{"id":388094,"date":"2021-07-26T12:55:04","date_gmt":"2021-07-26T19:55:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=388094"},"modified":"2021-07-07T13:01:35","modified_gmt":"2021-07-07T20:01:35","slug":"software-de-contact-center-que-oferece-experiencia-incrivel-ao-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/software-de-contact-center-que-oferece-experiencia-incrivel-ao-cliente","title":{"rendered":"Software de contact center que oferece experi\u00eancia incr\u00edvel ao cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Atender\u00a0\u00e0s expectativas de clientes cada vez mais exigentes, por diversos canais e pontos de contato,\u00a0e ainda alcan\u00e7ar altos n\u00edveis de engajamento. Isso \u00e9 o que as empresas esperam de uma solu\u00e7\u00e3o de\u00a0contact\u00a0center.\u00a0E para oferecer uma experi\u00eancia incr\u00edvel a\u00a0esse\u00a0cliente \u00e9 necess\u00e1rio contar com ferramentas que tornem as intera\u00e7\u00f5es, seja por voz, e-mail ou qualquer outro canal, mais eficientes.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Essa solu\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de trazer benef\u00edcios para os clientes, tamb\u00e9m precisa transformar a experi\u00eancia do agente, tornando seu trabalho mais f\u00e1cil e\u00a0contribuindo\u00a0para melhorar o atendimento que ele e, assim, tamb\u00e9m transformar\u00a0o a experi\u00eancia desse cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Obviamente, h\u00e1 diversas plataformas dispon\u00edveis no mercado, que atendem \u00e0s mais diversas necessidades das empresas e, \u00e0 medida que se\u00a0modernizam, se tornam ainda mais integradas e inteligentes. E\u00a0s\u00e3o\u00a0exatamente\u00a0essas plataformas as que permitem entregar experi\u00eancias personalizadas e excelentes aos clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, com uma for\u00e7a de trabalho distribu\u00edda por diversas localidades,\u00a0a plataforma\u00a0tamb\u00e9m precisa estar acess\u00edvel de qualquer lugar, oferecendo o mesmo desempenho que os agentes encontrariam se estivessem dentro da empresa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gest\u00e3o de atendimento ao cliente<\/h2>\n

Essa solu\u00e7\u00e3o nada mais \u00e9 que o software de call center, aquele que permite gerenciar as intera\u00e7\u00f5es e processos de uma opera\u00e7\u00e3o e que, normalmente, conta com diversos recursos voltados para a automa\u00e7\u00e3o desses processos \u2013roteamento, previs\u00e3o de demanda, autoatendimento \u2013 e que tamb\u00e9m permite analisar o desempenho da opera\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 uma plataforma que vem se modernizando rapidamente, com o acr\u00e9scimo de recursos inovadores que tornam o atendimento mais eficiente, preciso e inteligente, de forma a impactar positivamente na experi\u00eancia entregue ao cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Roteamento inteligente<\/h2>\n

O roteamento inteligente, basicamente, significa conectar o cliente com o agente mais preparado para lidar com sua solicita\u00e7\u00e3o e pelo seu canal preferido. Enquanto sistemas de roteamento tradicionais se baseavam em regras, o roteamento inteligente usa algoritmos de aprendizado de m\u00e1quina e intelig\u00eancia artificial para transferir a chamada. Esses algoritmos permitem analisar, em tempo real, o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es do cliente, seu humor, fala e outros fatores para encontrar o agente com as habilidades corretas para lidar com suas necessidades.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Previs\u00e3o e programa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

Realizar uma previs\u00e3o precisa \u00e9 um dos segredos para uma programa\u00e7\u00e3o eficiente no contact center. Ent\u00e3o, contar com uma ferramenta de previs\u00e3o e programa\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial para antecipar demandas com base no hist\u00f3rico de chamadas (e-mail, chat, m\u00eddias sociais) e saber exatamente quais os recursos tecnol\u00f3gicos, de pessoal, quais as habilidades,\u00a0\u00a0s\u00e3o necess\u00e1rios para atender a essa demanda. Ferramentas mais modernas tamb\u00e9m levam em considera\u00e7\u00e3o situa\u00e7\u00f5es especiais, como o lan\u00e7amento de um novo produto ou uma nova campanha de marketing que podem levar mais clientes a entrar em contato com o servi\u00e7o de atendimento. Aplicativos de workforce management trazem maior efici\u00eancia para os processos de previs\u00e3o e programa\u00e7\u00e3o e tornam o gerenciamento da for\u00e7a de trabalho mais eficaz.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Canais<\/h2>\n

Em um mundo cada vez mais digital \u00e9 fundamental para as empresas oferecerem um atendimento de qualidade por meio de canais digitais e, claro, sem esquecer do canal de voz \u2013 ainda o mais utilizado pelos clientes. Solu\u00e7\u00f5es modernas de atendimento contam com os recursos necess\u00e1rios para integrar todos os canais, mantendo o contexto nas intera\u00e7\u00f5es, de forma a entregar uma experi\u00eancia omnichannel ao cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Autoatendimento<\/h2>\n

Os clientes esperam ter as mesmas comodidades quando entram em contato com uma empresa que t\u00eam ao chamar um Uber. Esperam encontrar rapidamente a informa\u00e7\u00e3o que precisam e desejam resolver, por si pr\u00f3prios, algum problema ou fazer uma solicita\u00e7\u00e3o. Ent\u00e3o, recursos de autoatendimento tornam essa experi\u00eancia mais completa e simples.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Na verdade, os\u00a0contact\u00a0centers precisam atender bem os clientes e realizar seus processos rapidamente e com qualidade. Mas se algo est\u00e1 atrapalhando a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e dos funcion\u00e1rios, ent\u00e3o \u00e9 o momento de buscar por uma solu\u00e7\u00e3o inovadora.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma solu\u00e7\u00e3o tudo-em-um\u00a0agrega\u00a0todas\u00a0essas ferramentas, como o pr\u00f3prio nome diz,\u00a0\u00a0em um \u00fanico local,\u00a0centralizando todas as intera\u00e7\u00f5es e dados dos clientes, de forma a conectar todos os pontos ao longo da jornada de cada cliente, trazendo os recursos necess\u00e1rios para realizar a melhor gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho e ainda agregar mais intelig\u00eancia aos processos por meio da intelig\u00eancia artificial e an\u00e1lise de dados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Se o momento atual exige construir um relacionamento mais forte com os clientes, a tecnologia est\u00e1 a\u00ed para tornar esse desafio mais f\u00e1cil.\u00a0<\/span>Saiba como a\u00a0Genesys\u00a0pode te ajudar<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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