{"id":399767,"date":"2021-09-20T11:59:55","date_gmt":"2021-09-20T18:59:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=399767"},"modified":"2021-12-06T12:11:27","modified_gmt":"2021-12-06T20:11:27","slug":"impacto-da-experiencia-do-cliente-em-uma-marca","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/impacto-da-experiencia-do-cliente-em-uma-marca","title":{"rendered":"Qual o impacto da experi\u00eancia do cliente no sucesso da marca"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Basicamente, qualquer marca s\u00f3 \u00e9 bem-sucedida quando o relacionamento com os clientes, funcion\u00e1rios e\u00a0stakeholders\u00a0\u00e9 sadio e quando a experi\u00eancia do cliente supera as expectativas. E isso tamb\u00e9m est\u00e1 conectado aos sentimentos e a\u00e7\u00f5es tomadas pelos clientes devido a esse relacionamento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa experi\u00eancia pode ser definida pela maneira que o cliente interage com a marca, se essas intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o simples, flex\u00edveis e em todos os canais. Al\u00e9m disso, essas intera\u00e7\u00f5es precisam ser consistentes, mantendo o contexto, caso contr\u00e1rio, a estrat\u00e9gia da empresa deve ser revista.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ou seja, para ser competitivo atualmente, \u00e9 preciso criar uma\u00a0<\/span>experi\u00eancia do cliente consistente<\/span><\/a>\u00a0e todos os canais, mesmo que para isso tenha que adaptar experi\u00eancias pessoais para o ambiente digital, como o uso de v\u00eddeo no atendimento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Construindo uma boa experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n

Atender as necessidades e desejos do cliente \u00e9 essencial para o sucesso da marca, mas a transforma\u00e7\u00e3o exigida pela mudan\u00e7a no comportamento do consumidor pode ser um desafio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com a\u00a0McKinsey, uma\u00a0<\/span>transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a>\u00a0bem-sucedida come\u00e7a com a defini\u00e7\u00e3o clara da experi\u00eancia que se deseja oferecer a ele, desde que seja personalizada e atenda aos objetivos da marca.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O segundo passo \u00e9 identificar os processos e os\u00a0<\/span>recursos tecnol\u00f3gicos<\/span><\/a>\u00a0necess\u00e1rios para oferecer essa experi\u00eancia. Mas o fator central dessa transforma\u00e7\u00e3o \u00e9 compreender o cliente e entender sua personalidade e comportamento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por meio de ferramentas de\u00a0<\/span>an\u00e1lise de dados<\/span><\/a>\u00a0\u00e9 poss\u00edvel identificar mudan\u00e7as no comportamento do cliente e, com base nesses dados, criar produtos e servi\u00e7os que atendam \u00e0s suas expectativas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 importante para as marcas<\/h2>\n

Simples. Quanto mais positivas forem essas experi\u00eancias, mais profunda e inspiradora \u00e9 a conex\u00e3o entre o cliente e a marca, e pode significar que o cliente n\u00e3o ir\u00e1 buscar um concorrente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 importante entender que uma marca \u00e9 representada e definida por essas experi\u00eancias, e n\u00e3o apenas experi\u00eancias de compra ou com o atendimento ao cliente. Al\u00e9m disso, ela extrapola o mundo digital e envolve, inclusive, as causas defendidas pela marca.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Em um cen\u00e1rio extremamente competitivo, entregar a melhor experi\u00eancia ao cliente, em todos os pontos de contato, \u00e9 um poderoso diferencial contra a concorr\u00eancia. Entretanto, qualquer passo em falso pode comprometer totalmente uma estrat\u00e9gia de marca.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A CX como vantagem competitiva<\/h2>\n

De acordo com o relat\u00f3rio\u00a0State\u00a0of\u00a0Customer\u00a0Experiencce\u00a0Trends\u00a02021, da\u00a0Conversocial, 22% dos clientes consideram a experi\u00eancia mais importante que o pre\u00e7o de um produto ou servi\u00e7o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, marcas com estrat\u00e9gias de CX bem estruturadas conseguem reter e fidelizar mais clientes que as que n\u00e3o colocaram o consumidor como prioridade. E isso exige um esfor\u00e7o cont\u00ednuo para evitar que esse cliente abandone o barco no primeiro problema.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Portanto, \u00e9 fundamental que a empresa monitore e tenha controle toda\u00a0a\u00a0<\/span>jornada do cliente<\/span><\/a>, criando uma jornada emocional que guie o cliente desde o momento que ele visita o site da empresa ou vai a uma loja f\u00edsica para buscar informa\u00e7\u00f5es.\u00a0Ou seja\u00a0\u00e9 necess\u00e1rio criar uma experi\u00eancia \u00fanica em cada intera\u00e7\u00e3o, em cada ponto de contato.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E o grande desafio \u00e9 como fazer isso quando o cliente interage por meio de assistentes virtuais, ao ligar para o\u00a0contact\u00a0center, visitando uma loja f\u00edsica e comprando on-line.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A resposta \u00e9 uma s\u00f3: contar com uma\u00a0<\/span>estrat\u00e9gia\u00a0omnichannel,<\/span><\/a>\u00a0que permita \u00e0s marcas um atendimento personalizado e contextual n\u00e3o importando o canal ou o ponto de contato. O\u00a0omnichannel\u00a0permite que o cliente comece uma intera\u00e7\u00e3o pelo chat e continue por outro canal, inclusive loja f\u00edsica.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente est\u00e1 conectada ao sucesso dos neg\u00f3cios<\/h2>\n

\u00c9 imposs\u00edvel fugir do clich\u00ea que afirma que um cliente satisfeito gera mais receita, e n\u00e3o importa ter um produto ou servi\u00e7o excepcional se a experi\u00eancia n\u00e3o for boa ou n\u00e3o atender as necessidades desse cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com a KPMG, o valor agregado do produto ou servi\u00e7o \u00e9 maior quando as expectativas do cliente est\u00e3o alinhadas \u00e0 sua experi\u00eancia. Portanto, a chave para o sucesso \u00e9 entender o que o cliente deseja e investir nisso. Traduzindo: colocando o cliente no foco dos neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E, como todas as estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios atuais, o segredo \u00e9 usar os dados capturados por toda a jornada e interpret\u00e1-los corretamente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente \u00e9 a base para que uma marca sobreviva no mercado e\u00a0otimizar\u00a0uma estrat\u00e9gia de relacionamento que foque no cliente depende de analisar dados e ter as ferramentas ideais para tornar essa experi\u00eancia excepcional.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Se sua empresa est\u00e1 buscando\u00a0implementar\u00a0uma estrat\u00e9gia\u00a0omnichannel, a plataforma\u00a0<\/span>Genesys Cloud<\/span><\/a>\u00a0\u00e9 ideal para seus neg\u00f3cios, saiba por que.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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