\u00e7\u00f5es, lan\u00e7amentos e realizar pesquisas com seus clientes.<\/p>\n

\u00c0 medida que o isolamento social crescia, as empresas precisaram entender essas mudan\u00e7a e adaptar suas estrat\u00e9gias para manter e melhorar o relacionamento com os clientes. Hoje, mesmo com a pandemia finalmente perdendo for\u00e7a, a utiliza\u00e7\u00e3o desses canais continua forte por permitirem intera\u00e7\u00f5es a qualquer hora do dia, de qualquer lugar.<\/p>\n

Como saber quais os canais de comunica\u00e7\u00e3o corretos?<\/h2>\n

Entregar a melhor experi\u00eancia ao cliente se baseia no uso de uma comunica\u00e7\u00e3o \u00e1gil e eficaz, e pelo canal de sua prefer\u00eancia. Para isso, \u00e9 preciso identificar quais s\u00e3o esses canais.<\/p>\n

Identifique as expectativas dos clientes<\/h2>\n

Entender o que os clientes desejam e esperam da empresa \u00e9 o primeiro passo para identificar seu canal preferido e isso \u00e9 poss\u00edvel analisando seu comportamento e suas intera\u00e7\u00f5es anteriores.<\/p>\n

Mensagem correta para o canal certo<\/h2>\n

Cada canal tem sua forma de comunica\u00e7\u00e3o especifica, e a mensagem que a empresa deseja enviar precisa considerar suas. Analisar o retorno dessas mensagens \u00e9 uma boa forma de entender qual o canal preferido de determinado cliente, permitindo criar mensagens personalizadas por esse canal.<\/p>\n

Uma s\u00f3 voz em todos os canais<\/h2>\n

Apesar da mensagem precisar ser adaptada para cada canal, a voz da empresa precisa ser \u00fanico, de acordo com o p\u00fablico-alvo. \u00c9 importante criar uma estrat\u00e9gia que unifique o discurso, mesmo que o cliente converse com agentes diferentes, por canais diferentes.<\/p>\n

\u00c9 essencial atender os clientes onde eles est\u00e3o. Saiba como oferecer jornadas sem esfor\u00e7o e crie relacionamentos duradouros com a ajuda da Genesys, conhe\u00e7a a plataforma Genesys Cloud.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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