{"id":386173,"date":"2021-05-25T15:58:21","date_gmt":"2021-05-25T22:58:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=386173"},"modified":"2021-06-25T16:02:52","modified_gmt":"2021-06-25T23:02:52","slug":"como-a-ia-aumenta-o-poder-de-engajamento-do-seu-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/como-a-ia-aumenta-o-poder-de-engajamento-do-seu-contact-center","title":{"rendered":"Como a IA aumenta o poder de engajamento do seu contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Novas tecnologias j\u00e1 mudaram a forma com que as empresas se relacionam com seus clientes, e a intelig\u00eancia artificial (IA) tem papel fundamental nessa transforma\u00e7\u00e3o, pois\u00a0otimiza\u00a0as intera\u00e7\u00f5es e cria experi\u00eancias diferenciadas e personalizadas\u00a0para os clientes, al\u00e9m de contribuir para que a empresa se destaque frente \u00e0 concorr\u00eancia, afinal, a experi\u00eancia do cliente \u00e9, hoje, fator fundamental para conquista, fidelizar e engajar esses clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Assim, solu\u00e7\u00f5es baseadas em IA crescem no mercado brasileiro,\u00a0de acordo com a pesquisa Global AI\u00a0Adoption\u00a0Index 2021, entre os profissionais de TI brasileiros entrevistados, 40% afirmaram adotar a tecnologia, e uma parcela significativa dessas solu\u00e7\u00f5es s\u00e3o voltadas para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente, al\u00e9m de reduzir custos e gerar insights para os neg\u00f3cios.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E o atendimento ao cliente sempre desempenhou um papel essencial para as empresas,\u00a0mas que, com a digitaliza\u00e7\u00e3o e a fragmenta\u00e7\u00e3o de canais,\u00a0al\u00e9m do crescimento\u00a0das expectativas e exig\u00eancias dos clientes, requer uma abordagem mais inteligente, que contribua para reduzir custos, melhorar a reten\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente ao mesmo tempo em que aumenta a receita e contribui para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do agente, que tem em m\u00e3os os recursos ideais para oferecer um bom atendimento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Transformando o engajamento<\/h2>\n

O engajamento do cliente pode ser descrito como uma conex\u00e3o emocional entre ele e uma marca, mas isso n\u00e3o se limita aos servi\u00e7os utilizados\u00a0ou\u00a0aos produtos adquiridos. O engajamento \u00e9 um processo cont\u00ednuo que vai al\u00e9m do relacionamento transacional, ele precisa\u00a0atender (antecipar) as necessidades desse cliente e, assim, torn\u00e1-lo um defensor da marca.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso envolve desde oferecer op\u00e7\u00f5es de autoatendimento que permitam que o cliente tenha uma solicita\u00e7\u00e3o atendida sem a necessidade de falar com o agente,\u00a0at\u00e9 oferecer subs\u00eddios para que o agente possa focar na experi\u00eancia que est\u00e1 oferecendo a esse cliente \u2013\u00a0deixando\u00a0\u00a0processos repetitivos para que a m\u00e1quina seja respons\u00e1vel.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ou seja,\u00a0a IA\u00a0precisa tornar essas intera\u00e7\u00f5es mais fluidas, seja por um\u00a0bot\u00a0que esteja dispon\u00edvel no momento que o cliente realmente precisa dele ou para situa\u00e7\u00f5es que exijam que o cliente seja encaminhado para um agente.\u00a0Tudo feito de maneira r\u00e1pida, sem atrito, de forma a n\u00e3o deixar o cliente frustrado e se antecipar \u00e0s suas necessidades.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Dados ajudam a manter o cliente satisfeito e engajado<\/h2>\n

De acordo com o Hubspot, o engajamento do cliente fortalece o relacionamento entre as empresas e seus clientes por meio de suas intera\u00e7\u00f5es. Com o crescimento das redes sociais e outros canais de contato, gerenciar essas informa\u00e7\u00f5es sem o auxilio da tecnologia, obviamente, se tornou imposs\u00edvel. Assim, explorar esses dados com o auxilio de solu\u00e7\u00f5es de an\u00e1lise baseadas em IA \u00e9 essencial para construir uma estrat\u00e9gia eficiente de engajamento do cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Nada \u00e9 mais frustrante para um cliente que entrar em contato com o servi\u00e7o de atendimento e o agente n\u00e3o ter informa\u00e7\u00f5es sobre ele ou sobre suas intera\u00e7\u00f5es anteriores. Assim, as empresas\u00a0devem\u00a0usar os dados dos clientes para treinar sua IA e desenvolver uma experi\u00eancia personalizada. Por meio do aprendizado de m\u00e1quina, a solu\u00e7\u00e3o de atendimento pode capturar detalhes do comportamento do cliente e at\u00e9 mesmo tra\u00e7ar perfis psicol\u00f3gicos de um comprador, de forma a realmente se antecipar a poss\u00edveis problemas e necessidades \u2013 como criar novos produtos e servi\u00e7os que v\u00e3o de encontro \u00e0s suas expectativas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Novas abordagens tecnol\u00f3gicas<\/h2>\n

A IA tamb\u00e9m permite \u00e0s empresas buscarem abordagens mais inteligentes para realizar o atendimento. O Processamento da Linguagem Natural (PNL) busca responder ao cliente de uma forma mais humanizada poss\u00edvel. O sistema simplesmente fala com ele e coleta seus coment\u00e1rios para que sirvam de subs\u00eddios para melhorar respostas futuras.<\/span><\/p>\n

Da mesma forma, as empresas est\u00e3o\u00a0implementando\u00a0o recurso de IVR digital, que incentiva\u00a0o cliente a buscar o que precisa diretamente pelo autoatendimento, no lugar de aguardar a chamada ser transferida para um agente. Claro, no caso de uma solicita\u00e7\u00e3o mais complexa, o sistema encaminha a chamada para o agente mais capacitado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Plataformas de an\u00e1lise de voz\u00a0em tempo real capturam o conte\u00fado das conversas entre o cliente e o agente e tamb\u00e9m o tom usado pelo cliente.\u00a0A IA\u00a0permite que o sistema analise a\u00a0forma que os clientes falam para detectar mudan\u00e7as em seu estado emocional e, com base nessas informa\u00e7\u00f5es, fornecer ao agente os subs\u00eddios necess\u00e1rios lidar com efici\u00eancia com a situa\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

O uso da\u00a0IA no\u00a0atendimento ao cliente e os algoritmos de aprendizado de m\u00e1quina otimizam o atendimento ao cliente. Enquanto ele pode tirar d\u00favidas simples diretamente no autoatendimento, isso tamb\u00e9m permite que apenas quest\u00f5es mais complexas sejam repassadas para o atendimento humano, permitindo que os agentes possam realmente se dedicar a entender os motivos da liga\u00e7\u00e3o e buscar pela melhor solu\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Se a IA est\u00e1 mudando o mundo, no\u00a0contact\u00a0center\u00a0ela \u00e9 essencial para oferecer ao cliente uma experi\u00eancia\u00a0hiperpersonalizada\u00a0e para tornar esse cliente mais fiel e engajado.\u00a0<\/span>Baixe nosso e-book<\/span><\/a>\u00a0e saiba como a IA da\u00a0Genesys\u00a0pode ajudar o seu\u00a0contact\u00a0center.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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