{"id":388064,"date":"2021-07-01T12:10:39","date_gmt":"2021-07-01T19:10:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=388064"},"modified":"2021-07-07T12:14:01","modified_gmt":"2021-07-07T19:14:01","slug":"inteligencia-artificial-no-call-center-em-busca-da-harmonia-perfeita","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/inteligencia-artificial-no-call-center-em-busca-da-harmonia-perfeita","title":{"rendered":"Intelig\u00eancia artificial no\u00a0call\u00a0center: em busca da harmonia perfeita\u00a0"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A intelig\u00eancia artificial (IA), apesar de existir h\u00e1 algumas d\u00e9cadas, apenas nos \u00faltimos anos mostrou\u00a0sua utilidade\u00a0no dia a dia das pessoas, basta lembrar os assistentes virtuais (Alexa,\u00a0Cortana, Siri), que s\u00e3o encontrados facilmente\u00a0nos mais diversos dispositivos\u00a0e tamb\u00e9m em outras\u00a0atividades, como propor solu\u00e7\u00f5es para problemas m\u00e9dicos e sugerir algum produto ao cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas\u00a0\u00e9, tamb\u00e9m, na \u00e1rea de atendimento ao cliente que a IA traz \u00f3timos resultados e contribui para melhorar a experi\u00eancia do cliente e do agente. Da mesma forma que o uso de novas tecnologias\u00a0visa\u00a0reduzir o esfor\u00e7o do cliente, tornando as intera\u00e7\u00f5es mais simples e personalizadas, ela tamb\u00e9m precisa trabalhar para tornar o trabalho do agente mais simples e com o menor atrito poss\u00edvel.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso envolve tornar os processos mais eficientes, reduzindo o esfor\u00e7o do agente, e\u00a0oferecendo\u00a0as ferramentas certas para que\u00a0eles\u00a0possam entregar a melhor experi\u00eancia ao cliente.\u00a0E \u00e9 f\u00e1cil entender a import\u00e2ncia de se dar mais aten\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia do agente, afinal, quanto maior a dificuldade do agente em realizar seu trabalho, mais frustrado ele fica e pior ser\u00e1 a intera\u00e7\u00e3o realizada com o cliente, consequentemente, tornando a experi\u00eancia negativa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, como reduzir o esfor\u00e7o do agente?<\/h2>\n

A tecnologia precisa facilitar o trabalho do agente e a IA e a automa\u00e7\u00e3o fazem exatamente isso, desde que sejam\u00a0implementados\u00a0da forma correta. Ent\u00e3o, para iniciar essa jornada, o primeiro passo \u00e9 identificar as\u00a0dificuldades dos agentes e como isso afeta o cliente. Ou seja, \u00e9 necess\u00e1rio ouvir o agente e o cliente, mapear\u00a0suas jornadas, identificar as lacunas e, com base nessas informa\u00e7\u00f5es transformar os processos de atendimento e entender como\u00a0a IA\u00a0e a automa\u00e7\u00e3o podem ser incorporados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A IA\u00a0ajuda os agentes a se tornarem mais eficazes, pois permite o acesso f\u00e1cil a informa\u00e7\u00f5es hist\u00f3ricas do cliente e tamb\u00e9m de intera\u00e7\u00f5es realizadas por outros clientes\u00a0com problemas e necessidades parecidas. Dessa forma,\u00a0ele\u00a0tem em m\u00e3os\u00a0as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias\u00a0para responder ao cliente com maior agilidade, reduzindo o tempo do atendimento ao mesmo tempo em que\u00a0\u00a0melhora os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Da mesma forma, automatizar processos\u00a0libera o agente para que se\u00a0concentre em quest\u00f5es mais complexas dos clientes, agregando valor ao atendimento e construindo uma nova ponte para fortalecer o\u00a0relacionamento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O agente vai desaparecer?<\/h2>\n

Apesar de, em um primeiro momento, o crescimento do uso da intelig\u00eancia artificial e da automa\u00e7\u00e3o de processos indicar que as pessoas\u00a0podem\u00a0ser substitu\u00eddas por rob\u00f4s, no setor de\u00a0contact\u00a0center\u00a0isso n\u00e3o deve acontecer, o fator humano \u00e9 muito importante, afinal, por mais inovadora que seja a tecnologia de IA, o rob\u00f4 ainda\u00a0n\u00e3o consegue entender nuances da comunica\u00e7\u00e3o humana ou consegue oferecer um atendimento baseado na empatia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Na verdade,\u00a0a IA\u00a0contribui para tornar o agente mais eficiente, produtivo e engajado ao reunir diversas informa\u00e7\u00f5es do cliente\u00a0antes mesmo de transferir a chamada para o agente melhor\u00a0preparado para lidar com a necessidade do cliente\u00a0por meio do roteamento inteligente\u00a0e tamb\u00e9m por ajudar a encontrar respostas mais rapidamente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A IA\u00a0\u00e9 uma ferramenta cada vez mais importante para o atendimento ao cliente, mas muitas\u00a0empresas ainda n\u00e3o sabem como come\u00e7ar.\u00a0Para que agentes e a tecnologia trabalhem de forma harmoniosa \u00e9 necess\u00e1rio contar com os agentes certos, que possam assumir um papel mais importante e qualificado para lidar com solicita\u00e7\u00f5es e problemas mais complexos, e tamb\u00e9m com dados confi\u00e1veis, que, quando analisados, sirvam como suporte para que os agentes entreguem uma experi\u00eancia diferenciada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

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