{"id":393466,"date":"2021-08-06T07:55:54","date_gmt":"2021-08-06T14:55:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=393466"},"modified":"2021-08-12T08:17:40","modified_gmt":"2021-08-12T15:17:40","slug":"como-demonstrar-o-roi-da-ia-no-contact-center-para-a-lideranca","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-demonstrar-o-roi-da-ia-no-contact-center-para-a-lideranca","title":{"rendered":"Como demonstrar o ROI da IA no contact center para a lideran\u00e7a"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Os\u00a0contact\u00a0centers est\u00e3o no centro do relacionamento de uma empresa com seus clientes. E \u00e9 por isso que a jornada do cliente e a cria\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia\u00a0omnichannel\u00a0e sem atritos \u00e9 t\u00e3o importante: em nenhuma outra \u00e1rea de uma empresa que conta com um\u00a0call\u00a0center a troca de intera\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias \u00e9 t\u00e3o importante.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E essas informa\u00e7\u00f5es,\u00a0al\u00e9m de uma riqueza de estat\u00edsticas operacionais, tornam os\u00a0contact\u00a0centers um verdadeiro tesouro de dados de clientes.\u00a0Por conta disso, as tecnologias que envolvem a Intelig\u00eancia Artificial (IA) podem ajudar as organiza\u00e7\u00f5es a organizar, analisar e interpretar dados t\u00e3o complexos, que envolvem a experi\u00eancia humana.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As tecnologias de IA possibilitam identificar, entre esses dados, padr\u00f5es que podem levar a previs\u00f5es e insights que se traduzem em resultados de neg\u00f3cios. N\u00e3o \u00e9 coincid\u00eancia que, em regi\u00f5es como Europa e Estados Unidos, uma boa parte dos\u00a0contact\u00a0centers de alto desempenho tenham adotado ferramentas como an\u00e1lise\u00a0preditiva.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas a an\u00e1lise certamente n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica maneira pela qual a IA do\u00a0contact\u00a0center pode fornecer uma vantagem competitiva. As organiza\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m est\u00e3o implementando ferramentas voltadas para o cliente, como\u00a0chatbots\u00a0e agentes virtuais, para fornecer autoatendimento eficaz e satisfat\u00f3rio.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A intelig\u00eancia artificial tamb\u00e9m torna os agentes mais eficazes ao automatizar tarefas de rotina, fornecendo informa\u00e7\u00f5es oportunas e orientar os agentes em tempo real sobre suas habilidades pessoais. E os aplicativos n\u00e3o param por a\u00ed – a IA tamb\u00e9m pode ser usada para tornar as previs\u00f5es, programa\u00e7\u00f5es e rotas mais eficazes e precisas.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por que a IA \u00e9 relevante?<\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Muitas opera\u00e7\u00f5es de\u00a0call\u00a0center ainda lutam com um volume excessivo de dados sem an\u00e1lise, recursos sobrecarregados, e mudan\u00e7as operacionais repentinas. Nos \u00faltimos meses, as mudan\u00e7as na rotina do trabalho tiveram que ser absorvidas pelas opera\u00e7\u00f5es de\u00a0call\u00a0center, que tiveram que se adaptar a um novo modelo de neg\u00f3cios, com agentes remotos.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Existem algumas li\u00e7\u00f5es importantes aprendidas sobre resili\u00eancia de neg\u00f3cios que devem orientar como as organiza\u00e7\u00f5es operam agora e no futuro. E alguns exemplos incluem empresas que rapidamente conseguiram mudar o rumo do seu neg\u00f3cio, vencendo as adversidades, usando a tecnologia.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por conta disso, muitas empresas aproveitaram a IA e a automa\u00e7\u00e3o para complementar a capacidade do agente e fornecer informa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas e oportunas a seus clientes. Mas, \u00e9 claro, \u00e9 importante lembrar que a IA n\u00e3o \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o m\u00e1gica que pode resolver todos os problemas. Em \u00faltima an\u00e1lise, a IA \u00e9 um meio para um fim. \u00c9 outra ferramenta para ajud\u00e1-lo a cumprir seus objetivos de neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A IA pode ser altamente eficaz quando aplicada aos objetivos e casos de uso certos, mas n\u00e3o ter\u00e1 sucesso quando for usada para as tarefas erradas. Antes de lan\u00e7ar uma iniciativa de IA, responda cuidadosamente a estas perguntas: Qual \u00e9 o resultado desejado? Como a IA nos ajudar\u00e1 a atingir nossos objetivos?<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para\u00a0call\u00a0centers, as respostas a essas perguntas geralmente est\u00e3o relacionadas a CX, efici\u00eancia, precis\u00e3o e capacidade. Os\u00a0chatbots\u00a0habilitados para IA e os agentes virtuais permitem um autoatendimento satisfat\u00f3rio, dispon\u00edvel aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. \u00c9 tamb\u00e9m uma maneira econ\u00f4mica de aumentar a capacidade. Se o seu objetivo \u00e9 melhorar a efic\u00e1cia do agente, voc\u00ea pode considerar\u00a0bots\u00a0que auxiliam os agentes com tarefas administrativas. Ou, se sua meta \u00e9 melhorar estat\u00edsticas como velocidade m\u00e9dia de resposta e taxas de abandono, a IA pode otimizar a precis\u00e3o da\u00a0previs\u00e3o e do agendamento para que voc\u00ea tenha o n\u00famero certo de agentes agendados para lidar com a carga de trabalho esperada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como medir o ROI da IA?<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Aumento de vendas<\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

As ferramentas de an\u00e1lise de intera\u00e7\u00e3o alimentadas por IA s\u00e3o capazes de analisar e processar todas as intera\u00e7\u00f5es de todos os canais, o que fornece insights inestim\u00e1veis \u200b\u200be anteriormente indispon\u00edveis do cliente. Al\u00e9m disso, a automa\u00e7\u00e3o habilitada para IA pode garantir que as intera\u00e7\u00f5es sejam completamente documentadas em aplicativos de CRM e as transa\u00e7\u00f5es sejam inseridas com precis\u00e3o nos sistemas de suporte. A combina\u00e7\u00e3o resulta em dados do cliente mais abrangentes e precisos.\u00a0As\u00a0equipes de vendas e marketing\u00a0se beneficiam\u00a0ao usar as informa\u00e7\u00f5es para construir perfis de clientes mais hol\u00edsticos,\u00a0e criar ofertas mais relevantes e personalizadas que resultam em taxas de convers\u00e3o mais altas. Eles devem seu maior sucesso \u00e0 sua iniciativa de IA!<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas o aumento das vendas e da receita n\u00e3o est\u00e1 totalmente nas m\u00e3os desses outros grupos. O CX que sua central de atendimento oferece tamb\u00e9m influencia as vendas. Recursos como conveniente autoatendimento com IA e orienta\u00e7\u00e3o de intera\u00e7\u00e3o em tempo real que orienta os agentes durante as conversas telef\u00f4nicas podem melhorar a experi\u00eancia do cliente.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Maior envolvimento do agente, menor rotatividade<\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Se o autoatendimento habilitado para IA for bem-sucedido em capacitar os clientes a resolverem mais de seus pr\u00f3prios problemas simples, isso n\u00e3o \u00e9 \u00f3timo apenas para o CX e o or\u00e7amento, mas mudar\u00e1 positivamente a fun\u00e7\u00e3o dos agentes. Quando as transa\u00e7\u00f5es de rotina s\u00e3o eliminadas, os agentes s\u00e3o chamados para lidar com problemas mais complexos. Para muitos agentes, isso representar\u00e1 um enriquecimento de suas responsabilidades e melhorar\u00e1 o engajamento. Isso deve resultar em uma rotatividade menor.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As fun\u00e7\u00f5es do agente tamb\u00e9m podem ser aprimoradas com\u00a0bots\u00a0baseados em IA que auxiliam os agentes em tarefas mundanas. Muitas atividades de rotina do agente, como busca de informa\u00e7\u00f5es ou preenchimento de t\u00edquetes de help\u00a0desk, s\u00e3o \u00f3timas candidatas para automa\u00e7\u00e3o. Quando os\u00a0bots\u00a0ajudam nessas tarefas, isso remove o trabalho insatisfat\u00f3rio e permite que os agentes se concentrem em entregar CX de fideliza\u00e7\u00e3o. Gastar mais tempo em atividades de alto valor pode melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o e o engajamento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Construir lealdade<\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Solu\u00e7\u00f5es de IA podem ajudar as organiza\u00e7\u00f5es a identificar e gerenciar rapidamente novos problemas, de forma que seu impacto seja minimizado. A an\u00e1lise de intera\u00e7\u00e3o pode destacar tend\u00eancias em palavras-chave e identificar problemas emergentes com o site, qualidade do produto, entregas, entre outros.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As solu\u00e7\u00f5es de IA tamb\u00e9m podem facilitar as conex\u00f5es de constru\u00e7\u00e3o de fidelidade. Por exemplo, o roteamento de IA pode combinar clientes a agentes com os quais eles\u00a0se conectam mais, levando em considera\u00e7\u00e3o as personalidades e prefer\u00eancias dos clientes. Isso facilita intera\u00e7\u00f5es mais satisfat\u00f3rias e personalizadas. Al\u00e9m disso, os recursos de automa\u00e7\u00e3o que j\u00e1 discutimos permitir\u00e3o que os agentes se concentrem mais em realmente ouvir os clientes e em ter os tipos de conversas que podem fortalecer os relacionamentos.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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