{"id":393488,"date":"2021-08-11T08:19:15","date_gmt":"2021-08-11T15:19:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=393488"},"modified":"2021-08-12T08:42:40","modified_gmt":"2021-08-12T15:42:40","slug":"como-planejar-e-gerenciar-a-sua-forca-de-trabalho-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-planejar-e-gerenciar-a-sua-forca-de-trabalho-digital","title":{"rendered":"Como planejar e gerenciar a sua for\u00e7a de trabalho digital"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Reunir uma for\u00e7a de trabalho de alto desempenho em um mundo cada vez mais digital pode ser dif\u00edcil. Mas n\u00e3o \u00e9 imposs\u00edvel – especialmente quando voc\u00ea tem todas as pe\u00e7as firmemente entrela\u00e7adas. Quando suas ferramentas e recursos est\u00e3o perfeitamente conectados, sua equipe estar\u00e1 totalmente equipada para o sucesso e voc\u00ea ser\u00e1 capaz de gerenciar com efic\u00e1cia sua for\u00e7a de trabalho, controlar custos e garantir a satisfa\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios e clientes.<\/p>\n

Os desafios de gerenciar um contact center – e uma for\u00e7a de trabalho digital multi-qualificada – se multiplicaram exponencialmente. Da previs\u00e3o e programa\u00e7\u00e3o ao gerenciamento, treinamento e equipamento de sua equipe, atender \u00e0s expectativas do cliente est\u00e1 se tornando mais complicado e caro.<\/p>\n

Os consumidores com experi\u00eancia em tecnologia usam v\u00e1rios dispositivos e canais de comunica\u00e7\u00e3o em suas vidas di\u00e1rias, trazendo mais complexidade para o contact center. Esses clientes esperam que voc\u00ea se comunique com eles por meio de seus canais preferidos, quando for mais conveniente para eles.<\/p>\n

Novas tecnologias que permitem intera\u00e7\u00f5es complexas com o cliente em v\u00e1rios canais e processos de neg\u00f3cios em v\u00e1rias etapas t\u00eam um pre\u00e7o alto. Muitas vezes, os canais de intera\u00e7\u00e3o s\u00e3o gerenciados em silos. Muitas empresas ainda mant\u00eam sistemas separados para rotear intera\u00e7\u00f5es e tarefas e para gerenciamento de for\u00e7a de trabalho. Isso cria complexidade e trabalho manual para as equipes de planejamento e opera\u00e7\u00f5es. Pode ser uma tarefa assustadora apenas obter dados relevantes de cada uma de suas solu\u00e7\u00f5es pontuais, muito menos tentar entend\u00ea-los em todos os canais para que voc\u00ea possa planejar o futuro.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, planejar e desenvolver uma previs\u00e3o precisa e um cronograma eficaz nesse ambiente exige muito tempo e esfor\u00e7o quando feito manualmente. Com automa\u00e7\u00e3o e forte integra\u00e7\u00e3o com a plataforma do contact center, no entanto, voc\u00ea pode reduzir esse tempo e esfor\u00e7o, bem como melhorar a preven\u00e7\u00e3o de custos gerais.<\/p>\n

Uma boa estrat\u00e9gia de planejamento da for\u00e7a de trabalho omnicanal pode ajud\u00e1-lo a cumprir tr\u00eas importantes objetivos de neg\u00f3cios: melhorar a experi\u00eancia geral do cliente, reduzir custos e reduzir a rotatividade de funcion\u00e1rios por meio de maior satisfa\u00e7\u00e3o do agente. \u00c9 uma abordagem tripla para ter uma for\u00e7a de trabalho engajada, clientes felizes e sucesso nos neg\u00f3cios. Vamos explorar cada um desses objetivos de neg\u00f3cios.<\/p>\n

1. Melhore a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n

Hoje, um dos objetivos mais importantes que as empresas devem abordar \u00e9 melhorar a experi\u00eancia do cliente. De uma perspectiva t\u00e1tica, \u00e9 aqui que acontece o cumprimento dos acordos de n\u00edvel de servi\u00e7o e a melhoria dos KPIs nos pontos de contato e canais. Para atingir esse objetivo de neg\u00f3cios, sua organiza\u00e7\u00e3o precisa ter as pessoas certas com as habilidades certas para lidar com as intera\u00e7\u00f5es nos momentos certos.<\/p>\n

Garanta que as intera\u00e7\u00f5es e tarefas do cliente estejam indo para os recursos certos<\/h3>\n

As intera\u00e7\u00f5es mal direcionadas aumentam os custos de horas extras n\u00e3o planejadas, o n\u00famero de transfer\u00eancias de chamadas e o tempo m\u00e9dio de atendimento. No entanto, ter um sistema de gerenciamento de for\u00e7a de trabalho integrado \u00e0 plataforma do contact center e ao mecanismo de roteamento permite que voc\u00ea consulte a programa\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho em tempo real. Isso significa que as intera\u00e7\u00f5es n\u00e3o ser\u00e3o encaminhadas para os funcion\u00e1rios que n\u00e3o est\u00e3o programados para trabalhar em uma atividade espec\u00edfica. Tamb\u00e9m pode economizar em custos de horas extras n\u00e3o planejadas, porque os funcion\u00e1rios n\u00e3o receber\u00e3o intera\u00e7\u00f5es quando seu turno j\u00e1 tiver terminado ou se n\u00e3o houver tempo suficiente em seu turno para concluir uma nova tarefa.<\/p>\n

Aumente a efici\u00eancia e seus resultados financeiros<\/h3>\n

A efici\u00eancia \u00e9, em parte, o resultado de estrat\u00e9gias precisas de planejamento e roteamento de canal cruzado baseadas em informa\u00e7\u00f5es hist\u00f3ricas e em tempo real. Essas estrat\u00e9gias permitem a distribui\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es e tarefas para os agentes mais adequados, qualificados e dispon\u00edveis. E isso resulta em resolu\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas e produtivas.<\/p>\n

Garantir o cumprimento do cronograma em todos os canais e trabalho<\/h3>\n

Pode ser dif\u00edcil garantir constantemente que os funcion\u00e1rios estejam fazendo o que deveriam estar fazendo, quando deveriam estar fazendo. O uso de uma solu\u00e7\u00e3o de planejamento de for\u00e7a de trabalho integrada ajuda voc\u00ea a lutar contra a batalha pela ader\u00eancia ao cronograma. Voc\u00ea pode construir programa\u00e7\u00f5es multicanais com turnos que abrangem v\u00e1rias atividades em todos os canais. E, quando integrado ao seu mecanismo de roteamento, a solu\u00e7\u00e3o de planejamento da for\u00e7a de trabalho fornece roteamento baseado em agendamento que gerencia automaticamente as transi\u00e7\u00f5es de turno e coloca a equipe de opera\u00e7\u00f5es firmemente no controle da l\u00f3gica de distribui\u00e7\u00e3o de tarefas. Em \u00faltima an\u00e1lise, isso cria experi\u00eancias melhores para seus clientes, funcion\u00e1rios e gerenciamento.<\/p>\n

2. Reduza custos<\/h2>\n

Promover a efici\u00eancia operacional \u00e9 uma meta consistente de qualquer contact center bem administrado. Por meio da integra\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode centralizar o controle, reduzir custos operacionais e permitir que seus processos e funcion\u00e1rios sejam mais eficientes.<\/p>\n

Simplicidade, controle e percep\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

Ter uma solu\u00e7\u00e3o integrada permite planejar, prever e programar sua for\u00e7a de trabalho com mais precis\u00e3o. De uma perspectiva ampla, faz sentido integrar seus canais de comunica\u00e7\u00e3o em uma \u00fanica plataforma. Essa plataforma \u00fanica pode integrar seu sistema de gerenciamento de for\u00e7a de trabalho e otimizar a distribui\u00e7\u00e3o de trabalho enquanto aumenta a produtividade. De um ponto de vista mais t\u00e9cnico, ele unifica a administra\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios e habilidades, ao mesmo tempo que fornece uma \u00fanica fonte de vis\u00e3o cruzada dos canais sobre as m\u00e9tricas de desempenho de funcion\u00e1rios e neg\u00f3cios.<\/p>\n

Planejamento automatizado da for\u00e7a de trabalho, precis\u00e3o e consist\u00eancia<\/h3>\n

Executar atualiza\u00e7\u00f5es de habilidades e agendar em um s\u00f3 lugar pode reduzir drasticamente o tempo e os custos associados \u00e0 opera\u00e7\u00e3o manual, habilidades di\u00e1rias e mudan\u00e7as de cronograma. Al\u00e9m disso, voc\u00ea tem uma grande quantidade de informa\u00e7\u00f5es ao seu alcance quando seus canais, gerenciamento de for\u00e7a de trabalho e mecanismo de roteamento trabalham juntos. O uso automatizado de dados hist\u00f3ricos torna poss\u00edvel ter maior precis\u00e3o na previs\u00e3o omnicanal. E isso torna mais f\u00e1cil programar e manter sua for\u00e7a de trabalho nos n\u00edveis certos em todos os canais e hor\u00e1rios.<\/p>\n

Previs\u00f5es de carga de trabalho com base na realidade e tratamento de pend\u00eancias<\/h3>\n

Os sistemas eficazes de planejamento e gerenciamento da for\u00e7a de trabalho oferecem suporte a todos os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o e itens de trabalho com previs\u00f5es precisas e baseadas na realidade e roteamento baseado em regras. Uma solu\u00e7\u00e3o integrada permite definir n\u00edveis de servi\u00e7o com base em regras de neg\u00f3cios e reunir estat\u00edsticas necess\u00e1rias para todos os canais automaticamente. Dessa forma, voc\u00ea produz previs\u00f5es mais precisas e espec\u00edficas do canal. Uma vis\u00e3o mais detalhada dos n\u00edveis de servi\u00e7o e a capacidade de rastrear o trabalho na fila garantir\u00e3o que voc\u00ea possa gerenciar n\u00edveis de servi\u00e7o definidos, cargas de trabalho e atrasos de forma consistente e eficaz – em todos os canais e processos de neg\u00f3cios.<\/p>\n

3. Aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do agente e reduzir a rotatividade<\/h2>\n

Aumentar o engajamento e a satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios – bem como reduzir a rotatividade de funcion\u00e1rios e seus altos custos – s\u00e3o todos extremamente importantes. Garantir que seus funcion\u00e1rios recebam os tipos certos de intera\u00e7\u00e3o com o cliente e uma variedade de tarefas durante seus turnos pode aliviar o estresse. E fornecer oportunidades cont\u00ednuas para melhorias de habilidades e produtividade mant\u00e9m os funcion\u00e1rios motivados e engajados.<\/p>\n

Facilite para seus funcion\u00e1rios<\/h3>\n

Os funcion\u00e1rios precisam de acesso a ferramentas f\u00e1ceis de usar para solicitar folga. Isso pode economizar muito tempo – especialmente se for feito por meio de um aplicativo da web integrado e orientado a agentes. Fornecer aos funcion\u00e1rios a capacidade de negociar e licitar facilmente nos turnos ajuda a encontrar o equil\u00edbrio certo entre fornecer cronogramas que atendam aos objetivos de neg\u00f3cios e dar aos membros da equipe a flexibilidade que desejam. Al\u00e9m disso, ao visualizar as programa\u00e7\u00f5es em seus dispositivos m\u00f3veis, os funcion\u00e1rios podem se manter engajados enquanto est\u00e3o fora do escrit\u00f3rio.<\/p>\n

Capacite e envolva sua equipe<\/h3>\n

Qualquer boa estrat\u00e9gia de planejamento da for\u00e7a de trabalho deve incluir avalia\u00e7\u00f5es de habilidades e treinamento cont\u00ednuos, bem como um banco de dados de habilidades preciso e atualizado. As capacidades e conjuntos de habilidades do agente est\u00e3o em constante evolu\u00e7\u00e3o; lidar com diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o geralmente requer habilidades diferentes. Normalmente, h\u00e1 pouco alinhamento entre o departamento de treinamento, os planejadores da for\u00e7a de trabalho e o departamento que cria estrat\u00e9gias de roteamento. O segredo \u00e9 ter uma integra\u00e7\u00e3o mais estreita e ferramentas que programam automaticamente sess\u00f5es de treinamento para hor\u00e1rios que n\u00e3o atrapalhem os objetivos de n\u00edvel de servi\u00e7o. Isso garante que os agentes recebam o treinamento de que precisam sem afetar negativamente os neg\u00f3cios.<\/p>\n

Certifique-se de que a pessoa certa fa\u00e7a o trabalho certo na hora certa<\/h3>\n

Integrar suas ferramentas de gerenciamento de for\u00e7a de trabalho com sua plataforma e otimiza\u00e7\u00e3o de roteamento ajuda a reduzir custos associados a horas extras indesejadas, j\u00e1 que um funcion\u00e1rio n\u00e3o receber\u00e1 trabalho se n\u00e3o tiver tempo para conclu\u00ed-lo. Al\u00e9m disso, a redu\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00f5es e itens de trabalho mal direcionados alivia o estresse dos funcion\u00e1rios. Oferecer aos funcion\u00e1rios um trabalho mais variado, incluindo diferentes canais e tarefas, alivia o t\u00e9dio e os mant\u00e9m mais interessados \u200b\u200be engajados. O resultado final \u00e9 a redu\u00e7\u00e3o da rotatividade de funcion\u00e1rios, o que \u00e9 bom para eles e para voc\u00ea.<\/p>\n

Suporte a trabalho remoto<\/h3>\n

Seja apoiando funcion\u00e1rios que trabalham em casa ou expandindo seus locais de call center em todo o mundo, o trabalho remoto est\u00e1 rapidamente se tornando o novo normal para organiza\u00e7\u00f5es de todos os tamanhos. Por meio dos avan\u00e7os da tecnologia de nuvem, o trabalho remoto pode ser habilitado com apenas tr\u00eas itens: um computador que tamb\u00e9m pode atuar como um softphone, um fone de ouvido ou telefone IP e uma conex\u00e3o de dados de banda larga.<\/p>\n

De acordo com o relat\u00f3rio Contact Babel \u201cThe Inner Circle Guide to Contact Center Remote Working Solutions\u201d:<\/p>\n

48% dos contact centers relataram o uso de trabalhadores dom\u00e9sticos at\u00e9 certo ponto – o que diminuiu 4 pontos percentuais em rela\u00e7\u00e3o a 2017.<\/p>\n

Abrace a revolu\u00e7\u00e3o digital<\/h3>\n

Na medida que as press\u00f5es competitivas aumentam e os clientes desejam se comunicar com voc\u00ea por meio de mais canais, \u00e9 fundamental modernizar seu contact center para que sua equipe possa continuar a atender a essas demandas crescentes. Apesar disso, uma pesquisa recente da Dimension Data mostra que quase um ter\u00e7o (31,5%) das organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o tem uma estrat\u00e9gia de gerenciamento de canal definida formalmente e apenas 11% agora est\u00e3o focados na implementa\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia omnicanal completa – abaixo de 25,0% em 2019.1 Com tantas organiza\u00e7\u00f5es ainda operando com sistemas desatualizados, aquelas que abra\u00e7am a revolu\u00e7\u00e3o digital ter\u00e3o uma vantagem competitiva distinta sobre seus concorrentes.<\/p>\n

Nosso mundo cada vez mais digital apresenta desafios e benef\u00edcios. Enfrentar esses desafios de frente – como gerenciar v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o e aumentar as expectativas do cliente – pode rapidamente se tornar um benef\u00edcio quando equipado com a tecnologia certa. Melhore as experi\u00eancias do cliente. Melhore as experi\u00eancias dos funcion\u00e1rios. Fa\u00e7a seu neg\u00f3cio crescer. Abrace a revolu\u00e7\u00e3o digital com uma mudan\u00e7a para a nuvem.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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