{"id":386161,"date":"2021-07-01T15:27:04","date_gmt":"2021-07-01T22:27:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=386161"},"modified":"2021-07-07T07:06:51","modified_gmt":"2021-07-07T14:06:51","slug":"a-experiencia-digital-do-seu-cliente-esta-mudando-a-sua-empresa-ja-se-adaptou","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/a-experiencia-digital-do-seu-cliente-esta-mudando-a-sua-empresa-ja-se-adaptou","title":{"rendered":"A experi\u00eancia digital do seu cliente est\u00e1 mudando. A sua empresa j\u00e1 se adaptou?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A experi\u00eancia do cliente est\u00e1 intimamente conectada \u00e0s suas expectativas, e as empresas precisam entender o que ele espera\u00a0dessa experi\u00eancia, e isso impacta diretamente na forma com que o atendimento ao cliente atua. E, se as expectativas desse cliente est\u00e3o mudando, a experi\u00eancia digital tamb\u00e9m est\u00e1 e a empresa precisa ser \u00e1gil para se adaptar.<\/span><\/p>\n

Afinal, hoje, as empresas precisam estar preparadas para satisfazer um cliente cada vez mais digital\u00a0e experiente em novas tecnologias e que esperam ter suas necessidades atendidas em tempo real.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ao investir em solu\u00e7\u00f5es digitais inovadoras e na moderniza\u00e7\u00e3o de processos, as empresas\u00a0\u00a0conseguem entregar um atendimento que exceda as expectativas do cliente e, assim, fortalecem seu relacionamento com o consumidor.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Integrar uma abordagem\u00a0omnichannel\u00a0a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios da empresa \u00e9 cr\u00edtico para o sucesso da jornada do cliente, mas se a empresa n\u00e3o estiver realmente preparada, o risco de afetar negativamente a experi\u00eancia digital desse cliente \u00e9 alto. Ent\u00e3o, esse \u00e9 o momento de entender o que o consumidor espera das empresas e tamb\u00e9m buscar por uma solu\u00e7\u00e3o de atendimento que permita entregar a experi\u00eancia desejada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A CX como prioridade<\/h2>\n

Fazer\u00a0da CX uma prioridade\u00a0significa transformar a experi\u00eancia do cliente por meio da transforma\u00e7\u00e3o digital, e isso implica em manter o foco no cliente \u2013 apesar de parecer redundante, muitas estrat\u00e9gias de transforma\u00e7\u00e3o digital no atendimento ao cliente se preocupam apenas com a tecnologia, esquecendo-se da pe\u00e7a mais importante, que \u00e9 o pr\u00f3prio cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ou seja, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel entregar um atendimento digital sem entender o cliente, e entender que o cliente digital tamb\u00e9m \u00e9 diferente daquele cliente tradicional. Hoje, eles s\u00e3o muito mais exigentes, ainda que suas necessidades ainda sejam simples. Por outro lado, o atendimento, os produtos e os servi\u00e7os oferecidos pela empresa precisam entregar muito mais qualidade\u00a0ao cliente\u00a0ao mesmo tempo em que\u00a0eles\u00a0recebem mais informa\u00e7\u00f5es que os auxiliem a tomar decis\u00f5es.<\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, ele, apesar de contar que a empresa o suporte durante sua jornada, deseja \u201cficar\u201d sozinho\u00a0durante sua jornada,\u00a0mas tamb\u00e9m espera ter acesso \u00e0s respostas que precisa no momento certo, de maneira instant\u00e2nea.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Proatividade\u00a0\u00e9 fundamental<\/h2>\n

Para entregar a experi\u00eancia digital exigida pelos clientes,\u00a0as\u00a0empresas com uma estrat\u00e9gia de relacionamento mais desenvolvida j\u00e1 entenderam que se concentrar\u00a0em\u00a0determinados pontos de contato durante a jornada pode n\u00e3o ser eficiente. A jornada do cliente digital n\u00e3o \u00e9 linear, o que exige que a marca o acompanhe e busque agir\u00a0proativamente, se antecipando a poss\u00edveis atritos que possam ocorrer durante a jornada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como o cliente pode completar uma jornada usando diversos canais e dispositivos, cabe \u00e0s empresas rastrear corretamente cada intera\u00e7\u00e3o e saber o momento correto para\u00a0interceder.\u00a0Assim,\u00a0espera-se que\u00a0\u00a0ofere\u00e7am\u00a0uma comunica\u00e7\u00e3o cont\u00ednua em todos os seus canais durante 24 horas por dia,\u00a0sejam\u00a0ser transparentes com essa comunica\u00e7\u00e3o e\u00a0ofere\u00e7am\u00a0uma experi\u00eancia diferenciada e completa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Se, antigamente, as empresas sabiam o nome de todos os seus clientes e tamb\u00e9m conheciam suas necessidades. Hoje,\u00a0a caixa de pandora aberta pela internet trouxe um ambiente com diversos canais e, assim como no passado,\u00a0os clientes\u00a0continuam esperando que a empresa os\u00a0conhe\u00e7am\u00a0pelo nome e saibam\u00a0quais seus desejos e necessidades, com a diferen\u00e7a que, hoje, eles sabem que t\u00eam mais voz para falar o que pensam, seja um elogio ou reclama\u00e7\u00e3o\u00a0sobre a empresa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Isso exigiu\u00a0a\u00a0ado\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia que atenda o cliente em todos os lugares, nos diversos pontos de contato, e, por isso,\u00a0chatbots, intelig\u00eancia artificial, an\u00e1lise de dados, aprendizado de m\u00e1quina e outras tecnologias precisam estar presentes para melhorar a experi\u00eancia digital.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De acordo com a consultoria\u00a0Statista, o investimento global em transforma\u00e7\u00e3o digital deve dobrar at\u00e9 2024.\u00a0Por isso, cada vez mais empresas reconhecem os benef\u00edcios da nuvem para reduzir custos e aumentar a efici\u00eancia de suas opera\u00e7\u00f5es de atendimento. Neste\u00a0white\u00a0paper\u00a0mostramos os benef\u00edcios de substituir seu\u00a0call\u00a0center antigo por um\u00a0call\u00a0center\u00a0omnichannel.\u00a0<\/span>Baixe e saiba mais<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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