{"id":387670,"date":"2021-07-05T11:05:14","date_gmt":"2021-07-05T18:05:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=387670"},"modified":"2021-07-05T11:05:14","modified_gmt":"2021-07-05T18:05:14","slug":"workforce-management-o-futuro-pode-ser-hibrido","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/workforce-management-o-futuro-pode-ser-hibrido","title":{"rendered":"Workforce Management: o futuro pode ser h\u00edbrido?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Trabalhar de qualquer lugar. Isso nunca foi t\u00e3o debatido dentro das empresas como atualmente. E a pandemia foi a respons\u00e1vel por essa discuss\u00e3o e, principalmente, pela ado\u00e7\u00e3o do trabalho remoto por parte da maioria das empresas\u00a0de\u00a0contact\u00a0center. Claro, a maioria dos agentes n\u00e3o estava preparada para essa modalidade de trabalho e muitas empresas tamb\u00e9m n\u00e3o contavam com a tecnologia necess\u00e1ria para migrar com seguran\u00e7a toda sua for\u00e7a de trabalho.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apesar disso, hoje, essas mesmas empresas j\u00e1 discutem sobre os benef\u00edcios do trabalho h\u00edbrido. E tamb\u00e9m discutem como superar\u00a0desafios culturais, t\u00e9cnicos e comportamentais dos agentes para oferecer um bom atendimento ao cliente, independentemente de\u00a0trabalharem remotamente ou de maneira\u00a0h\u00edbrida.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A tend\u00eancia \u00e9 que a ado\u00e7\u00e3o de um modelo de trabalho h\u00edbrido se torne uma op\u00e7\u00e3o\u00a0real para as empresas brasileiras. De acordo com estudo da IDC, 43% dos entrevistados afirmam que o modelo h\u00edbrido j\u00e1 foi adotado pela empresa que trabalham, e que esse ser\u00e1 o padr\u00e3o com o fim da pandemia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ainda assim, a modalidade pode trazer um grande desafio para a gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, pois n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil gerenciar funcion\u00e1rios que um dia\u00a0est\u00e3o\u00a0em casa e no outro na empresa, saber quando ele deve estar em um lugar e n\u00e3o no outro, controlar sua produtividade e engajamento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A verdade \u00e9 que muitas empresas de\u00a0contact\u00a0center\u00a0ainda est\u00e3o procurando criar uma estrat\u00e9gia de engajamento do agente que funcione bem com um modelo h\u00edbrido de trabalho.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As empresas est\u00e3o preparadas para o trabalho h\u00edbrido?<\/h2>\n

A resposta \u00e9 simples: n\u00e3o. Muitas empresas do setor n\u00e3o estavam preparadas para adotar o trabalho remoto ou h\u00edbrido. Ainda assim, apesar de todos os desafios envolvidos com a cria\u00e7\u00e3o de um ambiente virtual e colaborativo, que permitisse que os agentes continuassem trabalhando normalmente,\u00a0essas empresas\u00a0migraram seus agentes para trabalharem de casa ao mesmo tempo em que come\u00e7aram a desenhar uma estrat\u00e9gia orientada para o futuro do trabalho, com uma abordagem\u00a0\u201cdigital\u00a0first\u201d, que garanta maior agilidade para se adaptar a mudan\u00e7as e continuar atendendo o cliente da melhor maneira poss\u00edvel e que\u00a0tamb\u00e9m\u00a0garanta o engajamento do agente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com a\u00a0McKinsey, o engajamento do agente reduz a rotatividade dos agentes e aumenta sua satisfa\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de torn\u00e1-lo mais capacitado para resolver os problemas dos clientes.\u00a0Mas isso depende, diretamente, da cultura da empresa, que precisa ser voltada para a valoriza\u00e7\u00e3o do agente e que permita seu crescimento profissional e de suas habilidades. E, claro, essa valoriza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m passa por um programa de recompensas e reconhecimento\u00a0que precisam estar atreladas a metas e objetivos de neg\u00f3cios.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Em um\u00a0contact\u00a0center, definir e monitorar\u00a0essas\u00a0metas \u00e9 parte essencial de uma gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho eficiente, e que precisa alcan\u00e7ar o trabalhador remoto ou h\u00edbrido. S\u00e3o\u00a0os\u00a0objetivos e metas, junto com o acompanhamento realizado pelo supervisor, que mant\u00eam o agente focado. Al\u00e9m disso, o agente precisa ter acesso f\u00e1cil\u00a0a\u00a0essas informa\u00e7\u00f5es, assim como\u00a0\u00e0s metas de sua equipe, deixando claro sua import\u00e2ncia para que\u00a0as\u00a0metas sejam alcan\u00e7adas\u00a0e\u00a0para que todos os funcion\u00e1rios compartilhem\u00a0uma vis\u00e3o comum sobre os objetivos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Manter uma comunica\u00e7\u00e3o forte, clara e transparente tamb\u00e9m \u00e9 um dos pilares para melhorar o engajamento dos funcion\u00e1rios. Se isso \u00e9 f\u00e1cil\u00a0dentro da\u00a0empresa, quando a equipe tamb\u00e9m conta com pessoas trabalhando remotamente, os canais de comunica\u00e7\u00e3o tradicionais podem n\u00e3o ser eficientes. Ent\u00e3o, \u00e9 importante manter a equipe conectada\u00a0aos\u00a0colegas e\u00a0\u00e0\u00a0empresa.\u00a0 Reuni\u00f5es regulares, com pauta bem definida e que permitam\u00a0a maior intera\u00e7\u00e3o entre os participantes costumam ser bem-sucedidas e n\u00e3o se tornam enfadonhas.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas, talvez o mais importante, \u00e9 deixar claro que os agentes remotos s\u00e3o ouvidos da mesma forma que os que est\u00e3o fisicamente na empresa. Oferecer formas para que todos possam dar sua opini\u00e3o\u00a0e receber feedbacks sobre seu trabalho contribui para aumentar o engajamento. Entretanto, isso s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel se os gestores tiverem os recursos necess\u00e1rios para realizar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, de engajamento, sa\u00fade mental, avalia\u00e7\u00e3o por parte do agente em rela\u00e7\u00e3o ao seu supervisor e outras formas de capturar informa\u00e7\u00f5es sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do funcion\u00e1rio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Essas pr\u00e1ticas, aliadas ao uso de uma ferramenta de\u00a0workforce\u00a0management,\u00a0permitem conectar e monitorar uma equipe ao mesmo tempo em que sua produtividade, satisfa\u00e7\u00e3o e engajamento podem ser\u00a0otimizados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Agentes engajados contribuem para melhorar a experi\u00eancia do cliente, e isso \u00e9 fundamental para lidar com clientes cada vez mais exigentes e conectados.\u00a0<\/span>Baixe nosso e-book<\/span><\/a>\u00a0e\u00a0\u00a0saiba como otimizar sua for\u00e7a de trabalho e reduzir custos.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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