{"id":399758,"date":"2021-09-08T11:04:52","date_gmt":"2021-09-08T18:04:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=399758"},"modified":"2021-09-24T11:19:00","modified_gmt":"2021-09-24T18:19:00","slug":"evolucao-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/evolucao-da-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"A experi\u00eancia do cliente est\u00e1 evoluindo, sua empresa est\u00e1 acompanhando?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]As expectativas dos clientes est\u00e3o evoluindo diariamente, com isso, as empresas precisam investir em novas abordagens, n\u00e3o importando o canal que ele esteja utilizando, para se adaptar. Mas como acompanhar essas mudan\u00e7as e oferecer uma experi\u00eancia do cliente excepcional?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Independentemente do setor, oferecer a melhor experi\u00eancia ao cliente \u00e9 fundamental para o sucesso dos neg\u00f3cios. De acordo com o\u00a0Gartner,\u00a081% das empresas afirmam manter o foco no cliente, apesar disso, oferecer a melhor CX n\u00e3o significa unicamente ter o melhor servi\u00e7o de atendimento ao cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Na verdade, uma experi\u00eancia excepcional\u00a0\u00e9 aquela que envolve todas as intera\u00e7\u00f5es realizadas pelo cliente durante sua jornada, e implica na forma com que a empresa se envolve com o cliente, reduzindo poss\u00edveis atritos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por que mapear a jornada do cliente<\/h2>\n

A <\/span>jornada do cliente<\/span><\/a>\u00a0est\u00e1 se tornando cada vez mais complexa, com cada vez mais pontos de contato e diversos canais dispon\u00edveis para ele se comunicar com a empresa. E, cada um desses pontos, cria uma nova jornada. Assim, entregar uma boa experi\u00eancia ao cliente se torna ainda mais complicada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pesquisa da\u00a0Salesforce\u00a0mostra que 80% dos clientes consideram a experi\u00eancia que t\u00eam com uma empresa t\u00e3o importante quando seus produtos. Ent\u00e3o, \u00e9 fundamental entender sua jornada para\u00a0<\/span>otimizar\u00a0essa experi\u00eancia<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mapear a jornada permite \u00e0 empresa entender se h\u00e1 algum atrito que esteja atrapalhando o cliente e, assim, agir rapidamente para resolver o problema. Al\u00e9m disso, o processo captura informa\u00e7\u00f5es importantes que, quando analisadas, geram insights \u00fateis para melhorar a experi\u00eancia oferecida e tamb\u00e9m para os neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O cliente em primeiro lugar<\/h2>\n

Pesquisa da\u00a0PwC<\/span><\/a>\u00a0mostra que oferecer uma experi\u00eancia personalizada faz com que os clientes comprem com maior frequ\u00eancia de uma empresa, e essa lealdade \u00e9 compartilhada com amigos e familiares.\u00a0A consultoria descobriu que, no Brasil 89% dos consumidores apontam a experi\u00eancia do cliente como um fator importante para suas decis\u00f5es de compras.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Da mesma forma, 48% dos clientes brasileiros aceitam pagar mais para ter mais conveni\u00eancia Ou seja, colocar a experi\u00eancia do cliente no foco dos neg\u00f3cios \u00e9 o melhor caminho para se destacar perante a concorr\u00eancia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apesar disso, h\u00e1 uma diferen\u00e7a muito grande em rela\u00e7\u00e3o ao que os clientes esperam empresas e\u00a0o qu\u00e3o satisfeitos\u00a0est\u00e3o com\u00a0<\/span>sua experi\u00eancia<\/span><\/a>. Ent\u00e3o, o que fazer?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estrat\u00e9gias para melhorar a CX<\/h2>\n

Algumas pr\u00e1ticas podem ser seguidas para atender \u00e0s expectativas do cliente e permitir que os agentes consigam supera-las:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Empatia \u00e9 essencial, mas pode n\u00e3o ser o suficiente se o agente n\u00e3o souber\u00a0o que est\u00e1 acontecendo com o cliente.\u00a0 Este \u00e9 o ponto em que o mapeamento da jornada do cliente mostra sua import\u00e2ncia. Todas as informa\u00e7\u00f5es capturadas anteriormente precisam ser analisadas e devem estar dispon\u00edveis para o agente entender a situa\u00e7\u00e3o e poder antecipar as necessidades desse cliente.<\/span>
    \n\u00a0<\/span><\/li>\n
  2. Simplifique a jornada<\/span>
    \nO mapeamento da jornada do cliente permite identificar poss\u00edveis pontos de atrito que causam frustra\u00e7\u00e3o e podem simplesmente levar o cliente a abandonar a jornada. Eliminar processos redundantes ou ineficientes \u00e9 o primeiro passo para essa simplifica\u00e7\u00e3o.<\/span>
    \n\u00a0<\/span><\/li>\n
  3. Seja cada vez mais digital<\/span>
    \nApesar dos clientes ainda preferirem o atendimento humano, muitos j\u00e1 se habituaram ao autoatendimento, ent\u00e3o, buscar maior efici\u00eancia nos canais digitais \u00e9 fundamental para entregar a melhor experi\u00eancia.<\/span>
    \n\u00a0<\/span><\/li>\n
  4. Hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o<\/span>
    \nA\u00a0<\/span>    personaliza\u00e7\u00e3o<\/span><\/a>\u00a0depende dos dados capturados durante a jornada do cliente e, tamb\u00e9m, da qualidade dessas informa\u00e7\u00f5es. Assim, cada ponto de contato \u00e9 importante,\u00a0seja\u00a0uma mensagem enviada pelo cliente ou at\u00e9 mesmo as informa\u00e7\u00f5es que ele encontra no site da empresa.<\/span>
    \n\u00a0<\/span><\/li>\n
  5. Use a tecnologia como aliada<\/span>
    \nA intelig\u00eancia artificial, aprendizado de m\u00e1quina e a an\u00e1lise de dados s\u00e3o importantes aliados da empresa para oferecer uma boa experi\u00eancia ao cliente O uso de\u00a0<\/span>    chatbots\u00a0inteligentes<\/span><\/a>\u00a0pode lidar com quest\u00f5es dos clientes e orient\u00e1-los durante a jornada.<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    A expectativa dos clientes por uma experi\u00eancia excepcional \u00e9 algo em constante muta\u00e7\u00e3o, o que exige das empresas um esfor\u00e7o continuo para entender se adaptar a essas mudan\u00e7as rapidamente. Para aquelas que conseguem, \u00e9 uma oportunidade de criar um v\u00ednculo duradouro com esse cliente e, com isso, agregar valor aos neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    E, como nada indica que a CX ir\u00e1 perder import\u00e2ncia no futuro, \u00e9 fundamental\u00a0\u00a0que sua empresa esteja preparada. Conhe\u00e7a o\u00a0<\/span>Genesys Cloud<\/span><\/a>, plataforma de\u00a0contact\u00a0center\u00a0na nuvem, e proporcione experi\u00eancias personalizadas no canal escolhido pelo seu cliente.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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