{"id":393557,"date":"2021-08-31T09:45:46","date_gmt":"2021-08-31T16:45:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=393557"},"modified":"2021-08-12T09:55:05","modified_gmt":"2021-08-12T16:55:05","slug":"tres-maneiras-de-impulsionar-a-cx-sem-esforco","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tres-maneiras-de-impulsionar-a-cx-sem-esforco","title":{"rendered":"Tr\u00eas maneiras de impulsionar a CX sem esfor\u00e7o"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Entender onde seus clientes est\u00e3o e como alcan\u00e7\u00e1-los de maneira cont\u00ednua \u00e9 a base de qualquer CX atualizada. Infelizmente, quando um cliente normalmente chega ao seu contact center, isso significa que voc\u00ea n\u00e3o conseguiu proporcionar uma experi\u00eancia f\u00e1cil.<\/p>\n

Portanto, imagine se voc\u00ea pudesse ter uma vis\u00e3o clara da experi\u00eancia atual do cliente em todos os canais e pontos de contato para cada jornada, e uma estrat\u00e9gia digital que diferencia seu CX dos concorrentes por meio de seu design proativo e sem esfor\u00e7o.<\/p>\n

No mundo de hoje, \u00e9 crucial que a jornada do cliente de ponta a ponta seja cont\u00ednua e possa ser orquestrada, automatizada e proativa em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o. Aqui est\u00e3o tr\u00eas elementos que podem gerar uma experi\u00eancia personalizada sem esfor\u00e7o e atender preventivamente \u00e0s necessidades do cliente:<\/p>\n

1. Repense os contact centers como \u201ccentros de clientes\u201d<\/h2>\n

Tradicionalmente, os contact centers se concentram em como otimizar as intera\u00e7\u00f5es com o cliente apenas depois que uma pessoa entra em contato com um agente. No entanto, empresas CX inovadoras come\u00e7aram a colher os benef\u00edcios de orquestrar toda a jornada CX para entender melhor seus clientes.<\/p>\n

Novamente, os agentes do contact center muitas vezes recebem uma experi\u00eancia do cliente que deu errado, pois encontram algu\u00e9m na jornada que chegou a um ponto em que n\u00e3o consegue resolver por conta pr\u00f3pria.<\/p>\n

\u00c9 por isso que precisamos pensar em termos mais amplos sobre como gerenciar a jornada do cliente de ponta a ponta e quais impactos ela pode ter sobre o cliente. Os contact centers devem se concentrar nos seguintes pontos quando utilizam uma abordagem como centros de clientes, tais como monitoramento de intera\u00e7\u00f5es, integrar dados de CX, orquestrar e entregar as jornadas do cliente de forma preventiva e proativa, ajustar e melhorar as intera\u00e7\u00f5es ao longo do tempo por meio de an\u00e1lises e algoritmos de orquestra\u00e7\u00e3o proativos, entre outros pontos.<\/p>\n

2. Facilite a CX por meio de mensagens digitais<\/h2>\n

Os canais digitais evolu\u00edram para se tornar uma mir\u00edade de comunica\u00e7\u00f5es, como texto, mensagens, v\u00eddeo e aplicativos combinados hoje em um ecossistema digital.<\/p>\n

\u00c9 tudo ass\u00edncrono, tudo em um s\u00f3 lugar. Os clientes agora esperam que voc\u00ea os encontre em seus termos, em seu pr\u00f3prio tempo. \u00c9 por isso que permitir que os clientes se comuniquem com os agentes dessa maneira tornou o canal de mensagem digital um canal muito mais rico e mais conveniente do que a voz tradicional ou chat.<\/p>\n

Com a mensagem digital, as organiza\u00e7\u00f5es podem lidar com centenas de milhares a milh\u00f5es de contatos em um dia. \u00c9 r\u00e1pido para ativar e escalar (normalmente semanas para uma implanta\u00e7\u00e3o inicial, n\u00e3o meses).<\/p>\n

Estamos descobrindo que essa evolu\u00e7\u00e3o das mensagens digitais tornou muito mais vi\u00e1vel atender o cliente onde ele est\u00e1 em 2020 e o novo-normal e ajud\u00e1-lo nesse canal nativo, em vez de for\u00e7\u00e1-lo a sair de um canal e entrar no IVR. E a nuvem est\u00e1 realmente impulsionando essa agilidade.<\/p>\n

3. A IA (realmente) muda o jogo<\/h2>\n

Agora voc\u00ea est\u00e1 orquestrando a jornada do cliente e conectando-os a canais digitais relevantes, mas muitas vezes os clientes t\u00eam perguntas que n\u00e3o exigem um agente ou desejam uma resposta imediata. A melhor maneira de aproveitar essa necessidade de autoatendimento e experi\u00eancias f\u00e1ceis \u00e9 deixar a Intelig\u00eancia Artificial entrar em a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A IA aproveita as duas estrat\u00e9gias que discutimos acima. A tecnologia permite que voc\u00ea n\u00e3o apenas atenda o cliente em canais digitais, mas ofere\u00e7a assist\u00eancia imediatamente, em vez de pedir ao cliente que espere em filas demoradas. A automa\u00e7\u00e3o inteligente pode ajudar a identificar os clientes no momento de necessidade e atend\u00ea-los diretamente no prazo, aproveitando a an\u00e1lise e a gest\u00e3o do conhecimento.<\/p>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 importante notar que a IA n\u00e3o \u00e9 apenas chatbots. Quando um agente precisa atender uma chamada, a IA pode atuar como um assistente virtual inteligente para os funcion\u00e1rios, permitindo que eles forne\u00e7am informa\u00e7\u00f5es relevantes e perspicazes. O verdadeiro poder da automa\u00e7\u00e3o inteligente \u00e9 sua capacidade de orientar clientes e agentes em toda a sua jornada para permitir uma experi\u00eancia sem esfor\u00e7o.<\/p>\n

A IA precisa ser incorporada em toda a experi\u00eancia do cliente – faz parte da orquestra\u00e7\u00e3o da jornada, faz parte do omnicanal e capacita todos esses fatores para fornecer resultados imediatos e eficazes.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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