{"id":386175,"date":"2021-06-16T16:04:04","date_gmt":"2021-06-16T23:04:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=386175"},"modified":"2021-06-25T16:06:34","modified_gmt":"2021-06-25T23:06:34","slug":"o-que-o-seu-cliente-realmente-pensa-sobre-chatbots","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/o-que-o-seu-cliente-realmente-pensa-sobre-chatbots","title":{"rendered":"O que o seu cliente realmente pensa sobre chatbots"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]De acordo com o\u00a0Gartner, em 2021, 85% das intera\u00e7\u00f5es entre empresas e clientes ser\u00e3o realizadas sem a interven\u00e7\u00e3o de um agente humano.\u00a0Mas, como isso deve impactar no dia a dia do\u00a0contact\u00a0center?\u00a0\u00a0Se a previs\u00e3o estiver correta, o crescimento no uso de\u00a0chatbots\u00a0no atendimento ao cliente\u00a0deve\u00a0representar\u00a0uma redu\u00e7\u00e3o de 85% nas intera\u00e7\u00f5es relacionadas a quest\u00f5es simples e que podem ser facilmente resolvidas pela m\u00e1quina, exatamente aquelas que tornam o atendimento enfadonho e repetitivo, e que tamb\u00e9m contribui para reduzir a produtividade do agente.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O uso do\u00a0chatbot\u00a0tem o benef\u00edcio de tornar o agente de atendimento uma pe\u00e7a ainda mais importante para os neg\u00f3cios, pois ele poder\u00e1 se dedicar a quest\u00f5es mais importantes para os clientes, como solicita\u00e7\u00f5es ou problemas mais complexos, que n\u00e3o podem ser resolvidos pelo autoatendimento. Ou seja, o\u00a0chatbot, no lugar de tirar empregos, tem a fun\u00e7\u00e3o de contribuir para o crescimento profissional dos agentes, funcionando como um complemento ao atendimento, n\u00e3o como um substituto.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m de contribuir para a produtividade, o uso do\u00a0chatbot\u00a0tamb\u00e9m aumenta a reten\u00e7\u00e3o de clientes e entrega uma experi\u00eancia geral mais completa ao cliente.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas, o que o cliente realmente pensa do\u00a0chatbot?<\/h2>\n

Sim, os clientes aprovam o\u00a0chatbot, principalmente\u00a0pela agilidade nas respostas, afinal, uma das maiores reclama\u00e7\u00f5es dos clientes\u00a0\u00e9\u00a0o tempo de espera para ser atendido por um agente. Da mesma forma, esses clientes t\u00eam expectativas crescentes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia que recebem e, de acordo com pesquisa da\u00a0Salesforce, 80%\u00a0deles\u00a0acreditam que a experi\u00eancia \u00e9 t\u00e3o importante quanto os produtos e servi\u00e7os oferecidos pela empresa, com 76% afirmando que procurariam um concorrente no caso de uma m\u00e1 experi\u00eancia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Claro, o\u00a0chatbot\u00a0n\u00e3o tem o poder de resolver todos os problemas no atendimento ao cliente, mas contribui para reduzir a press\u00e3o sobre os agentes ao mesmo tempo em que melhora a experi\u00eancia do cliente.\u00a0Mas, por que os consumidores gostam de usar o\u00a0chatbot?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pesquisa da\u00a0ZDNet\u00a0mostra que 54% dos consumidores sempre escolhem o\u00a0chatbot\u00a0 no lugar de\u00a0falar com um agente humano se isso reduzir o tempo de atendimento em 10 minutos. Os\u00a0chatbots\u00a0tamb\u00e9m\u00a0est\u00e3o sempre dispon\u00edveis, apresentam respostas mais rapidamente que o agente humano e quando h\u00e1 a necessidade de falar com esse agente, o encaminhamento \u00e9 realizado com menos atrito e\u00a0com maior agilidade.\u00a0\u00a0Al\u00e9m disso, oferece acesso mais conveniente, pois os clientes obt\u00eam a ajuda que desejam no momento e local onde quiser.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Autoatendimento mais eficiente<\/h2>\n

\u00c9 claro que os clientes esperam resolver problemas\u00a0sem a necessidade de falar com um agente, mas ser\u00e1 que o autoatendimento oferecido pelas empresas realmente atende a isso e os clientes est\u00e3o mesmo satisfeitos? Na verdade, estudos mostram que apenas um ter\u00e7o dos clientes est\u00e1 realmente satisfeitos com o autoatendimento das empresas. Ou seja,\u00a0\u00a0o caminho para que o autoatendimento mostre todo o seu potencial ainda \u00e9 longo.\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E isso pode ser contornado para tornar o autoatendimento realmente eficiente, e o primeiro passo \u00e9\u00a0analisar o que se espera do\u00a0chatbot, quais os problemas que ele deve resolver,\u00a0e se dedicar a eles, mas sem que o servi\u00e7o seja sobrecarregado e tenha que lidar com v\u00e1rios assuntos\u00a0ao mesmo tempo. Como os\u00a0bots\u00a0aprendem pelo uso de palavras-chave, se essas palavras t\u00eam significados diferentes, de acordo com o assunto tratado, ent\u00e3o a interpreta\u00e7\u00e3o pode ser errada, levando a uma resposta errada e frustrando o cliente.\u00a0Ou seja,\u00a0chatbots\u00a0especializados\u00a0tendem a ser mais eficientes que um gen\u00e9rico, que tenha que lidar com um n\u00famero grande de informa\u00e7\u00f5es diferentes.\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E\u00a0uma forma de\u00a0evitar essa frustra\u00e7\u00e3o \u00e9 permitir que o cliente, a qualquer momento,\u00a0possa falar com um agente e seja transferido rapidamente, pois, apesar do desejo do cliente em resolver tudo sozinho, afinal, dependendo da solicita\u00e7\u00e3o ou problema, isso pode n\u00e3o ser poss\u00edvel.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A verdade \u00e9 que os clientes est\u00e3o ficando cada vez mais confort\u00e1veis para usar o\u00a0chatbot\u00a0seja para agendar compromissos, buscar por informa\u00e7\u00f5es sobre a entrega de produtos, atualizar dados pessoais ou encontrar informa\u00e7\u00f5es sobre transa\u00e7\u00f5es recentes. E quando a tecnologia \u00e9\u00a0implementada\u00a0da maneira correta, isso\u00a0permite fortalecer o relacionamento com o cliente ao mesmo tempo em que cria\u00a0novas oportunidades de neg\u00f3cios geradas pela maior fideliza\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Reduzir o esfor\u00e7o do cliente ao m\u00ednimo \u00e9 o foco das novas tecnologias voltadas ao atendimento ao cliente, e a consolida\u00e7\u00e3o dos agentes virtuais e\u00a0chatbots\u00a0permitem alcan\u00e7ar esse objetivo e\u00a0otimizar\u00a0a CX entregue.\u00a0<\/span>Baixe nosso\u00a0whitepaper<\/span><\/a>\u00a0e saiba como oferecer respostas r\u00e1pidas, consistentes e de f\u00e1cil alcance para os clientes.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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