{"id":393524,"date":"2021-08-16T08:54:00","date_gmt":"2021-08-16T15:54:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=393524"},"modified":"2025-12-03T14:42:13","modified_gmt":"2025-12-03T22:42:13","slug":"analytics-seis-beneficios-para-o-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/analytics-seis-beneficios-para-o-contact-center","title":{"rendered":"Analytics: seis benef\u00edcios para o contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]As empresas de melhor desempenho sempre t\u00eam uma vis\u00e3o clara da jornada do cliente para que os principais\u00a0KPIs, como pontua\u00e7\u00e3o de qualidade, tempo m\u00e9dio de atendimento e taxas de resolu\u00e7\u00e3o de contato, sejam otimizados. E, no entanto, menos de 10% das empresas t\u00eam essa vis\u00e3o de 360 \u200b\u200bgraus das jornadas de seus clientes. Como resultado, o desempenho do\u00a0contact\u00a0center\u00a00\u00e9 prejudicado.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por esse motivo, ao procurar maneiras de melhorar o CX, expandir seus neg\u00f3cios e otimizar as opera\u00e7\u00f5es do\u00a0call\u00a0center, uma melhor utiliza\u00e7\u00e3o da an\u00e1lise do\u00a0contact\u00a0center \u00e9 um \u00f3timo lugar para come\u00e7ar.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 claro que transformar dados em an\u00e1lises significativas de clientes \u00e9 mais f\u00e1cil de falar do que fazer.\u00a0Por isso, preparamos esse conte\u00fado com pr\u00e1ticas\u00a0recomendadas de an\u00e1lise de\u00a0contact\u00a0center para que sua organiza\u00e7\u00e3o possa descobrir insights acion\u00e1veis \u200b\u200bpara impactar positivamente os resultados de neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O que s\u00e3o\u00a0Analytics\u00a0para o\u00a0contact\u00a0center?<\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Contact\u00a0Center\u00a0Analytics\u00a0\u00e9 a an\u00e1lise das\u00a0m\u00e9tricas padr\u00e3o\u00a0do\u00a0contact\u00a0center para identificar tend\u00eancias, impactos, causas e resultados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O que s\u00e3o an\u00e1lises do cliente?<\/span><\/h2>\n

Customer\u00a0Analytics\u00a0\u00e9 a an\u00e1lise de v\u00e1rias fontes de dados relacionadas ao cliente para identificar tend\u00eancias do cliente, oportunidades de intera\u00e7\u00e3o e servir como fonte de\u00a0modelagem. Eles podem ser hist\u00f3ricos ou preditivos. As fontes de dados incluem a voz do cliente, dados de comportamento, dados demogr\u00e1ficos e dados de compra.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O que s\u00e3o Speech\u00a0Analytics?<\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Speech\u00a0Analytics\u00a0\u00e9 a an\u00e1lise de voz transcrita e engajamentos de texto ingeridos junto com\u00a0metadados, incluindo CRM e notas para identificar tend\u00eancias, percep\u00e7\u00f5es de voz do cliente, impulsionadores de desempenho e outras percep\u00e7\u00f5es.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O que s\u00e3o an\u00e1lises preditivas?<\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

An\u00e1lise preditiva \u00e9 o uso de big data, intelig\u00eancia artificial, algoritmos avan\u00e7ados e t\u00e9cnicas de aprendizado de m\u00e1quina intuitivas para criar previs\u00f5es sobre resultados futuros com base em dados hist\u00f3ricos.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, a an\u00e1lise preditiva permite que voc\u00ea calcule o valor esperado da vida \u00fatil do cliente, antecipe o comportamento futuro do consumidor e identifique os clientes com probabilidade de abandono.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Com os enormes volumes de dados dispon\u00edveis, as organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam a oportunidade (e o desafio) de criar uma vis\u00e3o de 360 \u200b\u200bgraus do cliente que produz insights e decis\u00f5es acion\u00e1veis. Se isso parece uma tarefa assustadora, \u00e9, mas nossos especialistas em consultoria de intelig\u00eancia de neg\u00f3cios de\u00a0call\u00a0center desenvolveram algumas pr\u00e1ticas recomendadas para simplificar os dados do cliente em percep\u00e7\u00f5es significativas do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

N\u00e3o confunda a parte com o todo<\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Para muitas empresas, os dados s\u00e3o a chave para insights importantes. Embora n\u00e3o haja uma maneira f\u00e1cil de conectar dados d\u00edspares,\u00a0solu\u00e7\u00f5es anal\u00edticas podem ajudar os tomadores de decis\u00e3o a fundamentar suas escolhas em dados.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Quando se trata de dados de\u00a0call\u00a0center, \u00e0s vezes menos \u00e9 mais<\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Como voc\u00ea decide quais insights buscar e quando? Em vez de definir uma meta ampla para melhores insights, lembre-se de que menos \u00e9 mais. Para descobrir quais tipos de insights buscar primeiro, use uma estrutura de prioriza\u00e7\u00e3o para avaliar suas necessidades.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As perguntas a serem consideradas incluem: Que tipo de percep\u00e7\u00e3o sua equipe espera obter? Quais t\u00eam maior probabilidade de gerar resultados imediatos e futuros? Quais dados \/ canais \/ fontes est\u00e3o dispon\u00edveis e quais lacunas precisam ser preenchidas? Responder a essas perguntas logo no in\u00edcio tornar\u00e1 mais f\u00e1cil manter o foco no plano.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Certifique-se de que os agentes ter\u00e3o acesso aos insights<\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

As percep\u00e7\u00f5es obtidas por meio de an\u00e1lises s\u00f3 s\u00e3o \u00fateis se forem implantadas para ajudar a melhorar a produtividade do agente. Mas quantos funcion\u00e1rios est\u00e3o prontos para incorporar an\u00e1lises, dados e racioc\u00ednio baseado em evid\u00eancias regularmente em seus processos de tomada de decis\u00e3o? Insights baseados em dados e tomada de decis\u00f5es podem criar melhores experi\u00eancias para o cliente que diferenciam uma marca, mas somente se a estrat\u00e9gia, tecnologia e pessoas certas estiverem dispon\u00edveis.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Entender a an\u00e1lise de dados do\u00a0contact\u00a0center \u00e9 crucial para saber quando e como as atitudes de seus clientes mudam em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca – para que voc\u00ea possa dinamizar rapidamente, responder melhor, reduzir os tempos de espera e entregar um excelente CX conforme as necessidades de seus clientes evoluem.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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