{"id":386150,"date":"2021-06-25T13:59:18","date_gmt":"2021-06-25T20:59:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=386150"},"modified":"2021-06-25T13:59:18","modified_gmt":"2021-06-25T20:59:18","slug":"tecnologia-e-empatia-como-valor-criam-divisor-de-aguas-no-atendimento-pos-pandemia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/blog\/post\/tecnologia-e-empatia-como-valor-criam-divisor-de-aguas-no-atendimento-pos-pandemia","title":{"rendered":"Tecnologia e empatia como valor criam divisor de \u00e1guas no atendimento p\u00f3s-pandemia"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A Genesys est\u00e1 completando 20 anos de Brasil e \u00e9 muito conhecida e respeitada por suas solu\u00e7\u00f5es de contact center, mas, na verdade, ela \u00e9 muito mais que isso, a Genesys \u00e9 uma empresa de customer experience, que tem como carro chefe o relacionamento com o cliente e que ajuda a sua empresa e ter uma vis\u00e3o 360\u00b0 da jornada desse cliente.<\/p>\n

E esse talvez seja o grande desafio de estar presente em um mercado altamente competitivo como o de contact center: realmente ajudar \u00e0s empresas a oferecerem uma excelente experi\u00eancia em todos os canais. Por isso, a Genesys busca criar uma filosofia e uma cultura de oferecer experi\u00eancia como servi\u00e7o, se baseando em dados hist\u00f3ricos e comportamentais, junto com tecnologias inovadoras, para aumentar os n\u00edveis de personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Aquela vis\u00e3o de um call center em um pr\u00e9dio de 20 andares, com 400 agentes trabalhando com um headphone e atendendo milhares de clientes est\u00e1 ficando no passado. Hoje para atender bem esse cliente, \u00e9 preciso que sua empresa esteja preparada para estar presente no canal que ele mais gosta e entender que, a qualquer momento, essa intera\u00e7\u00e3o pode migrar para outro canal. Ou seja, \u00e9 essencial estar em TODOS os canais, pois esse cliente pode come\u00e7ar uma intera\u00e7\u00e3o pelo telefone e desejar migrar para o chat ou at\u00e9 mesmo ir para uma m\u00eddia social, e exige o mesmo n\u00edvel de experi\u00eancia em todos eles.<\/p>\n

E isso tamb\u00e9m implica em criar uma cultura de migra\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es de relacionamento com o cliente para a nuvem, e deixar claro que a nuvem traz diversos benef\u00edcios para a empresa e seus clientes. Hoje, quando a Genesys entrega uma solu\u00e7\u00e3o em cloud, ela entrega um escopo muito mais abrangente e flex\u00edvel para que a empresa possa lidar com o atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 muito mais r\u00e1pida para ser implementada, n\u00e3o prejudicando os servi\u00e7os.<\/p>\n

Assim, a Genesys faz um trabalho para ajudar as empresas a adotarem a nuvem e canais digitais, de forma que elas percebem rapidamente que podem melhorar as intera\u00e7\u00f5es com seus clientes.<\/p>\n

E para que isso aconte\u00e7a \u00e9 necess\u00e1ria uma uni\u00e3o de esfor\u00e7os: a nossa experi\u00eancia junto com a sua for\u00e7a de trabalho para tornar o cliente mais feliz. Assim, unidos, \u00e9 poss\u00edvel criar experi\u00eancias que geram sorrisos.<\/p>\n

E esses sorrisos s\u00e3o o resultado de quatro pilares importantes para o relacionamento com o cliente:<\/h2>\n

Empatia<\/strong><\/h5>\n

Que busca focar nas pessoas e n\u00e3o nos problemas, atendendo o cliente no momento certo, que ele mais est\u00e1 precisando.<\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h5>\n

Que diz respeito a conhecer o cliente, sua jornada junto \u00e0 empresa. Entender suas necessidades, desejos e problemas e, com base nessas informa\u00e7\u00f5es, melhorar o relacionamento.<\/p>\n

Otimiza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h5>\n

Buscar abordagens inovadoras para melhorar os servi\u00e7os ao mesmo tempo em que entrega uma experi\u00eancia inesquec\u00edvel e torna esse cliente mais engajado.<\/p>\n

Impacto<\/strong><\/h5>\n

Que \u00e9 fazer o cliente feliz, satisfeito. Torn\u00e1-lo um defensor da marca.<\/p>\n

Um divisor de \u00e1guas<\/strong><\/h5>\n

E, sim, a pandemia foi um divisor de \u00e1guas, pois muitas empresas precisaram se adaptar rapidamente a uma nova realidade e tiveram que acelerar a ado\u00e7\u00e3o de novas tecnologias para continuarem operando normalmente.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, as pessoas tamb\u00e9m se acostumaram com o mundo digital. Quem n\u00e3o estava acostumado a realizar compras online ou usar o aplicativo do banco, passou a fazer e isso aumentou o n\u00edvel de exig\u00eancia dos clientes que, caso tenham uma experi\u00eancia ruim, n\u00e3o pensam duas vezes em mudar para o concorrente.<\/p>\n

O desafio das marcas \u00e9 juntar todas as informa\u00e7\u00f5es geradas pelos clientes, em todas as intera\u00e7\u00f5es para, a partir da\u00ed, tornar essa experi\u00eancia personalizada de forma que o cliente se sinta como um cliente exclusivo. E \u00e9 nesse momento que a tecnologia e as solu\u00e7\u00f5es da Genesys entram em campo, pois permitem juntar todas essas informa\u00e7\u00f5es para gerar insights \u00fateis para os neg\u00f3cios e tamb\u00e9m para criar o contexto necess\u00e1rio para personalizar o relacionamento.<\/p>\n

Aquele conceito de reduzir o tempo de atendimento ou o n\u00famero de pessoas que entram em contato com a empresa est\u00e1 com os dias contados. A realidade \u00e9 diferente e mostra que, cada vez mais, os clientes v\u00e3o acessar o call center, afinal, eles t\u00eam diversas necessidades que nenhuma tecnologia consegue resolver, como realizar negocia\u00e7\u00f5es \u2013 como a troca de um produto, mudan\u00e7a de plano de internet ou resolver uma cobran\u00e7a indevida.<\/p>\n

N\u00e3o ser acolhido pela empresa em um momento cr\u00edtico, \u00e9 o oposto do que o pilar empatia prega, e isso cria uma decep\u00e7\u00e3o simplesmente por que a empresa n\u00e3o conhece o seu cliente, n\u00e3o sabe que ele \u00e9 fiel, que defende a marca, que tem todos os seus produtos em casa, que \u00e9 f\u00e3. \u00c9 essa sensa\u00e7\u00e3o de \u201cser um qualquer\u201d que a Genesys ajuda a resolver.<\/p>\n

A ado\u00e7\u00e3o digital for\u00e7ada pela pandemia fez com que muitas empresas adotasse a tecnologia de qualquer jeito, sem planejamento, e, agora, essas empresas precisam de apoio, e \u00e9 isso que a Genesys quer entregar aos seus cientes: uma experi\u00eancia diferenciada, afinal, se todos os fornecedores oferecerem a mesma experi\u00eancia, esse cliente vai optar, obviamente, pelo mais barato.<\/p>\n

Por isso, a filosofia que a Genesys defende \u00e9 a de \u201cqu\u00e3o eficiente eu sou em atender as necessidades do cliente?\u201d. E apenas a tecnologia pode ajudar nisso, e \u00e9 o que a Genesys faz.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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