{"id":388076,"date":"2021-07-07T12:35:44","date_gmt":"2021-07-07T19:35:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=388076"},"modified":"2021-07-07T12:35:44","modified_gmt":"2021-07-07T19:35:44","slug":"por-que-a-empatia-e-o-segredo-para-a-excelencia-no-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/por-que-a-empatia-e-o-segredo-para-a-excelencia-no-atendimento-ao-cliente","title":{"rendered":"Por que a empatia \u00e9 o segredo para a excel\u00eancia no atendimento ao cliente?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Empatia, no\u00a0contact\u00a0center,\u00a0significa ter a capacidade de entender os sentimentos do cliente. Ou seja, \u00e9 o ato de se colocar no lugar do outro e enxergar o problema entendendo o ponto de vista do cliente. E, muitas das m\u00e1s experi\u00eancias relatadas por clientes, s\u00e3o frutos, exatamente,\u00a0da falta de empatia por parte do agente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Claro, ter empatia n\u00e3o quer dizer que se concorda com o cliente, mas apenas que\u00a0compreende\u00a0o que eles est\u00e3o sentindo. Assim, hoje, empatia \u00e9 uma das habilidades mais importantes e desejadas para o atendimento ao cliente. Mas, por que gastar tempo com um \u00fanico cliente quando h\u00e1 uma fila de clientes aguardando atendimento? Simples, isso est\u00e1 intimamente conectado a fazer os clientes felizes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Entregar a melhor experi\u00eancia aos clientes n\u00e3o \u00e9 mais uma op\u00e7\u00e3o para as empresas, \u00e9 um diferencial competitivo importante.\u00a0E oferecer empatia ao cliente contribuiu para aumentar a fidelidade, a satisfa\u00e7\u00e3o e, claro, contribui positivamente para os neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Entendendo as pessoas<\/h2>\n

O atendimento ao cliente depende de pessoas, at\u00e9 mesmo para programar a intelig\u00eancia artificial por tr\u00e1s do autoatendimento. Ent\u00e3o, entender o cliente, suas necessidades e desejos, e incentivar os agentes a praticar a empatia para tornar o atendimento mais efetivo e eficiente \u00e9 fundamental para melhorar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A tecnologia tamb\u00e9m pode ajudar a trazer mais empatia para o atendimento. Uma plataforma de atendimento que integre todos os canais, mantenha\u00a0o hist\u00f3rico e o contexto das intera\u00e7\u00f5es, an\u00e1lise o sentimento e a fala do cliente, traz informa\u00e7\u00f5es importantes para que o agente tenha aos subs\u00eddios para atender esse cliente com excel\u00eancia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dessa forma, o agente j\u00e1 est\u00e1 preparado para abordar o cliente e deixar claro que ele est\u00e1 sendo ouvido,\u00a0que\u00a0suas necessidades s\u00e3o levadas a s\u00e9rio e que a empresa est\u00e1 buscando a melhor maneira para auxili\u00e1-lo. Essa \u00e9 a diferen\u00e7a entre um atendimento\u00a0\u00f3timo\u00a0de um atendimento comum.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como identificar um problema de empatia<\/h2>\n

Para oferecer empatia \u00e9 necess\u00e1rio, primeiramente, personalizar o atendimento. Sem isso, dificilmente ser\u00e1 poss\u00edvel entender o que o cliente realmente quer.\u00a0 Mesmo que n\u00e3o seja poss\u00edvel atender a solicita\u00e7\u00e3o do cliente, a empatia mostra que a empresa valoriza esse relacionamento, e tamb\u00e9m fazem o cliente mais feliz.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Entretanto, a falta de empatia ainda \u00e9 muito comum, e os motivos s\u00e3o v\u00e1rios. Desde a\u00a0demora em\u00a0responder uma solicita\u00e7\u00e3o, a transfer\u00eancia constante do cliente para setores que n\u00e3o t\u00eam liga\u00e7\u00e3o\u00a0com\u00a0sua solicita\u00e7\u00e3o e at\u00e9 mesmo a incompatibilidade entre de tons\u00a0de comunica\u00e7\u00e3o\u00a0entre o agente e o cliente, por exemplo, enquanto um \u00e9 formal o outro \u00e9 muito informal.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E a melhor m\u00e9trica para indicar a falta de empatia do agente, \u00e9 a taxa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, que cai mesmo quando tem seu problema resolvido.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 poss\u00edvel cultivar empatia?<\/h2>\n

Mesmo que nem todos os agentes tenham a capacidade de fazer um atendimento com empatia, essa \u00e9 uma habilidade que pode ser desenvolvida. O primeiro passo para o agente \u00e9 conhecer seus pr\u00f3prios preconceitos, por exemplo, guiar a intera\u00e7\u00e3o com base em premissas falsas, isso cria, automaticamente, uma barreira entre o agente e o cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Da mesma forma, muitas vezes, \u00e9 dif\u00edcil ser objetivo na forma com que lida com cada cliente. Ent\u00e3o, obter\u00a0feedback\u00a0dos pr\u00f3prios clientes e colegas\u00a0pode ajudar a entender qual a melhor forma de falar com eles. Ou seja, \u00e9 essencial saber ouvir e n\u00e3o tirar conclus\u00f5es precipitadas. Como o trabalho do agente \u00e9 ajudar o cliente, isso \u00e9 essencial para entender a situa\u00e7\u00e3o e \u201cse colocar no lugar do cliente\u201d, mesmo que tenha que lidar com clientes dif\u00edceis.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Empatia \u00e9 algo que precisa come\u00e7ar com os l\u00edderes. Quando uma lideran\u00e7a \u00e9 emp\u00e1tica, os agentes tamb\u00e9m\u00a0ser\u00e3o. Ou seja, empatia \u00e9 um reflexo da cultura da empresa. N\u00e3o importa a tecnologia dispon\u00edvel para os clientes, se a intera\u00e7\u00e3o humana n\u00e3o levar a experi\u00eancia para outro n\u00edvel.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Coloque os dados dos clientes para ajudar a oferecer mais empatia no atendimento. Conhe\u00e7a melhor esses cientes, entenda suas necessidades e preveja solu\u00e7\u00f5es<\/span>. Saiba como o atendimento super-humano<\/span><\/a>\u00a0pode aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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